我在 2020 年加入了醫療行業，主要做的工作就是醫院自助服務終端的用戶體驗設計。例如：診前的門診導診；診中的分診問診；診后的繳費取藥；住院的智慧病房多終端互動。本文將從軟件、硬件、產品設計流程、商業模式等方面總結我在醫療自助終端這個行業遇到過的一些問題，以下總結只代表個人觀點，有不同意見大家互相學習，共同進步！

商業模式

1. 商業模式注定有很多難以協調的問題

我在的公司，是做醫院自助機的硬件集成起家的。后來發展做醫院自助機軟硬件一體、醫院線上就診問診、智慧病房等。為醫院打造智慧醫院提供全方位的方案。

我所在在的公司：醫院有需求 》按照醫院的需求設計產品 》對接醫院的信息管理系統 》為醫院提供智慧醫院的方案并實現 》收取軟件、硬件的設計費、產品費、維護費。說的直白點我們更像個乙方，每個醫院都有不同的標準，都有不同的功能，對硬件也有不同的要求。

很難做到標準化，后期維護無法統一維護，優化迭代幾乎不可能，需求零散無法管理。

2. 醫院信息管理系統

醫院信息管理系統簡單來說就是醫院的大腦，這里簡稱 his。每個地區每個醫院的 his 也不是統一的，醫院 his 也是第三方公司做的（上海衛寧、浙江聯眾、杭州創業等），自主終端做的功能都需要與 his 配合。his 服務方只接醫院需求，根本不會理會終端服務方一些需求（也因為 his 相對更復雜，醫院方基本不愿意更改 his）。所以就只能去迎合 his。

可能同學覺得這和用戶體驗有什么關系？

簡單舉個例子：為了用戶更方便的查看本周的所有醫生排班號源情況；現在我設計一個時間為標簽+號源詳情頁面的交互。這個時候技術和產品會告訴我實現不了！因為今日掛號與明天以后的預約掛號，his 是兩個數據接口。想看明天、后天的號源情況，需要退出后點擊預約，才能看到明天及以后的號源！

3. 機制與政策

一方面醫院是國家公共衛生建設，平臺化標準化智慧醫療相關的產品，民營企業無法主導。醫院的規劃發展也要遵循區域衛健委指導。另一方面政策影響，一些政策的本質是好的，但是到醫院落實的時候太過于僵硬。

例如：政策要求三大目錄信息價格透明化，包含藥品、項目、材料。實際醫院執行時，功能要求標題名稱必須為“三大目錄查詢”，才符合政策考核標準，但實際上用戶根本不明白三大目錄指的是什么？

硬件限制

1. 硬件的成本

公司要盈利，公司也有競爭者，排除其他因素，降低成本能更有效的提高競爭力。設備硬件的精度低一點，質量差點，保證基本能用就行。

與體驗設計最相關的是屏幕，屏幕亮度、對比度、反光、觸摸精度直接影響用戶操作！

例如：之前老一代的屏幕因為觸摸的靈敏低，無法實現滑動的交互。點擊的操作效率較低，信息的展示較少。

2. 硬件的機器設計

硬件的高度設計，因為機器內部需要集成打印，憑條，插卡，掃碼等各種硬件，有時候的操作臺位置設計受限與硬件空間大小。醫院要求不同，各種驗證身份方式無法統一。

例如：集成的掃碼硬件，沒有預設燈箱，無法確定手機的對應高度，角度。界面上也無法進行直接有效的提示！

3. 醫院的網絡

醫院因為安全原因，一般是使用醫院的內網，無法直接與外網鏈接。產品設計開發人員無法直接遠程看到線上環境的及其效果！終端機器使用內網，如果想做數據埋點，使用數據的獲取也難以實現。產品的使用效果無法獲得直接有效的反饋！

產品及設計流程

1. 產品的功能及流程無法完全統一

上面有說道，因為公司的模式、醫院 his、產品初期的無規劃等原因，造成產品的功能、流程無法做到標準化。

每個醫院的功能要求不一樣，即使功能一樣，流程也不一樣，對接的 his 系統也不一樣。從醫院層面就決定了產品的分化，再到產品經理初期沒有抽象規劃，到體驗設計對接設計的都是個性需求，到前端開發代碼沒有版本管理基本都是單個醫院人工維護。

