UX 寫作（UX Writing），也常常被稱為體驗文案編寫，指的是設(shè)計師產(chǎn)出體驗文案的過程。而體驗文案是指存在于界面中來幫助用戶完成任務(wù)的各類文本，包括操作指引、說明、導(dǎo)航按鈕、確認消息、錯誤反饋等。

這段時間閱讀了一些不同系統(tǒng)和行業(yè)的體驗文案指南（包括 Material design、Microsoft、Canada post、Shopify），結(jié)合自己之前項目中關(guān)于文案的記錄和思考、犯過的錯誤以及修正，整理出這篇文章和大家進行探討。文章的結(jié)構(gòu)將分為3個部分：語言和語義，語氣及態(tài)度，數(shù)字與標點。

語言和語義

1. 文案應(yīng)當(dāng)清晰準確

Material design：文案應(yīng)當(dāng)清晰明了、準確易懂。

清晰準確是指傳達的語義能讓用戶快速了解到當(dāng)前最為重要的信息或狀態(tài)，不存在歧義或誤導(dǎo)。如下圖所示，當(dāng)用戶已發(fā)表的游記數(shù)量為 0 時，可能存在兩種情況：

• 用戶的確沒有發(fā)表過；
• 用戶發(fā)表過，后來全部刪除了。

因此，「暫無已發(fā)表的游記哦」才是對當(dāng)前狀態(tài)準確的表達。

2. 避免使用專業(yè)術(shù)語或簡稱

Material design：避免使用術(shù)語或技術(shù)專用詞，除非這些詞語對理解上下文不可或缺。

在面向 C 端用戶的產(chǎn)品中，除了避免使用專業(yè)術(shù)語外，某些情況下還需避免使用簡稱，案例如下。

值得一提的是，這里需分 B 端和 C 端進行考慮。對于較為專業(yè)的 B 端用戶，有些專業(yè)術(shù)語或簡稱已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)形成了習(xí)慣，B 端用戶基本都能理解，就沒有必要轉(zhuǎn)化為更通俗易懂的詞語或使用全稱了。案例如下：

3. 專有名詞需規(guī)范

與上文中的「專業(yè)術(shù)語」不同，這里的「專有名詞」指的是某一特定事物的專有表達，通常已經(jīng)形成了規(guī)范或約定俗成的習(xí)慣。某些專有名詞可能并不晦澀難懂，但是卻容易用錯。下面案例中的「4A景點」和「4A景區(qū)」就是我自己在設(shè)計過程中所犯下的錯誤。對專有名詞的表達不確定時，除了查看競品的表達外，也可以直接查詢官方有無對此作出明確的規(guī)定。同樣以「4A景區(qū)」為例，可以在旅游部官方網(wǎng)站中查詢到國家旅游局在2012年發(fā)布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》，其中明確規(guī)定「旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為5個等級，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。無論是文件名稱，還是其中條例，用到的都是「景區(qū)」而非「景點」。這樣一來，就能確定規(guī)范的表達應(yīng)為「4A景區(qū)」了。

4. 簡潔明了，效率至上

Microsoft：體驗文案通常都是越短越好。文案的信息量足夠讓用戶自信地做決策就好，刪掉其他多余的詞句。

Material design：使用簡單、直接的語言，讓文案易于被用戶理解。

我自己的語言習(xí)慣是比較啰嗦的，因此在方案自查的過程中會發(fā)現(xiàn)很多復(fù)雜冗長的文案，以下方案的修改過程就是一個例子。

結(jié)合上述實例，我覺得簡化文案可從以下角度考慮：

• 去掉「你/您需要」、「你/您可以」這類的語句，直接切入主題；
• 檢查是否有意思相同或類似的詞語，如有則去掉，像「資質(zhì)材料」可簡化為「資質(zhì)」；
• 如果句子 B 是對句子 A 的額外說明，可嘗試將 2 個句子進行整合，像整合后的「上傳其他資質(zhì)（10 份以內(nèi)）」就簡潔了很多；
• 如果一些詞語只是起修飾作用，可考慮去掉，如「雙方合作機會」中的「雙方」一詞。

5. 操作按鈕采用更直接的文案

Material design：避免采用無法明確指示操作結(jié)果的文案。

「確定/確認」大概是操作按鈕中最為常見的文案了。按以上這條指南，如果單看「確定/確認」，是無法獲知其操作結(jié)果的，必須結(jié)合彈框中的內(nèi)容才能知曉。因此，在編寫操作按鈕文案時，不妨思考一下，有沒有更直接的文案能代替「確定/確認」。案例如下圖所示：

6. 保持一致

Shopify：為了幫助用戶理解核心概念和操作，盡可能使用一致的名詞和動詞。

如下面的案例所示，除了名詞和動詞需盡量保持一致外，稱謂同樣是需要統(tǒng)一的，一旦選擇了「你」或「您」，在同一個產(chǎn)品中，就應(yīng)該始終保持統(tǒng)一，不要出現(xiàn)混用。另外，整體的語氣同樣需保持一致，如果產(chǎn)品的風(fēng)格偏商務(wù)和正式，就不要出現(xiàn)過于隨意和親昵的語氣，否則會讓用戶感覺產(chǎn)品和服務(wù)不夠?qū)I(yè)。

