談到訪談，社恐人士就會有些犯怵，照著提綱問問題訪談過程無比干澀，信息分析的時候總覺得獲得的信息不夠。而社牛人士覺得不就是聊天問問題嘛，但光聊天能拿到我們想要的信息嗎？怎么保證我們通過訪談獲得的信息是有效的呢？以下有幾點小技巧，幫助我們在訪談過程中能拿到更完整、真實的信息。而且不只是用在用戶訪談，溝通需求的時候用起來也能達到奇效哦。

怎么在訪談中拿到更完整的信息

1. 適當沉默

當我們日常生活中溝通聊天時，最怕突然的沉默。這種沉默往往會成為壓力迫使大家盡快找到話題打破安靜。但是在訪談中卻不盡然。當你拋出一個問題，用戶回答之后你可以先不著急繼續問問題。因為用戶也不知道自己應該回答到什么程度，所以有的時候他只是做了簡單的回答試探下你。如果用戶停頓后你很快接話用戶認為對你來說剛剛的信息已經足夠了，他可能還有更多的信息就不用說了。但是如果你還在沉默，用戶會理解為你還在等他更多的回答，想了解更多，也會再繼續表達。即使他剛剛說完了，也會進一步表達會重新闡述自己的意思。當然這個技巧在一次訪談中不能過多使用，不然會給用戶造成整個過程很不舒服的感受。

2. 同一個問題，多次追問

同樣的，因為用戶不知道需要回答多少內容，可能只是簡單的給出一部分回答。在一些非常很重要的問題上，用戶如果給出了一些回答之后，為了保證我們獲取的信息是完整的，我們可以再追問是否還有其它的，可以多追問幾次。

問：您喜歡這個產品的哪些地方？

答：獨立包裝不錯。以前的我都需要重新拿袋子裝好怕染色

問：還有嗎？

答：它的樣子包裝也比其它的好看一些。

3. 了解事件，而非片段

當我們在于用戶溝通的時候，盡量讓用戶還原事件的完整經過，了解了事情的來龍去脈前因后果后才能夠完整串聯用戶的行為、知道發生了什么事情導致用戶會有這樣的行為，后續又導致了什么，再從中我們能挖掘出用戶的需求和痛點

答：我養了貓，之前鏟貓屎會比較臭，但是用了那個產品之后我覺得還行。它可能能掩蓋一定氣味。

問：你家貓砂盆是放到廁所里的嘛 ？能給我完整講講您是怎么鏟貓砂，怎么使用這個產品的嗎？

答：我家的貓砂是放到外面。但是我每天會鏟，拿到廁所鏟，直接沖到馬桶里然后沖下去。之前會有點味道，但是用了這個產品之后味道會好一點。但是因為是直接倒進去的，所以多多少少會沾到，需要多沖幾次才會把所有的貓砂下去。

4. 關鍵詞語，明確含義

訪談過程中用戶提到的一些核心概念，比如名詞、形容詞一定要有定義。因為經常會發生用戶用的名詞和我們想的是不一致的，不要想當然的以為用戶表達的就是你心里想的。重要的名詞、形容詞要和用戶進一步確認用戶表達的是什么意思。這個技巧在工作聊需求的時候也可以用哦。

答：這個味道像香皂，這個像洗衣液，這個就有點像果凍

問：你說果凍是什么意思呢

答：就是聞起來有點甜膩，感覺這種味道就不是給你很干凈的感覺。香皂啊、洗衣液啊這種就給你很干凈的感覺。

5. 借助對比，引導更多

有的時候一些問題直接拋給用戶用戶很難回答，比如問用戶 XX 產品哪里好。這個時候我們可以通過對比的方式，讓用戶判斷對其它類似產品的態度想法，能幫助獲得對用戶而言哪些是關鍵的，哪些是不重要的。

問：我這邊準備了幾款類似的產品，想看看你對這些產品的態度。第一種是針管式的，用針管打進去，手不用貼那么近。

答：這我覺得長度會稍微好一點，但是我還是我覺得這種東西不能一次性用完，那個東西我還要放在那里，其實有點詭異。

問：這個是消臭元（你滴一滴可以除臭的），這個是懸掛球，這個是固體清新劑，這幾個產品你會比較喜歡哪個啊

答：我會比較喜歡消臭元，使用起來很方便，不會覺得很臟。懸掛球也不行，也是離馬桶很近。

怎么在訪談中拿到更真實的信息

1. 交叉驗證，橫向對比

用戶有時候講出來的觀點也不一定是經過深思熟慮的，這就需要訪談員的一些輔助，幫助用戶整理思路，找到最核心最重要的信息。比如用戶講了一個觀點，我們可以反向詢問用戶有沒有例外，是不是所有的情況下都是這樣的。如果存在例外或者反例，我們就可以深入挖掘為什么會存在這個反例。和原先的觀點是否沖突，還是一種補充。

問：那在香味方面你會有追求嘛？

答：香味我個人覺得很香的東西只是把氣味蓋住，而不是清除。所以我個人對香味沒有追求。而且太濃我會覺得很不舒服

問：那你有因為香味購買過一些廁所清潔產品嘛？當時是什么一個情形？

答：還真的有過，之前被小紅書上的一個生活博主種草了一個消臭元，主要是因為當時他說味道不濃，聞起來是很自然的味道。

2. 前后矛盾，溫柔提出疑問

有的時候，你會發現用戶的前后觀點、行為有矛盾的。有的書說，不要挑戰用戶，但是在實戰中我發現是可以點出來的。但是，一定要注意你的措辭，不要讓用戶覺得自己被挑戰。而是虛心請教、疑惑的語氣。

問：我有個比較好奇的地方啊，你剛才說對香味其實是沒有追求的。但是在剛才幾款產品中你最喜歡的還是消臭元，這個地方是不是有點矛盾呢？

答：我主要還是從使用角度來考慮的，操作起來比較方便，其它幾個離馬桶都太近的

問：那固體清新劑呢

答：因為我可能不需要長期的這種香味吧，如果有需要的時候可以滴一滴，比如我鏟貓砂的時候。平時沒有問題也不需要香味

3. 現場總結和向用戶求證

在一個很重要的問題訪談完之后，可以將用戶前面表達的內容和觀點進行總結和向用戶求證是不是正確，是不是完整。

問：所以聽下來您家里馬桶清潔最主要的還是讓它保持干凈就好了，因為無論是清潔劑還是清潔塊你最關注的都是這個。

答：對的

問：那在香味方面你會有追求嘛？

答：香味我個人覺得很香的東西只是把氣味蓋住，而不是清除。所以我個人對香味沒有追求。而且太濃我會覺得很不舒服。

以上幾點小技巧無論是在訪談中，還是在工作聊需求的過程中都可以使用，大家可以試起來。

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