傳統(tǒng)的裝修行業(yè)和傳統(tǒng)經紀行業(yè)類似，體量非常大但缺乏體驗感。我們期望能成為行業(yè)中的“鯰魚”，通過線上系統(tǒng)融入線下流程，改變舊的裝修管理方式，重新定義家裝的體驗標準，帶動產業(yè)正向循環(huán)。在這充滿想象的空間里，設計團隊又從中發(fā)揮了什么作用？

本文將給大家分享設計團隊是如何通過全鏈路角度，重新定義被窩新裝修的體驗，打造有品質和差異化的服務。

往期案例：

一、家裝行業(yè)體驗重塑如何破局

家裝行業(yè)是一個復雜冗長的行業(yè)，且是一個需要大量勞動力堆砌起來的領域。過去業(yè)主找裝修產品，關注的是便宜、促銷、跟風，對于裝修過程中的各種糟心事只能容忍。裝修是跟著房地產同步野蠻生長的行業(yè)，特點是大行業(yè)，小企業(yè)，市場集中度很低，各企業(yè)服務標準也不一樣，業(yè)主在選購對比時成本很高。而隨著消費升級和互聯(lián)網大環(huán)境的爆發(fā)，使得每個行業(yè)都有不同層級的細分，用戶的期望值也在變大，對于品質服務的需求越加突顯，現在的客戶對裝修產品選擇關注點也有所迭代，除了價格以外，更多關注質量、口碑、省心省力。

圖 1 消費者需求變化

想要數字化重構家裝體驗，首先面臨的難題就是如何把工地線下的信息還原到線上來，從用戶視角來看，如果依舊是線下跑工地去管理自己的裝修事務，其實沒有新體驗可言。單點解決問題的方案，已經不足以滿足用戶全方位的需求，服務視角成為一個更好的解決用戶訴求的方案。在這個大背景下，被窩要做的也不僅僅是線上系統(tǒng)這么簡單，我們期望的：一方面發(fā)掘用戶的需求，通過搭建線上裝修管理的新場景，創(chuàng)造新體驗，打造滿足用戶需求的服務產品；另一方面從降低成本來說，通過科技創(chuàng)新，改進工藝，提升服務者工作流程效率，降低企業(yè)的成本。

圖 2 服務設計目標

互聯(lián)網家裝異軍突起，但是縱觀行業(yè)，裝修體驗并沒有從根本上得到優(yōu)化，主要變化是在家裝銷售渠道層面上，用戶能夠看到更多的家裝產品提供商，但是如何選，以及選完后交付的好不好，是不是能夠住進理想的生活環(huán)境，這些都很未知。由于在服務系統(tǒng)設計中很多服務都是在后臺進行的，這是需要在一定程度上將無形的服務進行有形化體現，進而增加用戶對服務的感知。

二、在被窩服務感知力怎么做

服務感知力體驗作為一種主觀體驗，是可以被設計的嗎？在家裝服務場景下，不同服務者給用戶帶來的服務感受，方差可能會非常大，并且引入服務設計理念后，涉及到的范圍就更龐大，通常服務能力包含三要素：人、產品、流程。我們在改善體驗時，關注的不僅是用戶，還有線上線下產品、服務流程 sop、系統(tǒng)能力建設等等，且需同時關注服務提供者、管理者、平臺等多方利益相關者,更考驗設計師對復雜問題的邏輯拆解能力。

圖 3 服務設計拆解構成

如何讓傳統(tǒng)裝修流程跟新的體驗標準接軌？在探索這個課題時，我們使用了服務藍圖的方法對家裝新體驗進行規(guī)劃，以用戶視角拉通裝修全流程，包含線上&線下觸點，評估每個觸點的影響力及情緒峰值，圈定關鍵設計范圍。它有助于獲取總體概貌以及各觸點的相互關系，能將服務體驗中所有不同的觸點連在一起，同時又兼顧組織中所有利益相關者的需要與希望，涵蓋服務本身的各種要素、體驗、系統(tǒng)和具體交付細節(jié)，這既是一種分析過程也是一種建構觀點的方法，可以改進原有的服務體驗，也能從中發(fā)現機會點做創(chuàng)新。

