秉承 58 同城“用戶第一”的核心價值觀，設計團隊建立以基礎體驗指標為評估標準、發掘體驗問題的評估機制，并借助內外部業務專家視角，對 58 同城各產品的重點場景進行評估，優化業務場景，從而提升各業務線的體驗，而這一套評測機制就是 QMD。

QMD 始于 2020 年第三季度，歷時 4 個季度，支持了 10+業務線的體驗優化。但隨著業務的高速發展，原有機制已經無法滿足業務現階段發展的要求。為了更好地支持業務的變化，在 2022 年上半年，58UXD 體驗管理 QMD 項目組發起了體驗評估機制的迭代與實踐。

我們將通過干貨滿滿的三篇連載文章，分別從「指標模型」「評估機制」「組織實踐」來全方位的分享體驗評估機制的升級經驗，歡迎大家的持續關注和探討。本篇為大家介紹：我們如何為不同業務設計貼合業務目標的、靈活易落地的體驗評估的指標。

其他量化模型：

一、QMD 是什么

作為產品的業務方、設計師時常會陷入體驗量化的困境：“不清楚產品在行業內的體驗水平”、“無法量化設計師貢獻的價值”。

于是，團隊在 2 年前首次推出了 QMD1.0 體驗評估機制。一方面能幫助團隊從全局的視角去觀察用戶和洞察業務，讓產品持續地提升體驗，另一方面在組織內部帶來了提升設計品質的驅動機制和文化。

QMD 的全稱為：Quality Measure Driven。從其命名可以看出，這套機制分為三大部分：

1. 質量目標（Quality）：是讓設計師從體驗設計的品質目標入手，將本品、競品作為評估對象，這樣以來能夠定位本品、競品之間的「差異」；
2. 度量指標（Measure）：以基礎體驗指標為評估標準的度量體驗，并借助內外部業務專家、設計專家的視角，對 58 同城各產品的重點場景進行評估設計的「品質」；
3. 驅動機制（Driven）：通過驅動機制，解決自身問題，驅動追齊競品，幫助設計師了解如何「提升」評估結果。

自 QMD 推出以來，幫助各個業務線提升體驗水平、趕超競品，持續為核心業務線帶來體驗價值。

二、評估機制的問題

為了更好地賦能業務，我們定期對業務方、設計師等不同角色的進行深度的訪談，得到了大量的反饋：產品會不重視輸出的問題、體驗問題優先級低、遇到分數的波動難解釋、評估專家個體存在差異、結論的責任邊界模糊...等等一系列問題。為此，我們發起了 QMD3.0 迭代項目。

通過對收集的問題進行歸類，我們可以概括為兩類：問題難推動落地、評估結論信服度低。于是先試著從現有的測評體系查找分析“難落地”原因，而“信服度低”將通過第二篇文章詳細闡述。

舊版 QMD 為我們從“界面”“操作”“一致性”三個維度帶來了 10 個評估指標，但其制定的核心依據是“體驗設計”。

回顧舊版 QMD 所推動的內容，其出發點還是以“用戶體驗”為中心。基于這個出發點，收集了大量的用戶體驗類的問題，然而缺乏對業務價值的考量，這些問題找不到帶給業務的價值。另外在評估方式上我們選擇采用設計專家的啟發式評估，讓專家代入用戶真實使用體驗，在測評范疇上也未對業務價值的高低進行篩選。這就不難看出，我們之前難落地的根本原因：現有指標體系不契合業務價值。

所以，對于新版評估體系的指標的預期，首當其沖地要將「業務價值」納入進來，以「用戶體驗」和「業務價值」交叉重合的部分作為評估的出發點。

與之對應的，我們評估的范圍，也需要調整為僅測量 “高價值”部分，這樣以來，指標覆蓋的范疇就能實現從“大而全”到“精細化”的轉變。

至此，我們也確定了評估指標的設計方向——高度契合業務的價值。

三、指標模型的迭代

要想設計契合業務價值的指標體系，第一步是找到現有指標模型和業務價值的偏差在哪里？我們通過對業務價值的拆解分析得到三大偏差點。針對偏差點逐一提出指標升級的方向：契合業務目標、契合體驗訴求、契合優先級 。

