編者按：今天這篇干貨，從情境調研的準備，4個關鍵要素到調研的實戰步驟，以及情境調研的常見誤區都有細致詳盡的教程。這一系列教程在Udemy的收費是6000RMB，現在有了@青溪Joanna?的學習筆記，我們不僅可以免費學習，而且直接取其精華，機會不多，千萬別錯過了。

• 上期教程：《專業干貨！向國外設計師學習UX DESIGN 之用戶體驗與可用性》

使用情境，或者說使用場景是什么？它是指產品被使用的環境，包括用戶、任務、設備（硬件/軟件/物品）、日常生活的社交環境。

為什么“提升產品的可用性”需要深入理解使用情境呢？因為如果不理解使用情境，就無法做到：像你的用戶一樣看待事情；知道你的用戶所知道的事；想用戶之所想；像你的用戶一樣工作。

一、開始介紹情境調研前，需要知道的兩件事

1、如何找到用戶所想、所要的需求？

那就是——別直接問用戶他們想要什么。

在焦點小組等方式中，詢問用戶想要什么，其實一方面是讓用戶去預測他們未來的行為，但是用戶并不擅長這一點；另一方面，焦點小組等方式通常需要聚焦在意見/看法，這較為主觀，真正有價值的觀點通常是無法直接說出來的、甚至是隱藏的。

這并不是說焦點小組等方式無用，而是說將設計決策建立在用戶的意見/看法上是挺危險的事。

2、成功的用戶研究是怎樣的？

1）對用戶需求，給我們可行動、可測試的見解；

2）別問用戶他們喜歡什么、討厭什么；

3）別讓他們預測將來可能做什么；

4）最好的方式不是問，而是觀察他們怎么做，問的方式可能無形中引導了用戶的想法；

5）用戶說的、沒有他做的有用。

二、情境調研的4大要素

1、Context 情境

去用戶的家里或者工作環境，理解用戶行為的場景。獨自觀察、或者在使用情境之外做訪談，這些方式都是不足的。

2、Partnership 合作關系

采用一種師徒關系模式，把用戶看做專家。這樣可以阻止參與訪談的用戶把你看做專家或訪問者，也意味著你可以搜集到更多真實的信息。

3、Interpretation 解讀

和參與者討論你觀察到的信息，以證實你的猜想和結論是正確的

4、Focus 關注點

在情境調研之前，與產品、開發團隊就調研的議題達成一致。帶著這些議題去觀察，可以避免走偏。

三、情境調研的實戰步驟

1、?User 確定用戶以及人數

首要要確認，用戶指的是真正使用系統/產品的人。

那么，調研需要訪談多少用戶呢？

1）如果已經知道主要的用戶類型，大約每種類型訪談5個

2）如果不知道主要的用戶類型，訪談大約10個人，并分析你的材料

3）設計一個典型的應用，大概要找來20個人訪談，大概要花1周的時間來從20個用戶當中搜集材料

2、?Focus 達成一致的關注點/議題

在開始調研之前，要對關注點達成一致，建議通過頭腦風暴的方式讓團隊成員參與進來。

1）給項目組5分鐘的時間頭腦風暴他們想問用戶的問題（?請確保問題都是開放性的，別問一些要回答yes或no的問題）

2）每個問題都寫在便簽紙上

3）5分鐘之后，團隊一起對這些問題進行分組

4）要求大家對這些分組進行排序，看哪些是首要關注點

5）將這些分組 組成一個主題地圖

3、?Recording 記錄

采用如下幾種方式記錄：

1）記錄會話

參與者的口述表達，是調研結束后用來分析的核心。可以采用錄音的方式，不過要獲得參與調研用戶的同意，要告訴他們這些內容將保密、并且僅用戶產品研究工作。

2）拍照

拍什么？

遠景，拍下房子的外觀和整個辦公室；中景，拍下參與者周邊的人和物；近景，拍下參與者在他/她的環境中與特殊物品互動的場景。（如果不能拍照，可以畫草圖）

為什么要拍照？因為拍照可以提供輔助的視角，別做羞于拍照的研究者。

拍照要注意什么？

在訪問之前讓被訪者做好準備，給他們一個清單，看哪些是不被允許拍照的，問他們的意見，看看拍下哪些地方可以更好的理解他們的工作。

清單如下：

4、?Notetalking 做筆記

做筆記的小技巧：

1）筆記本的第一頁紙預留著，用來記錄你聽到的形容詞、行話，這樣可以快速的建立一個詞匯表

2）如果不知道記什么，可以采用AEIOU的模式，記錄 行為、環境、交互、對象、用戶

3）做筆記自然重要，但是也別忘了用適當的眼神交流、或者其他方式來表達你與用戶參與在一起

結束一個參與者的調研之后，要花15分鐘來快速總結你所聽到的、觀察到的信息。

在總結時，需要注意的是——最好的觀察，是你看到或聽到的事情，而不是經過你解釋的；觀察應該是一段直接的引用、一個用戶目標、一個用戶行為、一個痛點，或者讓你驚訝的任何事情。