圖 4 服務藍圖

構建新服務流程所涉及的部門很多，如何推動方案落地呢？簡要總結起來可以三步走：

圖 5 感知力建設三步走

STEP 1：與專家業(yè)務團隊共創(chuàng)，將線下服務體驗路徑還原

通過引入多角色的行業(yè)專家，請他們分享行業(yè)經驗，整理現狀及問題 case，例如裝修的過程中哪里容易踩坑，什么樣的裝修體驗可以評為好體驗，從而繪制服務藍圖，輸出對用戶的體驗洞察。設計團隊需要提供的價值：立足行業(yè)，站在用戶視角尋求機會創(chuàng)新

圖 6 服務體驗路徑還原

STEP 2：拆分、篩選影響業(yè)務體驗的關鍵場景，Journey Map 助力關鍵場景的精細化打磨

針對能為用戶提供核心價值的場景，劇本式的繪制每個場景服務旅程圖，摘出這個場景下容易踩坑的點，以及可以打造 Aha Moment 驚喜時刻的點。更具象的還原出服務流程中，線上線下各方需要提供的“道具”。例如在被窩家裝開工流程構想中，我們預設在用戶開工交底時，由工長為業(yè)主家提供施工保護，將不需要變動的門、窗、電表、下水口等位置，粘貼上防粉塵刮蹭的物料，避免裝修過程中弄臟弄傷。

圖 7 關鍵場景的精細化打磨

為此課題，視覺團隊還專門研究了工地品牌保護物料的視覺動線，梳理枚舉物料覆蓋范圍，工地的品牌體驗動線從樓道口開始，走廊過道、工地現場均有覆蓋。希望當業(yè)主來到被窩工地，整潔度和出現的視覺品牌物料能讓人有耳目一新的感受。

圖 8 工地品牌物料及動線設計

在這個流程中，方案并不是一次敲定的，是需要在實際業(yè)務場景中不斷打樣、應用、跑通，才能定稿。例如我們的工地保護最初構想是在開工交底進行，但是根據真實裝修流程，老房一般都需要拆除，門窗也會更換，并不是所有的物料都可以在拆除工程前張貼，后續(xù)也是經過多次的流程實踐和打磨，最終定義出工地保護分節(jié)點張貼不同物料的 SOP。

圖 9 部分工地品牌視覺解決方案

STEP 3：壘實服務觸點，強化峰值體驗，落地 SOP

前面提到，我們通過劇本式的服務流程場景設計，經過不斷的打磨-演練-落地，將服務流程沉淀為不同服務者角色的行為標準，由業(yè)務團隊明確各角色職能分工，打通線上工具與線下服務的使用流程，給出建議話術及配備物料，設立異常情況應對機制。

圖 10 落地 SOP

我們期待將裝修體驗打造的更加全面、更人性化。

三、線上系統(tǒng)體驗打造策略

通過服務藍圖的協(xié)助，我們能夠獲得大量的感知觸點和設計思路，但這些散點還需要歸納提煉才能明確設計方向，一份良好的家裝體驗經歷，離不開三方面：家裝產品力&銷售力&履約交付力。優(yōu)秀有賣點的家裝產品，會具備良好的銷售競爭力，而平臺需要通過提高對售賣產品的管理能力，和服務者的交付能力，去保證客最終的滿意度。

圖 11 家裝產品競爭力模型

而在這三塊能力中，交付力是行業(yè)中線上化最薄弱的地方，也是家裝體驗中最容易踩坑的部分；同時“家的變化”正是裝中用戶非常關注的重點，于是交付能力的線上化管理，是改變用戶裝修體驗的第一個突破點，圍繞裝中工地播報，逐步開展系統(tǒng)能力建設，將工地信息還原到線上來，讓用戶可以隨時隨地的管理查看掌控自家工地的信息。