1. 契合業務目標

體驗評估指標的制定，行之有效的方法就是利用 GSM 模型，通過對業務目標的拆解，來推導出能解釋目標的關鍵指標。

回到設計師日常的設計思路，其實就是從業務的核心目標出發拆解，得到各個場景要達成什么樣的設計目標，再拆分用戶體驗層面的目標有哪些。

新版 QMD 也是如此，通過對核心業務目標拆解，各個場景的用戶體驗設計目標就是評估指標，換句話說：平時我們怎么設計的，QMD 就怎么去拆解評估。

2. 評估指標契合

另一方面，隨著業務的不斷發展，58 同城覆蓋的業務類型也千差萬別：創新型、平臺型、業務型等多種業務方向類型。而不同業務又處于引入期、發展期、成熟期、衰退期等不同的產品生命周期。

為了得到靈活、能夠契合不同業務的指標體系，我們針對指標構成和指標描述也做了調整。

首先是指標構成，以往 QMD 針對所有的業務采用固定的指標構成。可想而之，很難滿足各類業務差異化訴求。而新版的指標構成在原固定指標的基礎上，以自選基礎指標和自定義指標的組合方式，更加靈活地適配不同的業務。

如圖，58 同城某高速發展中的業務，其對于體驗的訴求存在差異，剔除了“美觀度”“品牌”“共鳴”等指標，但是結合產品特性，增加了“真實性”（即，能感知平臺所提供的職位信息及內容真實·可信·有保障）的自定義指標。

其次是指標描述，同一基礎指標，我們也會和業務設計師、產品經理，共同定義指標的描述。不同業務在可控的范圍內可以進行不同的描述調整。

如圖，同樣的“共鳴”指標，在 A 業務增加了：價值感相關的個性化描述，在 B 業務增加了：保障感、時效感相關的個性化描述。使指標釋義貼近我們業務的具體情況。

3. 評估優先級契合

第三，為了滿足業務不同場景的重要程度，我們為這套模型引入了指標權重的概念。

首先根據對業務總指標的影響大小給業務場景賦予權重，然后再通過場景中各指標的重要程度來賦予權重，通過調整場景&指標的權重，就能得到適配各類型業務的靈活指標。

4. 驗證指標設計合理性

反思過去的評估機制，通過「制定指標-實施評估-輸出結論」，雖然也能夠對產品進行評估，但是缺少了對于指標設計合理性的關注。

為此在指標模型的設計中，我們也增加了防錯的機制，通過觀測優化效果，形成「確定指標-實施評估-觀測效果-驗證指標」的完整閉環，在實踐的過程中反復調整，確保了指標設計的合理性。

小結

最后總結一下指標的設計過程：

1. 首先發現&分析問題，找到“難推動落地”的根本原因——指標設計不契合業務訴求。
2. 針對核心根本問題。我們從“評估目標”、“評估指標”、“指標優先級”三大方面入手，設計出契合業務目標的指標體系。
3. 最后還增加了指標設計的驗證機制，來確保指標模型的合理性。

至此，QMD3.0，關于指標模型的升級就告一段落。我們發現在構建指標模型的過程中，“沒有最好，只有最適合”，所以一切的出發點就是以契合業務目標的前提下，找到最適合業務的指標，以持續穩定地評估產品體驗，進而幫助業務的落地問題。而體驗評估機制不僅是切實幫助業務提升體驗的工具，更是我們設計團隊立足體驗管理的重要構成。未來我們也將繼續秉承“用戶第一”的價值觀，持續為用戶帶來更好的產品使用體驗。

預告一下

如果說建立科學、易落地的指標模型是 QMD 評估機制的根本，那么可靠、高效的評估機制則是推動 QMD 落地實踐的重要前提。接下來王楠將帶來《設計師必備體驗評估設計指南（機制篇）》，為大家深度講解如何建立人人可信賴的評估機制。

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