編者按：交互設計中如何讓用戶等待時不焦慮？本文總結了3種壓縮客觀等待時間和9種壓縮主觀時間的設計策略，內容極為全面，建議收藏。

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之前我們介紹了用戶情緒隨等待時間的變化曲線：

圖 1 用戶情緒隨等待時間的情緒變化曲線

這條曲線明確地告知我們：等待時間越長，用戶情緒越負向。

行為生物學家指出：人和大多數動物一樣，都偏好即時滿足，天生不愿意等待。隨著等待時間變長，用戶會逐漸開始焦慮、煩躁，憤怒，甚至摔手機，從而降低對產品整體的評價。

在討論設計等待策略之前，我們先回到等待的源頭，看看等待是怎么產生的？

圖 2 等待出現的原因

用戶與軟件產品交互后，前臺需要將交互行為和數據傳輸給后臺，后臺經過計算后，再將相應的數據傳輸到前臺，經前臺刷新后呈現給用戶。

如果我們把用戶跟產品交互的時刻當做開始時間，把數據傳到后臺計算后再傳送回到前臺刷新的時刻當做結束時間，這兩個時刻之間的時距就是客觀等待時間，它是可以用計時器精準測量出來的，具有客觀性和確定性。

圖 3 等待時間的示意

與此同時，在操作開始和信息反饋結束之間，用戶并不會拿著計時器來測量，而用戶心理所感知到的等待時間就是用戶的主觀等待時間，主觀等待時間具有主觀性（因人而異）和伸縮性（可能比客觀時間長，也可能比客觀時間短）。

那么，回到我們的主題，為了讓用戶等待不焦慮，我們可以從兩大維度出發：

1. ?壓縮客觀等待時間
2. 壓縮主觀等待時間

圖 4 如何設計等待的 2 大維度

來達成縮短用戶等待時間感知的目標，讓用戶等待不焦慮，下面我們就逐一來看。

一、如何壓縮客觀等待時間

一方面技術團隊深入鉆研，調整算法和信息傳輸方式，努力讓客觀等待時間變短。另一方面可以依靠 3 大設計策略：預加載、保留緩存和先行呈現，來減少用戶操作后的客觀等待時間，這三大策略的實現邏輯如下圖：

圖 5 壓縮客觀等待時間的 3 大策略

1. 預加載少等待

對于信息流類產品而言，預加載是非常普遍的一種設計策略。

當用戶瀏覽信息流列表時，隨著列表內容的曝光，通常還未展示到最后一條時就會提前加載下一刷的內容，給用戶的感受是列表內容源源不斷，用戶壓根感知不到列表的加載過程（如果非正常瀏覽，手勢快速滑動還是可以看到加載狀態的）

圖 6 預加載少等待的案例

除了列表內容預加載外，信息流類產品通常還會預加載詳情頁的文本。以今日頭條為例，我在瀏覽信息流列表時斷網，上滑依然可以看到預加載的文字列表，點擊有圖片的新聞，還可以看到詳情頁的正文，這都是預加載的內容，預加載可以幫助用戶實現少等待甚至不等待。

2. 保留緩存免等待

對于用戶查看過的內容，保留緩存可以讓用戶再次查看內容時免等待。

對于刷新頻率較低的內容，我們完全可以采用保留緩存的形式來避免用戶等待。這個在客戶端上是非常常見的設計策略，但在網頁中卻非常鮮見，很多瀏覽器每次打開網頁都需要重新加載。