圖 12 用戶訴求關注點

四、讓用戶感受家的變化

Part A：用戶側

關于如何讓用戶更好的獲取每日家的變化，我們做了很多研究，首先最基礎的就是每日施工進展播報。通過回答今天工地發(fā)生什么事？明天干什么活？有沒有我要配合的？這幾個關鍵問題，幫助業(yè)主不到現場也能全面的獲取工地進展，管理工地。

圖 13 用戶側施工管理路徑設計

在深挖工地管理的場景需求，我們會發(fā)現部分業(yè)主反饋裝修專業(yè)名詞多，理解起來較為艱深，當我們說“沖筋找平、澆筑地梁”的工藝項時，業(yè)主并不能很好的將工藝與圖片對應起來，同時不理解也不能確認我們有沒有按承諾的工藝標準做，以及做的怎么樣。所以我們會在每日播報的模塊中，配備上當日施工特殊工藝解釋，讓有興趣了解的業(yè)主，能夠更加淺顯易懂的獲取信息。

圖 14 部分工藝說明

Part B：服務者側

從數據流轉層面，用戶能夠在線上看到家的變化，我們就需要打通工地物理空間的信息通路，有渠道可以更新工地的最新進展，而在整體的服務藍圖中，工長是工地現場的第一責任人，他掌握著工地排期、人員調度、工程進展、材料情況的一手信息，能夠提供最準確且全面的當日施工信息，所以設計工長發(fā)播報的工具時，我們核心關注的是易懂和高效。這里以播報圖片選擇和打標簽交互設計為例。

圖 15 服務者設計目標

施工播報的圖片來源可以有三種渠道，工人上傳、現場拍攝、工長本地相冊上傳，現場拍攝和本地上傳都是現在非常常規(guī)的交互組件，但是如何讓工長更簡單的用工人上傳的圖片，是在做框架設計時需要考慮的，最終在表單填寫長度和功能直觀性上我們選擇了后者，將圖片直接呈現在工長面前，而不是把功能入口收起，這樣雖然增加表單長度，但工長可以更容易直觀的理解使用這個功能。

圖 16 圖片上傳交互方案

為了讓業(yè)主更好的理解施工圖片內容，我們要求工長要給每張圖片上打標簽說明施工內容，但在功能上線初期，標簽的內容沒有結構化的整理，所以工長在這個步驟耗時很長，很多年齡大的工長并不習慣使用輸入法。對于這個功能我們是希望盡可能提升操作便捷性，能夠結構化選擇的，就不讓工長手動輸入，能夠系統(tǒng)自動帶出的就不用工長再自行編輯。這標準說起來簡單，但落地執(zhí)行卻需要很多前置條件。

首先需要我們拆分出不同施工套餐在不同施工階段的對應施工項，根據今日施工的內容，匹配對應的施工項推送給工長，然后工長通過點選的操作，即可完成施工項的編輯。與此同時，我們將推薦施工項的數量、施工項的字數，都進行了梳理。以達到既通用又言簡意賅的效果，來避免推薦施工項過多，反而失去快捷選擇的意義。另外，如果工長需要編輯特殊內容的施工項，也可支持手動輸入。

圖 17 施工階段與工藝項結構整理

工長完成播報內容編輯后，會轉發(fā)到業(yè)主服務群，對于轉發(fā)的文案，體驗團隊也精益求精，在轉發(fā)后第一個觸點“服務群”做打磨，為了讓用戶更快速的獲取關鍵信息，并且不要讓施工提醒內容太枯燥乏味，UX 文案重點在于告訴業(yè)主，你的新家正在進行中，并加入一些 emoji 表情，讓文案態(tài)度更積極，更豐富。

