前言

隨著產品不斷迭代，產品功能會逐漸豐富全面，但對于用戶來說，是不是齊全的功能就等同于好的體驗呢？本文將以“騰訊會議設置布局”交互優化為例，結合《設計心理學 2》的相關理論，分享關于簡化復雜任務的設計心得。

騰訊往期案例：

一、為何要“簡化”任務

一款產品是不是功能越齊全多樣就意味著越好的產品體驗呢？

對于專家用戶來說，當然是功能越全面越能滿足自己的需求，但對于新手用戶來說，全面的功能未必等同最佳的體驗，過多操作擠在同一任務中，可能會讓用戶感到不知所措，難以上手。因此設計師應盡可能幫助用戶簡化任務，避免用戶因為界面復雜而放棄任務。

專業類軟件的核心用戶通常是掌握某項技能的專家用戶，他們在使用前，已經有預期需要先系統學習整個軟件的操作，因此它們的復雜和全面是符合專家用戶要求的。

即便如此，近年來，Figma 之類的軟件也在持續打磨易用性，降低用戶使用門檻。

專業圖形建模類軟件操作界面

作為一款面向普通大眾、以高效協同為第一初衷的產品，騰訊會議更需要不斷簡化復雜操作，讓大多數用戶都能快速上手，流暢地主持或參與一場會議。下面我將結合騰訊會議設置布局的交互優化案例，來分享關于簡化復雜任務的一點點心得。

會議場景矩陣

相比線下會議，線上開會不免缺乏臨場感，因此在騰訊會議里，主持人常常需要通過設置布局來讓成員關注重要的視頻畫面。在無特殊需求的普通會議中，官方提供的兩種默認布局就能滿足常見的會議場景：

騰訊會議默認布局

實際上，真實的會議場景需求多種多樣。例如，企業匯報更關注發言人，而小組討論則更側重輕松的溝通，如何在同一個界面里滿足不同的訴求成為難點。為此，騰訊會議在默認布局的基礎上，推出了“自定義布局”和“會聚模式”功能，來提供更豐富的會議布局選擇。

豐富的布局模式

因概念陌生，且需要設置成員順序、位置以及畫面比例，對于普通用戶來說，這兩個功能有一定的使用門檻。在該功能推出一段時間后，我們發現：用戶普遍找不到設置布局的入口，在具體設置過程中也遇到較多困難，認為設置布局是“高階”而“復雜”的功能而不愿嘗試。要讓用戶能把布局能力真正用起來，簡化布局的設置過程就顯得尤為重要。

布局操作路徑

為了探究具體是什么原因讓用戶覺得功能復雜，我們開展了易用性測試，得出以下幾個交互層面的具體問題，包括：1）入口難找；2）操作難理解；3）流程任務多；4）效果無預期。

因此簡化任務流程是當下急需解決的問題。

具體問題

二、復雜任務的“簡化”原則

那么如何才能把任務變得簡單呢？依照諾曼的《設計心理學 2—如何管理復雜》一書中所說，系統復雜性的總量是恒定的，想要用戶操作變簡單，那隱藏在幕后的復雜性就要增加，在管理復雜時，可以從以下角度出發：

1. 良好的概念模型
2. 易懂的語義符號
3. 自動化、模塊化的配置
4. 鼓勵和系統默認
5. 組織結構
6. 學習的輔助工具

如何管理復雜

“概念模型”存儲在用戶腦中，也被叫做心理模型，它能幫助我們快速理解事物運作的背后邏輯。若我們的界面沒有準確地傳達出概念模型，用戶就需要通過不斷地摸索和猜測來嘗試，最終很有可能因為不理解其含義而失去耐心。設計師應當通過淺顯易懂的語義符號，幫助用戶構建合適的概念模型，以幫助他們更好地理解產品功能和操作邏輯。像 iphone 的”開鎖“提示、微信的”漂流瓶“、深澤直人的 CD 機，都是通過用戶生活中熟悉的物理模型，讓用戶快速聯想到熟悉的事物，從而更好地理解接下來需要與產品互動的操作。

概念模型案例

“自動化”選項和默認配置，則能幫助用戶擺脫繁瑣的選項和步驟。我們可以基于對場景和用戶習慣的了解，提供常見的選擇或智能配置。例如在表單設置頁內提供默認的模板和樣式，能夠讓用戶更輕松地理解產品功能和效果。相比起手動添加內容，可以大大減少理解成本，幫助用戶更輕松地完成設置過程。

通過“自動化”簡化用戶操作

“組織結構”是指把集中在同一個頁面的任務進行結構重組，拆分成易于操作的小步驟，并保證每個模塊都簡單易學，容易理解。用戶在進入一個鋪滿選項和操作的頁面時，通常會不知所措，不知道從哪一部分先開始。或許本身設置的難度并不大，但復雜的設置項也會在心理上給用戶帶來巨大的壓力，從本能上抗拒和排斥。好比完成一場馬拉松可以把每 5km 作為一個里程碑去逐個擊破，倘若我們能將原本用戶覺得困難的大目標拆解成一個個簡單的小目標，明確每個步驟應該做什么，并在完成每個步驟后都給予充分的鼓勵和反饋，用戶就會有持續去完成設置的耐心和動力。

拆解關鍵步驟

“學習的輔助工具”是指在合適的時機給予用戶有效的幫助指引和提示，對于 Saas 類產品來說，在用戶需要的時候及時提供幫助和指導，能給用戶充分的安全感，緩解用戶操作時的不安和緊張。關于操作的提示，我們不能只是告知用戶哪里出錯了，更重要的是給出原因并提供解決方案。提前引導而非指責，將能大大提升用戶持續操作和探索的信心。另外需要注意的是，用戶很可能第一次遇到時未必能記住所有指引的內容，因此對于復雜的操作任務，還需要提供穩定常駐的幫助入口，便于用戶二次查閱。