設想一下你正在瀏覽一個網頁內容，不小心左滑退出了，不僅要再次點擊等待網頁加載，而且還要重新滑動來定位原來瀏覽的內容位置，這是一個多么糟糕的體驗。

圖 7 保留緩存免等待的案例

今日頭條的搜索結果頁，部分結果是保留了詳情頁緩存的，即使斷網，也可以再次訪問（但訪問過的鏈接卻沒有已訪問的狀態變化，不易識別和定位，體驗有待改善）

3. 先行呈現免等待

對于一些內容發布類的場景，還有一種常見的設計策略是：一鍵發布并先行呈現內容，然后后臺默默地傳輸數據，避免卡在發布狀態造成用戶等待。

圖 8 先行呈現免等待的案例

以微信朋友圈和信息發送為例，即使斷網，依然可以發布圖文或者發送消息并展示在相應的窗口，然后后臺默默上傳，只要在幾分鐘內有網就能上傳成功。這種先行呈現的設計策略就把加載留給了后臺，無需用戶等待，當用戶網絡較慢或者網絡較差時，體驗會很順暢。

二、如何壓縮主觀等待時間

在現實產品設計中，除了上述場景，還有很多其他場景，由于種種限制性因素，客觀等待時間往往難以壓縮，或者壓縮成本過高，所以壓縮用戶等待時間更依賴于壓縮用戶等待的“時間感知”，也就是主觀等待時間。

根據諾曼在《如何管理復雜》書籍中提出的排隊等待 6 原則，以及李愛梅、趙丹等作者在《等待是一種折磨？等待時間直覺及其導致的非理性決策行為》論文中總結的影響時間感知的主客觀因素：

圖 9 壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素

結合用戶與軟件產品交互的具體場景，我篩選并總結了 6 條適用于軟件產品交互的等待設計策略（具體篩選方式我將在小課堂中為大家詳細介紹）下面我們就來逐一介紹：

圖 10 壓縮客觀等待時間的設計原則與影響因素

1. 全鏈路的體驗設計，保持用戶的好情緒

好情緒會壓縮用戶的時間感知。

圖 11 保持用戶的好情緒

用戶體驗是一個整體，我們不能一葉障目，只關注用戶當下的等待。即使我們無法預知和改變用戶使用我們產品前的情緒，也要盡量保持用戶與我們產品交互的全鏈路操作體驗，激發并維持用戶的好情緒。因為擁有好情緒的用戶會更有耐心和期待，會更有探索欲，能夠分散注意力多關注等待之外的信息，從而壓縮等待時間的感知。

2. 告知等待原因，讓等待看起來合理

合理的等待理由，會延長用戶等待時間的預期

圖 12 讓等待看起來合理

反之，不符合用戶預期的等待，會拉長等待時間感知。隨著硬件設備的升級和網速的提升，多數人機交互反饋都是即時的，如果出現較長時間的等待（時間≥5秒）或者出現相對更長的等待時長，就需要給用戶一個等待的理由：

比如：排隊人數太多、參與人數太多、所獲取資源較大、當前網絡較差等等。這些理由能讓用戶理解并認同等待，避免負向情緒的產生。

3. 告知等待時間，給予用戶掌控感

不確定的等待時長，會拉長用戶的時間感知。

圖 13 告知用戶等待時間

人們偏愛確定性的等待時間。如果給等待中的用戶提供等待時間相關的信息，他們感知到的等待時間會短于客觀等待時間。因為在確定時間的等待情境下，人們可以較好的規劃時間，增加對時間的有效利用，減少由于等待導致的負面情緒。
反之，如果用戶對等待時間相關的信息一無所知，他們感知到的等待時間會長于客觀等待時間。因為不確定的等待時間會降低用戶的控制感，增加潛在的經濟成本和心理壓力。