語氣及態(tài)度

1. 文案應(yīng)傳達給用戶友好尊重的感受

Shopify：文案切忌使用高人一等的語氣。

Canada post：永遠站在用戶的角度考慮，并采用包容的語調(diào)。

Microsoft：避免使用帶有居高臨下意味的文案。

下圖案例為供應(yīng)商合作首頁中的常見問題模塊。剛拿到業(yè)務(wù)部門提供的文案時（圖片中上方的文案），就覺得語氣給人一種不舒服的感覺。推敲后，發(fā)現(xiàn)是由于「我司」、「方可上線」這兩個詞給用戶一種我司居高臨下且審核很難通過的感覺。供應(yīng)商來到我們的 APP 或網(wǎng)站尋求合作信息，當(dāng)然是本著加盟合作的期望，希望借助我們平臺上線自己的產(chǎn)品。因此，在修改文案時，增加了「我們」一詞，借此傳達出誠摯和歡迎的態(tài)度，又將最后一句文案改為了「經(jīng)過審核之后就可以上線」，讓供應(yīng)商感覺我們審核流程是簡單而快捷的。修改后的文案在語氣和態(tài)度上有了很大的改善。

2. 免責(zé)文案≠推卸責(zé)任

由于免責(zé)文案是對不承擔(dān)責(zé)任的聲明，因此，在語氣和態(tài)度上，它往往給用戶不友好的感覺。如下案例所示，我對入園時間的免責(zé)文案進行了修改（上方為線上文案，下方為修改后的文案）。「所有上海迪士尼樂園時間僅供參考」，免責(zé)是闡述清楚了，但是不夠為用戶考慮。為什么這個時間僅供參考？如果時間有變更，作為用戶該如何獲知呢？基于此，在參考上海迪士尼度假區(qū)官方的聲明后，加上了僅供參考的原因（迪士尼可能根據(jù)運營情況調(diào)整），以及用戶應(yīng)該如何獲知（服務(wù)處索取樂園時間表）。

對于重要信息的免責(zé)文案，在闡述清楚免責(zé)條款的基礎(chǔ)上，可考慮加上免責(zé)原因，以及可行的解決方案。這樣不僅讓免責(zé)文案更加完善，也能讓用戶感知到友好貼心的服務(wù)態(tài)度。

2. 態(tài)度客觀中立，責(zé)任劃分明晰

上文中我們提到不要使用推卸責(zé)任的語氣，但這并不意味著責(zé)任攬得越多越好。如下的案例是返回首頁的二次確認彈框：如果用戶在表單填寫過程中點擊返回首頁，我們在技術(shù)上無法為用戶保存其之前填寫的信息。在這種情況下，用「無法保存」則比「不會被保存」好，因為「無法保存」更為客觀地表明了原因──技術(shù)上做不到。

在某些報錯提示上，同樣需要注意這一點。下圖中報錯彈框出現(xiàn)的場景是：用戶在瀏覽某權(quán)益時，該權(quán)益的庫存還不為 0，但是當(dāng)用戶點擊領(lǐng)取按鈕時，該權(quán)益已經(jīng)被領(lǐng)光。用「剛被領(lǐng)光」代替「已經(jīng)被領(lǐng)光」，在責(zé)任的劃分上更加明晰，這樣不僅能讓用戶更準確地理解報錯原因，也更能避免用戶對產(chǎn)品的功能或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

3. 除了用戶，也需適當(dāng)考慮利益相關(guān)者的需求

如下所示，原方案中 Tab 的名稱是「差評」。在開評審會時，業(yè)務(wù)部門同事提出有些合作景區(qū)不太能接受露出差評 Tab。綜合各部門的意見，將「差評」改為了「不滿意」。雖然「差評」這個文案更直接，也更符合用戶的習(xí)慣，但是考慮到合作景區(qū)的顧慮和訴求，「不滿意」可能更為恰當(dāng)。

盡管「用戶體驗至上」、「以用戶為中心」是許多公司設(shè)計部門所大力倡導(dǎo)的，但不可否認的是，利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、合作商家、贊助商等）的配合與否對產(chǎn)品的順利運轉(zhuǎn)同樣起著重要的作用。因此，照顧到利益相關(guān)者的需求，也是設(shè)計師在編寫文案時不可忽略的一點。

數(shù)字與標點

1. 在表達數(shù)值和數(shù)量時，使用數(shù)字代替文字

Canada post：指代具體數(shù)值時，使用阿拉伯?dāng)?shù)字。

那么，有沒有需要用文字代替數(shù)字的情況呢？也是有的。

Canada post：當(dāng)數(shù)字指代的不是具體的數(shù)值，只是一個概括區(qū)間，則使用文字。

舉例：研究顯示，數(shù)以千計的加拿大人每天都會網(wǎng)購。

Microsoft：當(dāng) 2 個必須同時出現(xiàn)的數(shù)值指代不同分類時，其中 1 個可以使用文字。

舉例：兩篇長達 3 頁的文章。

2. 句末是否要使用句號

Material design：出現(xiàn)在標簽、懸停文本、列表項、彈框中唯一的句子，需避免在其句末使用句號；如果句子后面有鏈接（這個鏈接本身不是完整的句子），則需在其句末使用句號；較長或復(fù)雜的句子是否要在其句末使用句號，則取決于上下文的句末中是否有句號。

3. 慎用感嘆號

感嘆號容易帶給用戶一種訓(xùn)斥的感覺，在報錯提示中需盡量避免使用。除非表示較高的正面情緒（例如祝賀、鼓勵、歡迎等），其他情況下應(yīng)慎用感嘆號。

寫在最后

無論是指南還是注意事項，盡管具有一定的普適性，但在實際運用時，還需結(jié)合具體情況考慮。它們不應(yīng)該成為限制設(shè)計師編寫文案時的條條框框，而旨在引發(fā)更多的設(shè)計思考。

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參考文獻

• 《UX寫作：讓UI界面為更好的用戶體驗而發(fā)聲》作者：Tubik Studio，編輯：陳子木
• 《什么是體驗編寫師？》Z_Yuhan
• Material design - Writing
• Microsoft - Writing
• Canada post - UX writing
• Shopify - Content