圖 18 UX 文案嘗試

Part C：平臺側

雖然，筆者上面提到扣了很多工長播報功能的體驗細節(jié)，但是從行為意愿驅動程度上來講，被安排任務，總歸是被動行為，有激勵有牽引，才能激發(fā)服務者的主觀能動性，所以由產品、業(yè)務、品控多個團隊，打造了一套服務者正循環(huán)激勵體系。因為在我們的實地調研中，切實發(fā)現業(yè)主是有激勵意愿的，一方面是自身情感的表達，看到服務者辛勤的勞動，為家里添磚加瓦，期望建立情感鏈接，感恩回饋服務者的付出；另一方面是為服務者爭取利益，希望能夠“勞有所得”。所以我們能夠看到業(yè)主在微信群表揚，給工人買水，送錦旗感謝信等等行為。

圖 19 C TO B 服務激勵正循環(huán)

這也符合平臺使命：有尊嚴的服務者，更美好的居住。我們給業(yè)主提供好的服務，使業(yè)主滿意，業(yè)主也有意愿回饋服務者和平臺，表揚服務者、推薦平臺產品，這樣通過品質服務擴大企業(yè)規(guī)模，用健康的商業(yè)模式給我們的服務者帶來更穩(wěn)定的工作和收入，以及工作成就感。

圖 20 激勵模型

基于激勵正循環(huán)的構想，我們在每日播報模塊下面增加互動板塊，如果對今日服務滿意，業(yè)主可以給當日施工工人點贊，以及平臺會給每個用戶發(fā)放直播打賞幣，在施工期間業(yè)主觀看直播，如果對正在做工藝的師傅感到認可，就可以進行打賞，我們的工人師傅就會在工人端上收到業(yè)主的點贊夸夸開屏，打賞幣由平臺出資轉換成真金白銀補貼服務者，為他們增加收入。

圖 21 激勵線上化案例

五、體驗的閉環(huán)驗證

用戶的反饋，是非常有價值的資源，用戶往往為了獲得更好的回報而積極貢獻體驗、腦力和資料信息，只有他們愿意為某個品牌投資時，才能與之建立更緊密的關系。

圖 22 反饋價值模型

像家裝這種重線下的服務，之前的反饋回收主要是通過電話回訪來完成，但這種方式收集信息滯后，人工成本高。于是用研團隊將反饋回收拆解成三步，分為日常監(jiān)測、節(jié)點采集、終點回顧。將原本較長的滿意度問卷分散在裝修過程中各個關鍵節(jié)點去收集，減少單次問詢題量大的壓力。

圖 23 滿意度體系三步法

在產品設計上，我們把滿意度問題拆解為不同觸點，在裝修前、裝修中、裝修后不同階段設立觸發(fā)規(guī)則，引導用戶填寫反饋。能夠及時的、準確的、低打擾的與用戶共建提升體驗。

圖 24 滿意度線上化示例

收集回來的數據，滿意度和 NPS 可以協(xié)助我們進行宏觀的整體趨勢了解，各個關鍵節(jié)點回收的滿意度可以幫助我們看子環(huán)節(jié)的變化，對最初服務流程設計的峰值點進行驗證，以及用戶的不滿意反饋分析及原聲收集。洞察用戶行為，為業(yè)務管理提供依據。

圖 25 反向輸出示例

寫在最后

本文以點帶面，展示了對被窩家裝體驗工作的部分設計實踐，整個過程我們所經歷的每個項目都是經過了各種權衡，思考和嘗試得出的。盡可能以促進業(yè)務商業(yè)發(fā)展為目標，雖然很多時候會受到很多客觀條件的限制，設計要關注的不只是當前面臨的問題，更重要的是根據產品的價值主張，摹畫用戶體驗愿景，并制定相應的設計策略。

通過這個從 0 到 1 的業(yè)務，我們最大的收獲是積累、深耕一個重線下服務的領域設計經驗，從全局角度思考問題，認真落實整個服務中每一個可感知到的點，做好服務的差異化。成長的路不會停滯，我們還有更大的想象空間，希望未來依然有你的支持和陪伴。

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