所以為了給用戶掌控感，壓縮用戶的等待時間感知，我們要盡量給予用戶明確的時間點、時間范圍、加載資源進度等時間相關信息。

4. 填充相關有用有趣內容，讓用戶保持忙碌

讓用戶保持忙碌可以壓縮用戶的等待時間感知。

圖 14 填充相關內容

研究表明：人們感知到的未被占用的時間比被占用的時間更長。

所以在用戶等待的過程中，我們可以多提供一些有趣有用的內容，占據用戶無聊的等待時間，分散他們對等待時間的注意力，從而減少他們的等待時間感知。

休斯頓機場案例：

休斯頓機場不斷收到乘客投訴，抱怨取行李的等待時間太長。高管們為此增加人手處理問題，把平均等候時間降低到了 8 分鐘，遠低于行業標準，但顧客投訴并沒有減少。

再次分析發現：乘客們從下飛機的站門走到取行李處只需 1 分鐘，需要等待 7 分鐘才能拿到行李，也就是 88%的時間是在等待。所以機場的處理措施不是繼續努力減少用戶等待時間，而是把站門換到離行李傳輸帶更遠的地方，這樣用戶需要花 7 分鐘走過來，再用 1 分鐘等待行李。雖然取行李的總體時間沒有變，但這種設計方式卻讓乘客投訴率幾乎將為 0.

鏡子電梯案例：

巴黎的一所公寓里，整棟樓只有一部電梯，上班高峰期著急上班的住戶們，總是抱怨等待時間太長，甚至威脅公寓老板，如果不解決這個問題就換公寓。

但是增加電梯的改造成本太大了，老板聽從心理學家彼埃爾的建議在電梯里安裝了一面鏡子，之后住戶們的抱怨就逐漸消失了。

這兩個案例都是讓用戶有事可做，占據他們原來單純的等待時間，分散用戶注意力，從而縮短用戶的心理等待時間。

在產品設計中，設計師們最常用也最能發揮設計價值的策略就是設計填充內容，如果大家搜索一下 loading 和進度條的設計，就可以看到設計師們在這方面做了多少嘗試和努力。確實設計師們在填充內容的類型、具體元素、表現形式上有比較大的發揮空間，我將在下一篇文章中結合案例為大家詳細講解。

5. 提升等待開始和結束時的體驗

好的峰終體驗可以壓縮用戶的等待時間感知。

圖 15 提升開始和結束的等待體驗

研究指出：人們在回憶體驗時，峰值和終點的體驗對決策行為的影響更大，其次是起始點。在等待期間創造驚喜峰值，或者在結束期間加快速度，或者讓用戶一

開始就對等待有好感，都可以壓縮用戶對等待時間的感知。
所以設計師們要尤其注意等待開始和等待結束的速度感設計，努力給用戶一種快速的印象感知。

6. 提供超預期的服務和內容

超預期的等待結果可以壓縮時間感知。

圖 16 超預期的等待結果

用戶體驗是一個完整的鏈路，除了提升等待時間段內的體驗外，更重要的是提供符合用戶預期甚至超越用戶預期的等待結果，讓用戶感知所有的等待物有所值。
因為等待之后的結果才是終極的結束體驗，結果超預期可以有效的壓縮甚至讓用戶忘卻等待的過程。

小結

最后，小結一下，為了讓用戶等待不焦慮，我們從 2 大維度，提供了 9 大設計策略來壓縮用戶的等待時間感知：

圖 17 壓縮等待時間的 9 大設計策略

壓縮客觀等待時間：

1. 預加載少等待
2. 保留緩存免等待
3. 先行呈現免等待

壓縮主觀等待時間：

1. ① 全鏈路體驗設計，保持用戶的好情緒
2. ② 告知等待原因，讓等待看起來合理
3. ③ 告知等待時間，給予用戶掌控感
4. ④ 填充相關有趣有用內容，讓用戶保持忙碌
5. ⑤ 提升等待開始和結束時的體驗
6. ⑥ 提供超預期的內容和服務

好了，如何設計等待的 9 大設計策略到這里就介紹結束了，如果大家有什么疑問，或者希望悅姐講解新的交互課題，歡迎添加悅姐微信 yuechats，和悅姐一起學習成長~

參考文獻

1. 書籍《如何管理復雜》
2. 論文《等待是一種折磨？等待時間直覺及其導致的非理性決策行為》

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