編者按：B端產品較為復雜，如何幫助用戶快速上手，提高使用體驗？本文用5個章節，幫你學會構建B端產品的多維幫助體系。

用戶體驗設計的入門書籍 Steven krug 的《點石成金》想必大家都看過，書中提到如何提升用戶的好感度：

1. 不要讓用戶思考—讓產品簡易明了；
2. 盡量減少操作步驟—如果步驟無法縮減，那請確保每個步驟都是無需思考、明確無誤的選擇；
3. 省略多余的文字—讓每個頁面的所要傳遞的信息被突出，降低視覺噪點，減少對用戶判斷及操作的干擾；
4. 必要的幫助和支持。

當然，還有尼爾森的十大可用性原則、格式塔原理（對于表達頁面信息主次關系、布局設計很有幫助）等等，都能運用在后臺產品的用戶體驗設計上。

可能有人會問：“如果是 2B 的后臺產品，產品體量大，用戶角色多樣，使用場景及業務流程復雜交錯，這時候這些準則還管用嗎？” 自然是有用的，雖然對 2B 的產品用戶定位是具有專業知識的公司員工，不同的角色往往對應不同的工種，但是隨著數字化產品的不斷發展，人們對于后臺產品的要求以及認知都是在不斷提升的，公司希望員工能提升工作效率、降低用人成本，所以 B 端產品的體驗近些年逐漸被重視起來，公司希望通過將不同的流程標準化,并且不斷優化操作鏈路，從而降本增效。

影響人們選擇使用哪款 B 端產品的因素有哪些？—— 主要有產品定價、銷售團隊能力、產品功能完善度、產品營銷能力、產品知名度、企業需求、SaaS/獨立部署等等。這里提到的企業需求，既指由企業業務類型、工作流程所產生的對產品的功能需求，也指企業對于希望利用產品來達到“賺錢”（降本增效、資源整合）的需求。那么如何提升B端產品的使用效率呢？建立一個能夠自我運行的幫助體系就非常的重要了，你需要讓產品自我解釋，當用戶在使用上遇到困難時，立即給予解答或者引導。

不管是 C 端還是 B 端，最終與產品進行交互的都是“人”這個個體，還是能通過“以人為本的設計理念”為根基，去進行 2B 后臺產品的體驗設計。

好的幫助體系不僅能夠幫助用戶快速有效地完成任務，還能夠降低產品的培訓成本，讓用戶對品牌產生信任感。將產品的隱藏特性、新特性、重要特性傳遞給用戶，提高用戶活躍度；將新手用戶轉化成中間用戶或者專家用戶。

接下來我們就進入本篇文章的正題：為 B 端產品建立多維的幫助體系

多維幫助是從不同使用場景和不同用戶群體出發，滿足不同用戶不同場景下的幫助需要。產品用戶體量較大且產品功能復雜的時候，幫助系統能夠給用戶更多的支撐。但要知道，有些用戶可能會需要完整詳細的幫助系統，但絕大多數用戶是不會使用這個系統的，作為用戶體驗設計，我們也期望那些沒有足夠耐心甚至使用頻率較低的用戶得到幫助支持。如果你從事的 B 端業務，怎么讓新手用戶能盡快盡可能輕松過渡到熟練用戶是一個值得思考的問題。

「宜家式客戶體驗」不知大家是否有耳聞，家具家居用品是剛需低頻消費品，但是人們總是三番五次的跑去逛街式消費，這究竟是為什么？小編第一次進入宜家時，明顯感覺整個商場流程清晰，各種指示牌，所需的用品都是放在觸手可及，一眼可見的位置。逛宜家一般流程是自上而下的，先從頂層的樣板間瀏覽，逛完出口是餐廳，或者向下走是零售及提貨區，到一樓是結賬，結賬區之外就進口食品區+小食餐飲區。宜家的動線設計，沒有人為的引導，而是通過路線設計、指示牌引導客戶瀏覽整個商場，在樣板間和零售區都設置了捷徑通道，針對目的性明確的客戶就能節省時間快速到達目的地。

網絡世界都是現實生活的映射，所以如果把這種動線設計運用到產品的體驗設計上，我們把后臺產品想象成宜家商場，用戶可以分為新手用戶（免費體驗產品），就像是漫無目的閑逛的，以及目的性明確的老用戶。針對新手用戶我們可以設置不同的引導，去幫助他們完成一定的任務，有效的向用戶展示產品價值，從而提升轉化與留存；針對老用戶，我們可以通過用戶在產品上留下的“痕跡”，以及用研手段，去提升產品的體驗設計，并挖掘新的需求，通過新功能的幫助引導將產品的特性傳遞給用戶，提升老用戶粘性及活躍度。