例如：產品層面可能會出現相同的需求，不同的功能；體驗設計會出現，相同的功能不同的布局、交互、樣式；開發修改一個功能需要每個醫院都去修改一遍。

沒有標準化產品，沒有標準化工作流！

2. 醫院的一些定制化需求

在標準流程，標準布局上新加功能，相當于 1234 中間突然加個 2.5。

例如：標準的醫生卡片信息包含頭像、名稱、職稱、號源、費用。個性需求就是，號源區分上下午晚上。增加醫生簡介等。

這些都是合理的需求，但是體驗設計層面很難標準化

3. 產品需求無法評審

醫院會有一些自認為很有必要的需求，比如我從急診點進來，頁面內要求加一個通告“以下是急診科室”，標題本來是可以改變為“急診科室”，但是一定要加一個通告欄！

再比如院長覺得頁面的加載的動態狀態不明顯（其實很明顯），就要一個靜態頁空白頁，上面放上一行大字，xxx 加載中。。。

4. 產品功能要滿足所有人

以前做 c 端產品，我可以只考慮 90%的用戶，剩下的 10%的用戶使用體驗差大部分是自身的原因。但是醫療產品不一樣！病患的投訴醫院很重視，即使是一個投訴。重視到可以因為 1 個人的使用影響剩下 99 個人的使用體驗！

例如：核酸檢測英文版功能是給需要出國的人使用！但是做了個彈窗提示你是否需要英文版報告，99%的人都會點否，只有需要出國的人才會點是！為什么不做個分類點擊呢？因為醫院怕那 1 個需要英文版的病人看不到英文版，而點了中文版，做完了核酸檢測中文版，產生費用等后續問題！

5. 產品設計流程中的協同及維護的成本

公司內部的工作流不規范，產品需求口頭轉達，體驗設計沒有規范，開發落地沒有驗收環節！

例如：產品沒有需求管理、版本管理、功能管理；體驗設計沒有交互規范、設計規范、版本管理等

設計及體驗

1. 目標人群

醫院的目標人群是有多年齡段的，人都會生病；對應的自助醫療終端的使用人群也是所有年齡段。隨之年齡的增長疾病發生的概率也在增長，中老年人理所應當成為醫院要照顧的最大目標群體。

一方面幼年與老年都是有親屬陪伴看病，問題不是很大。但對于中老年到醫院看病使用終端機器存在以下幾個認知問題！

• 不懂得電子設備的基本原理，基本操作
• 不懂得網絡產品的基本交互點、劃、可觸摸、不可觸摸。沒有基本認知
• 不懂得就醫相關專業流程，就醫醫療類相關專業名詞
• 對導醫的依賴，直接找到導醫幫忙操作

2. 使用場景

自助終端作為公共設備、不屬于每個人；每個人使用都是一個陌生的不熟悉的機器。在使用過程中人機鏈接的狀態比較難以感受（不像我使用我的電腦，我使用我的手機，打開屏幕亮起那一刻，我就已經接受到了，我與我的手機建立了聯系，這是我的手機，里面是我的東西）而用戶在使用自助終端時，是一個使用陌生的公共的不熟悉的機器的心態。這種心態讓用戶覺的自己無法完全掌控這個機器?。ㄈ藗儾幌矚g未知）

自助終端機器在使用過程中，往往都是一個嘈雜的、開放的、強干擾的環境中快速的完成一個功能，然后快速的去往下一個就診地點。這使得用戶的注意力很難長時間、高度集中，很難看清楚界面上的每一個細節！還要在這基礎上去快速的做出一系列決策！

3. 界面設計

自助終端的界面設計也存在一些問題。

自助終端在一開始設計并沒有標準化版本的流程圖、原型圖、設計圖，也沒有對應的規范；導致每個醫院的界面設計都有所不同；后續維護醫院需求，沒有做版本管理，更加劇這種情況！因為一些醫院、或者患者的反饋，界面不夠清楚、字體不夠清晰、流程不夠簡單、就一刀切的顏色突出（根本不考慮驗顏色的對比）、字體放大（本質上信息的層級沒有處理好）、所有東西懟到一個頁面上簡化流程（信息的傳導效率并沒有提高）！

沒有標準化、沒有版本管理、沒有規范原則、沒有專業化系統化的處理問題！

4. 交互設計

一方面受限于硬件的質量，前文也提到過靈敏度不支持滑動的問題，甚至質量更差的有部分屏幕無法識別點擊。另一方面部分人群對于軟件產品，電子產品沒有一個基本的認知，不知道點擊，滑動的手勢，不懂得哪里能點哪里不能點，不懂得確認是什么意思，不懂得卡片可以點擊，甚至根本就不會用智能手機。這種不在少數！

這種情況盡可能使用更簡單的交互，更直接的交互，更好理解的引導！

5. 政策體現

有些功能，有些文案，有些顏色

語音導診有，但不實用；政策規定的文案晦澀難懂，但是符合考核標準；特意用一些顏色突出某個功能導致整體不協調！

6. 文案的統一，專業名詞難以理解

有些標題，功能我們內部在設計的過程中就沒有做到統一：付費、繳費、自助繳費、支付等

有些醫學類的專業名詞，普通的用戶根本無法理解具體是什么意思：醫技、三大目錄、新冠開單、預約掛號、當日掛號等