輔助學習

三、產品“簡化”的設計策略

有了設計原則的指導，我們的設計目標也會更加清晰。在具體的方案設計層面，我們需要結合設計對象的特點，將理論指導轉化成可落地的設計方案。

布局設置一般由主持人在會議中統一設置，因此在場景上，具有“設置時間緊張”、“自定義程度高”、“生效范圍廣”、“角色復雜”等特點。結合前文梳理的設計理論原則及業務場景特點，我們將設計理論轉化成了具體可落地的設計策略。

設計策略

具體包括以下四點：

1. 簡化入口，及時幫助

通過便捷的入口和及時的引導，讓功能在合適的時機曝光，保證用戶在需要時輕松地找到功能。針對“入口深”這個問題，我們將原本不穩定的入口改為常駐入口，待用戶選擇布局后再提示相應條件，及時引導用戶在使用前先打開攝像頭。同時在移動端和應用面板也都增加入口，降低用戶尋找的門檻。

增加入口

另一方面，我們將原本需從客戶端跳轉到 Web 頁面的操作，都簡化至客戶端內，減少用戶跨端操作，避免因為過多的窗口跳轉讓用戶感到迷惑。同時精簡了高級功展示，在會議的客戶端只保留核心操作，這樣用戶就不需要在多個頁面之間來回跳轉，完成設置項后，也可以在會議的客戶端立即生效。

縮短路徑，減少跳轉

考慮到新手用戶并不一定能理解“布局”、“輪詢”等功能的作用，我們在頁面頂部增加“新手指引”常駐入口，用戶可以通過步驟引導圖來詳細了解每一步操作。對于用戶比較陌生的高級功能，也在功能的啟用選項旁提供 GIF 動圖，幫助用戶全面、直觀地了解功能。

通過新手指引快速學習

2. 自動配置，提供模板

“系統默認”具體落地到設計方案，即可以根據用戶的使用頻率，自動設置常用選項，同時提供默認模板，減少用戶的決策壓力和理解成本。例如，用戶在進入設置頁時，可能不太理解“布局”、“視圖”、“背景圖”及“模式”等陌生的概念名詞之間的區別，也不知道這些布局樣式適用的場景，因此，我們通過提供默認模板和效果示意，幫助用戶快速理解概念之間的區別和不同的效果。

常見模板及官方背景圖

同時考慮到自主設置有一定操作門檻，我們把常用的樣式增加到默認列表中，用戶選中后就可以直接使用（左圖，L 布局）。對于座位設置功能，我們也提供了“自動填充”的默認選項，新手用戶可直接選擇自動排序，快速使用布局功能，而專家用戶若有特定的排座訴求，則可以切換到“手動模式”來進行更高級的設置（右圖，設置座位）。

提供多種模式，滿足不同訴求

3. 拆解任務，分解流程

“簡化復雜頁面”非常重要的一個方面是重組頁面結構，把聚合在一個頁面的任務根據先后順序拆解成不同的步驟，讓用戶不再迷失于平鋪了多個功能的龐大頁面。

拆解步驟

拆解成小步驟后，可以通過增加步驟條導航和引導提示，讓用戶更明確每個子環節的“小目標”和當前所處的進度階段。

通過導航降低用戶心理門檻

除了將一個頁面拆解成多個步驟，還可以通過收起/隱藏側邊欄目錄，讓用戶更聚焦在某一具體的內容，免除其他元素的干擾，這樣用戶能更專注于布局畫面本身的編輯。

4. 效果預覽，建立聯想

新手用戶初次設置布局時，可能缺乏安全感，不知道應用范圍是自己還是全部成員。為此，在設計客戶端的設置流程時，我們提供了“場景示意圖”和“效果預覽區”，讓用戶在編輯的過程中也能快捷地聯想到應用后的效果，實現所見即所得。

除了官方提供的場景圖模板，用戶還可以根據自己的訴求在編輯器內 DIY 創作自己的場景圖。考慮到對于新手用戶來說，場景圖編輯器的功能有一定使用門檻，在進入編輯器時，我們都會提示用戶，可以通過調整模板場景圖來快速上手，理解創作后的效果。

通過效果圖構建聯想

對于設置了座位、但未開啟攝像頭的成員，我們通過“銘牌”的概念模型，讓用戶能夠聯想到線下會議室里的“座位牌”，從而更好地理解這個座位已被主持人提前預留給了重要的成員。

通過概念模型映射，幫助用戶理解抽象概念

可以看到，無論是場景效果“示意圖”還是“名牌”的概念模型，都是通過真實世界里的元素，喚起用戶在真實世界的心智，從而幫助用戶更快地理解軟件界面的功能邏輯。

總結與回顧

經過持續半年的方案打磨和研發落地，上文提及的改版方案已全部上線，會聚模式和自定義布局的滲透率都有了非常大的提升。

通過該項目我們知道，在面對場景復雜多樣的產品時，我們需要遵循一些通用的簡化設計策略，綜合考慮不同用戶的認知門檻，盡可能降低上手難度。具體策略包括“簡化功能入口”、“提供默認設置”、“拆解復雜流程”、“構建聯想概念”等。

為用戶打造更簡易的使用流程，一步步簡化用戶設置任務的操作，才能從根本上提升用戶使用產品的效率。

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