針對 B 端產品的幫助體系我們可以分為：新手引導、更新預告、幫助提示、幫助中心、實時支持。

一、新手引導

新手引導不僅僅指新用戶，發布產品新功能對于留存用戶來說，此時也亦成為了新手。SaaS 類的 B 端產品，用戶往往會通過免費體驗期的使用感受來決定是否繼續/付費使用，如果用戶在登錄你的產品后，到處摸索試圖搞清楚操作方法與步驟，試圖完成一項任務卻失敗，那這個用戶多數就會流失了，你把產品設計的像迷宮一樣，進去之后用戶就找不到明確的道路走到目的地。

1. 交互式彈窗引導

最佳適用場景：用戶首次登錄的時候或者是有較大版本的更新。

在用戶使用產品前先給用戶營造好產品的基調和氛圍，宣傳產品功能和亮點或告知用戶最核心的操作方式。

2. 動畫視頻引導

最佳適用場景：專注于用戶行為和任務的引導。

動畫、視頻、GIF 的共同優點是非常直觀并且具有吸引力。用戶可以根據動態演示，很快地理解產品功能，特別是一些強調用戶行為的功能。但這類引導方式內容不宜過長，尤其是動畫和 GIF 圖這類用戶無法自己控制演示進度的展示方式，建議控制在 10 秒以內,而視頻也應控制在 3 分鐘以內。傳遞的信息量太大會導致用戶失去耐心的同時也不利于用戶記憶。

3. 氣泡提示引導

最佳適用場景：告知用戶有新功能上線、引導用戶使用核心功能，或告知用戶一些隱藏菜單的內容。

采取氣泡提示的情境反饋式引導是基于行為觸發，而不是基于時間觸發。用戶可以清晰看到因自己的某“行為”繼而觸發引導的過程，此類提示是具有較強的情景性的，這樣的反饋引導能起到較好的教學目的。

用戶通過點擊帶有”暗示的紅點”菜單繼而觸發引導的過程

還有一種常見的氣泡式引導就是全局游覽式引導，它可以完美捕捉用戶的注意力的。新用戶進入產品后，被帶入全局游覽，可以用來觸發他們采取關鍵行動。這種方式也是專注于產品功能引導的最佳載體之一。許多產品會在首次用戶登陸的時候就默認開始整個全局游覽，而這樣強制帶用戶進入的過程會分散用戶注意力，并且給用戶一種被剝奪控制力的不良體驗，這種情況下多數用戶會在煩躁的情緒下選擇退出整個流程。因此設計建議不妨在開始教學前詢問用戶是否愿意現在就開始，或是以后再看。

我們可以在新用戶成功注冊后彈窗歡迎新用戶的到來并且告訴用戶接下去會開始一個全站功能引導的流程，但作為用戶有權利選擇跳過整個步驟，馬上開始自己的探索。若用戶選擇開始整個流程，依然可以隨時中斷整個流程。設計使用氣泡彈窗在一個蒙版上依次點亮每個一級菜單，對每一個板塊進行功能介紹，包含功能文案甚至動畫指引告訴用戶這是什么，并且需要用戶點擊“下一步”來推進整個流程。但是整個全局游覽過程非常長，且功能無先后和簡易之分，可能造成用戶忽視和遺忘一些真正有用的產品價值，其教學傳播有效性不佳。

新手用戶往往對于一些復雜功能的學習并不是迫在眉睫，類似這樣冗長的 User Onboarding 會消磨用戶的耐性，往往忽視了一些現在看來無關緊要但在未來卻可能與他們想要的高度相關的重要內容。因此設計建議在用戶主動退出后全局游覽后，依然有入口重新喚起整個流程，確保用戶在他們真的需要該功能的時候可以更容易的獲得幫助。

4. 場景任務引導

「預加載任務」用戶進入產品后，自動為用戶創建了一些和產品流程相關的任務，而不是留給用戶一個空頁面。

注意：強流程單一角色的可以將任務排序展示，非強流程且多角色的可以選擇無序卡片式展示

在引導的同時突出了產品的特色，借用本身的形態讓用戶沉浸在產品的真實場景中去學習，在后續產品的使用中上手速度更快。通過數據，訪談等形式梳理用戶畫像，這里主要是區分出新手用戶，中級用戶和專家用戶，了解不同用戶的使用訴求；梳理用戶任務，構建用戶任務地圖，這里需要根據第一步驟的用戶類型建立關聯，按照用戶類型劃分任務，就算同一個任務，不同用戶類型的操作也存在差異。

5. 空狀態引導

空狀態頁面從來都不應該是空的，它應該作為用戶引導流程的一個起點，整個產品體驗的重要一環而存在，推動用戶前進，是你的產品服務的重要入口。

商品管理頁面的空狀態引導設計，突出三種添加商品的方式，引導用戶操作圖片

用戶添加過商品后的界面，以展示數據為主圖片

二、更新預告

如何建立面向用戶的產品迭代 SOP？如果是 SaaS 類的產品，往往在發布新功能/改版前至少一個月在產品內明顯地展示出更新預告，并且通過監測得知多少比例的用戶查看過，有效的預告不僅能夠緩解用戶在新改版/功能上線后的的陌生感與不安全感，同時也能讓用戶感受到尊重。甚至很多產品為了給用戶適應緩沖期，在新改版的后臺增加了返回到舊版界面的入口，一方面可以通過此入口直觀地了解到用戶對新版本的接受度，另一方面讓用戶能夠在有安全感的基礎上慢慢適應，從而提升改版后的用戶滿意度。

