本章內容主要是圍繞用戶對話中的自然慣例展開更細致的探討，其中給出了幾條具體的設計建議。

往期回顧：

• 《谷歌對話式交互規范指南系列：對話式交互的概念和機制》
• 《Google對話式交互規范指南：設計原則與方法》
• 《Google對話式交互規范指南：對話UI設計流程與步驟》
• 《Google對話式交互規范指南：設計走查清單》

對話不僅是簡單的信息互通。

在對話中，我們會分享各自對話題的自然假設。我們知道談話應該如何展開。我們也會對參與者對談話貢獻的質量與數量有所期許。此外，我們會保持禮貌、遵守一致性及其他交談自然法則。每個人都本能知曉如何在表面意思下探尋更深層次的含義。然而，雖然談話是一種自然行為，但它的過程是非常復雜的。

語言哲學家Paul Grice說過，人們為了被相互理解，需要合作式的談話。他稱之為合作法則。在假定談話存在潛在的合作關系時，我們就可以忽略大量信息，提升談話效率。通常在問「你是否…」時，實際上并不只是期望對方回答是或否，而是代表著一種間接禮貌的詢問更多細節的方式。

他也創建了格里斯法則，來定義合作式談話的基礎原則：

• 質量——只說真實的內容。
• 數量——恰到好處，不多不少。
• 相關——只說和主題有關的內容。
• 態度——簡單直接，避免模棱兩可。

換句話說，人們需要在對話中真誠，提供有價值的信息，緊扣主題并且保持簡潔清晰。這也是對話UI要遵循的原則。

邏輯和準確性不是萬能法則

口語表達通常會呈現的無邏輯和不精確。例如：Sue一共有五個孩子，那么「Sue有兩個孩子」在邏輯上也是對的。但這個表達在談話中就會有誤導性，因為沒有交代清楚上下文背景。例如可以補充陳述「Sue的另外三個孩子…」。

另外，有時候人們會故意的打破合作原則。在某些場景下，他們只是嘗試讓自己表現的禮貌。例如當問及某人在工作面試中的表現，他們可能為了避免給出負面答案，會說「他的領帶還不錯」。

對話UI必須要去適應、符合人們這些自然的談話法則。

語法識別和對話修復/糾錯是密不可分的

UI設計師還需要預見「出錯」，并且要了解語義識別（在對話中人們的回答可能出現的全部情況）是如何構建出來的。例如下面這個例子，預訂機票中的確認場景。

如果答案是肯定的，那么人們更有可能給出一個簡短的回答，例如yes、yeah、Correct、That’s right等等，但是如果答案是否定的，人們通常不會只是說no，而是有可能回答說「不，不是Geneva，我說的是Jamaica」，或是「不，不是13號，是三十號，three zero」，亦或是只回答他們聽到的部分，例如「時間對了，但是日期不對」。

如果由于技術限制，你的UI不能夠達到這樣智能的交流程度，那么也就不應該讓用戶誤以為系統能夠達到。這種情況下，對話的修復就要有一定的限制性，例如「那么，我理解的對嗎」這樣的表達，只需要用戶回答是或否。也就是說，讓用戶了解到UI的局限，這樣就可以預先規避表達不自然的問題。

當UI沒有被設計好，不能理解正確、有質量的信息或附加信息，那么就很可能把一些自然的合作化的口頭表達誤以為是沒有合作性的。因此，當人們的表現不符合系統預期時，這種語言誤解會不同程度的展現為粗暴、機械化的錯誤提示，例如「這個回答無效」，或是表現出一種假裝關心的語氣，像是「對不起，我沒聽明白這個回答」。

用戶多樣化的回答是機會，不是「錯誤」

要考慮如何設計問題，能夠預先判斷出需要修復的場景，以便讓對話保持在正軌上，同時不會引起用戶不適或分散用戶注意力。事實上，這樣的場景有機會轉化為另一種有價值的對話。

目前為止，用戶會傾向于僅僅圍繞對話的字面意思去互動，而并不會提供一些額外信息，盡量避免所謂的「自然的合作互動」，以免引起機器的理解錯誤。因為他們過去曾經在語音識別方面有過糟糕的體驗。UI設計師就需要盡量的讓這些用戶感到舒服。

讓我們看一個例子，這個場景中，對話UI需要搜集日期和時間數據，它需要用一種通用的，并且同時適合搜集這兩種信息的提示方式：

然而，有的用戶會更愿意試探，或每次提供較少的信息，此時UI不應該把這種情況定位為出錯，而是應該去做出簡單的調整和適應：

上面的過程并沒有把對話UI的自然、合作互動、適應性的這些潛在邏輯暴露給用戶。用戶可能在根本沒有提示的前提下用簡單的指令就完成整個任務，也就是給出一兩條信息，由UI自己把那些潛在缺失的、用戶沒有說出來的信息補充完整。例如，「把鬧鐘設到周一早晨6點」，「在6小時后叫醒我」，「把鬧鐘設到7點」。

采用「好的，什么時候？」這種提示可以激發用戶把腦海中想到的日期、時間或是兩者直接的表達出來，這種提示也是符合合作互動原則的。

當你必須做出額外解釋的時候，你就輸了，就像講笑話一樣

好的對話UI應該能夠利用語言和表意的內在力量，而不是去展現機器處理指令的能力。它需要利用好人們已知的，也是最熟悉的溝通系統——日常對話。我們已經對自己的語言非常熟練，所以不需要被教導如何用英語、西班牙語、印地語等等去說出一個期望中的回答或命令。也就是說，盡量不要教導用戶。但如果你是想要幫助用戶理解怎樣推進對話，那就可以用比較直觀的方式來引導。

所以，不推薦用這種表達方式：

如果想要再聽一遍，可以說「重復」；如果要做出回答，可以說「回答」；如果要繼續到下一個，可以說「下一個」。

可以考慮用更直觀的引導，例如：

您是要重復、回答，還是去到下一個？

體驗自然的對話UI要經受時間的考驗和用戶的認可

合作原則強調了我們基于認知共享的高效的溝通能力。如果我們重視它，利用好這種自然對話中的慣例原則，那么我們就能創建出非凡的體驗良好的對話UI，用戶會本能的知道如何操作并且感覺舒服。

最佳實踐

在創建對話UI時要記住以下幾點：

• 理解語義識別和對錯誤的修復。
• 適應用戶不同的說話風格。
• 讓用戶能夠依據直覺就知道要說什么。

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