您可以采用下圖的表格方式進行總結，主要記錄如下內容：

1）描述參與者和環境，參與者的目標和優先關注的事項

2）列出這個訪談中三個主要的事項或學到的事情

3）列出這個參與者與其他參與者之間相似點

4）列出這個參與者與其他參與者的不同點

5、?Affinity Diagramming?親和圖表

親和圖表是解釋情境調研結果的輸出方式，?我們需要將大量的定性數據和信息，進行組織和歸類。

最終可以采用的描述方式包括用戶體驗地圖、用戶故事地圖、用戶行為地圖、同理心地圖、故事版、用戶畫像、用戶需求/用戶關鍵行為。

如何輸出親和圖表呢？我們可以采用如下的步驟：

1）熟悉調研材料，閱讀記的筆記、看拍的照片，讓自己就像回到當時調研的場景

2）找出有意義的重要的觀察點，然后問“為什么”

3）解釋為什么會發生這樣的情況

4）通過親和圖表的方式，找出你調研中的觀點，并予以歸類

5）對這些結果進行描述，總結這些調研材料，讓設計團隊能基于此采取行動

描述方式1：用戶行為地圖 user journey map（重點介紹）

它主要展示了用戶在完成目標時操作步驟的順序，目的是讓團隊能夠直觀的了解實際場景中用戶的行為。

有時候除了表示用戶在完成目標時操作步驟，還可以增加一系列的表情，來表達用戶是積極的還是消極的情緒。

建立用戶行為地圖的詳細步驟：

1）用便簽紙記錄在現場調研中的觀察點，每張紙上寫一點

2）如果是與同一個任務相關的觀察點，將他們歸類在一起

3）給每個任務寫一個簡短的名字

4）采用縱向的列，將這些任務按照發生的時間，從早到晚排列

5） 根據大的維度再做二次分組，比如：發現、調查、準備、申請、使用（可選）

描述方式2：同理心地圖 emapthy maps

同理心地圖的目的，讓設計團隊可以嘗試走進用戶的心里。思考他們感知的體驗、在他們達到目標時看到了什么、聽到了什么、痛點是什么、希望獲得什么。這種方式比較依賴調研的筆記和數據。

描述方式3：故事板?storyboards

故事版的作用，一是幫助你解釋用戶是怎樣在他們的使用場景中來達到目標的；二是讓你聚焦在用戶的流程，阻止你去想UI的控件等界面上的細節。

四、 不能做情境調研怎么辦

如果實在無法開展情境調研，我們至少應該做點別的調研，比如：

1、學習日記

給用戶一個日記或博客，用來圍繞某個話題記錄他們的想法、體驗、反應，鼓勵他們發表一些他們真實使用場景的照片

2、遠程桌面

讓用戶共享他的桌面給你，然后給你介紹他是如何工作的

3、不固定位置的訪談

找一個用戶贊成的地方，比如 咖啡館、圖書館，近距離的與用戶交談，請他參與一個簡短的評估

4、在線論壇潛水

聽潛在用戶分享的信息，與他們討論，問他們一些問題

5、通過客服熱線傾聽

記錄問題和顧客的反饋

6、像間諜一樣

假裝做著別的事來觀察用戶

五、 用戶調研的三個誤區

誤區1：通過焦點小組等方式，我們可以發現用戶的需求

錯，因為用戶說的和做的是不同的，我們需要聚焦在行為上。

誤區2：作為用戶研究員的工作，就是要了解用戶

錯，是幫助團隊了解用戶。

誤區3：情境調研可以用可用性測試來替代

錯，情境調研——聚焦在大的范疇，用戶當前怎么解決這個問題、多方面的工作流程、行為、需求、目標、痛點；可用性測試——聚焦在用戶怎樣完成特定的任務、在用某個系統時體驗到的問題。

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