對于非 SaaS 的后臺產品，客戶一般都是中大型企業，使用的后臺產品往往會有中或高度定制，面對這樣的客戶產品發布新功能或者要進行改版都是非常謹慎的，就算產品本身是敏捷開發快速迭代的，但是發版的頻率可不能高頻，一點小的改動都有可能對客戶的業務產生影響，因此產品及開發人員需充分評估該功能可能造成的不同影響，充分告知客戶，并且在產品功能規劃之時，就要與客戶溝通清楚。

三、幫助提示

1. 文字提示

強提示-影響任務操作效、進程、結果的提示應該常駐在頁面上，預防錯誤，確保用戶能根據提示正確完成任務操作；弱提示-不影響主線任務，對內容進行擴充解釋，需要用戶主動觸發。

正如宜家對于顧客動線的設計，我們需要在合適的地方給予合適的指引，讓用戶流暢而順利的完成任務，切記 Steven krug 的準則“省略多余的文字—讓每個頁面的所要傳遞的信息被突出，降低視覺噪點，減少對用戶判斷及操作的干擾”，用戶需要的是恰到好處的幫助。此時可以通過預設好的埋點獲得數據并進行分析，充分掌握用戶行為，通過數據驅動進行幫助體系的優化。

2. 消息提示

全局消息提示常見的有兩種展示方式，一種是置于頁面的頂部，另一種是浮層展示，并通過不同的消息顏色向用戶傳遞信息的性質。例如：藍色、灰色代表消息通知；綠色代表成功，紅色代表錯誤，橙色代表警示等。產品及時對用戶的操作進行反饋，能夠幫助用戶判斷下一步操作該如何進行。

3. 模態彈窗提示

使用模態彈窗提示的目的是希望用戶聚焦于此內容，會打斷用戶的當前操作，比如當當用戶操作完成時，出現模態彈窗的提示，基本是由于該操作大多為不可逆的操作（類似刪除、關閉且不可再啟用或是提交不可撤回）。

4. 標記提示

常見的標記：紅點提示、數字氣泡，這些標記往往會出現在圖標或按鈕的右上角，表示內容更新或有未處理的信息，此類提示符合絕大部分用戶認知。紅點提示更弱，數字氣泡會給用戶帶來更大的心理壓力，所以要控制使用場景，切勿濫用，同時需注意控制數字顯示的長度。

幫助提示的交互形式多種多樣，需按照場景配合使用。比如常見的錯誤校驗，在用戶輸入、提交表單的時候，會進行錯誤校驗，此時表單對應位置會出現報錯，其文案內容應明確指引用戶糾正內容，此時會使用強文字提示，同時配合消息提示。

四、幫助中心

幫助中心，作為 2B 產品的標配，會涵蓋常見問題、搜索、新手教程（視頻或文檔）、版本更新、使用手冊的下載、直播課、社區等等，通過各種形式培養用戶解決問題的主動性，并且讓用戶能夠得到相應的幫助。注意展示結構清晰，應該與產品本身功能模塊相對應，支持關鍵字搜索，文檔應圖文并茂或結合操作演示視頻，文檔的措辭統一規范，且通俗易懂，專業詞匯要有名詞解釋。

當用戶未找到解決方案時，能夠尋求其他方式解決，比如在線客服、智能客服、客服熱線等。

幫助中心并不是整理出一套文檔放在網上就能幫助用戶解決問題，需要根據用戶畫像預設用戶使用過程中會遇到的問題，給出行之有效的解決方案及操作步驟，同時隨著產品的發展，幫助中心的內容也要同步的去迭代更新。

五、實時支持

實時支持可分為：AI 智能客服 、客服熱線/在線客服、24 小時客戶支持團隊

SpeedShop POS 產品中的智能客服

智能客服通常懸浮在界面右側，通過加入品牌形象 IP、情感化設計來提升用戶體驗，建立產品品牌形象。

傳統的人工客服培訓成本高，因此目前大多采用智能客服+人工客服的形式，先由智能客服解決七八成的共性問題，其他無法解決的問題再轉到人工客服，這樣能夠精簡客服團隊，提高效率和降低成本；如果是大企業客戶，還會有一支專屬團隊 24 小時待命，為客戶的每一步發展提供幫助。

寫在最后

1. 從用戶和場景構建多維幫助系統；
2. 幫助系統不是指特定的幫助方式，只要能夠幫助用戶理解和認知產品理念與操作的，都是這個系統的組成部分；
3. 構建怎樣的多維幫助體系，需要結合公司現狀、成本和產品特點考慮。

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