B 端任務處理系統(tǒng)通常是以企業(yè)中的復雜業(yè)務流程為基礎衍生出來的，其主要目的是讓用戶能快速準確的完成任務，促成業(yè)務的達成。隨著 B 端產(chǎn)品的用戶體驗也越來越受到重視，實際工作中我們的交互體驗優(yōu)化項目也越來越多，今天就來分享一些在工作中總結出的設計策略和設計案例。

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一、B 端任務處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化流程

體驗優(yōu)化我們可以從 4 個步驟展開：確定設計目標、體驗走查及用戶調研、設計策略及設計方案、設計結果驗證。

1. 確定設計目標

用戶使用任務處理系統(tǒng)的目的是快速準確的完成特定的工作任務。因此，B 端任務處理系統(tǒng)體驗提升的具體目標一般但不限于以下 3 種：

1. 提升用戶的操作效率：通過各種設計手段和設計方案幫助用戶更加高效的完成任務；
2. 降低用戶操作失誤率/錯誤率：在保證效率的同時也保證用戶任務的準確性；
3. 提升產(chǎn)品的可持續(xù)性：隨著業(yè)務需求的不斷變化，系統(tǒng)往往會頻繁迭代，在設計時需要考慮產(chǎn)品的拓展性，避免交互形式、頁面樣式頻繁的改變，造成用戶學習成本的增加；

在不同的項目中設計目標可能不同，設計師需要在項目的前期階段同產(chǎn)品、業(yè)務等多方人員達成共識，有助于設計項目始終朝著目標的方向推進。

2. 體驗走查及用戶調研

體驗走查可以讓設計師帶有同理心的試用現(xiàn)有系統(tǒng)，有助于了解產(chǎn)品的現(xiàn)有功能、了解頁面操作流程，對現(xiàn)有的交互方式建立基礎的感知和認知，但缺點是設計師并不是實際的用戶，所以體驗走查的結果可能帶有一定的主觀性。用戶調研則是客觀的了解用戶、了解用戶習慣、用戶對系統(tǒng)的認知等，可以幫助設計師建立客觀的認知。所以，我們需要將兩者結合起來得出更加科學、客觀的結論。我們在工作中最常用的體驗走查和用戶調研方法：

1. 任務模擬/體驗走查：設計師模擬用戶的實際操作，評估系統(tǒng)的可用性、易用性和整體體驗，洞察用戶的痛點，產(chǎn)出任務模擬體驗結論及有針對性的設計建議。任務模擬體驗結論可以圍繞功能層、交互層、信息層三個方面進行總結，功能層可以探索對用戶有幫助但系統(tǒng)不具備的功能，交互層可針對操作流程、操作步驟、視線流變化等展開問題洞察，信息層可以關注用戶在使用時信息閱讀效率、關鍵信息獲取效率、信息層級、信息的可讀性等。

2. 用戶觀察及問卷調研：在實際場景中觀察用戶處理任務的流程，挖掘用戶的真實痛點及潛在痛點，產(chǎn)出調研報告。用戶觀察需要對用戶進行篩選，減少用戶的個體差異產(chǎn)生的壁壘。問卷調研和用戶觀察是相輔相成、相互印證的：第一種方式是先開展問卷調研可以發(fā)現(xiàn)用戶問題，隨后再篩選出存在問題的用戶并展開觀察，以此對問題進行溯源；第二種方式是先進行用戶觀察發(fā)現(xiàn)了用戶痛點，隨后再進行問卷調研可以在設置問卷問題時更有針對性，對痛點進行普遍性的驗證。

3. 用戶反饋收集：對于 B 端的用戶一般會通過用戶群聊、系統(tǒng)中的意見反饋功能等方式搭建用戶反饋渠道，我們在做用戶調研時也可以從中篩選有價值的用戶意見，必要時進行線上線下回訪，以洞察用戶的痛點和需求。

3. 設計策略及設計方案

基于設計目標、體驗走查及用戶調研的結論我們可以制定出設計策略，并在策略的指導下產(chǎn)出設計方案。這一步驟就需要根據(jù)每個項目的特點進行設計，需要以業(yè)務為基礎，以目標為抓手，融入交互設計通用的原則和方法。針對 B 端任務處理系統(tǒng)總結了以下五點設計策略，供大家在項目中參考：

1. 提供批量處理功能，提高用戶任務操作效率：B 端任務處理系統(tǒng)中效率是首要的設計原則，批量處理功能本身就是一種高效的操作方式，可以大大提高用戶的效率。在設計批量處理功能時設計師應當探索用戶批量操作的行為規(guī)律，并體現(xiàn)在設計上，這樣才能讓功能滿足用戶習慣和需求。

2. 運用系統(tǒng)記憶能力，降低用戶重復操作成本：B 端系統(tǒng)的用戶往往跟角色、職能、崗位等綁定，同一角色的用戶常用的功能界面是基本相同的，每天處理的任務也極大可能是重復的。此時我們可以考慮運用系統(tǒng)較為擅長的記憶能力和學習能力，主動的記憶用戶的操作習慣，當用戶再次操作時，系統(tǒng)可以自動幫助用戶完成一部分任務，進而減少用戶的工作量。

3. 優(yōu)化信息展示設計，提升用戶信息獲取效率：B 端系統(tǒng)的用戶在進行任務決策時往往會有重點關注的信息，因此我們可以在設計過程中對用戶感知的信息重要程度進行排序，對重要程度較高的信息突出展示，提高用戶的信息閱讀和獲取效率。

4. 改善用戶行為動線，打造用戶操作的沉浸感：行為動線可以分為線上行為動線和線下行為動線。評估線上行為動線是否合理可以通過行動流復現(xiàn)的方式，即在原來的操作頁面中按順序標注出用戶需要操作或瀏覽的位置，看整個動線是否是順暢的，用戶是否需要頻繁跳轉頁面，頁面中用戶視線是否頻繁跳躍等。線下行為動線可以用戶繪制用戶旅程圖的方式，判斷用戶是否有冗余的操作步驟，是否可以通過線上化簡化用戶操作等。行為動線的流暢可以提升用戶操作的沉浸感，B 端系統(tǒng)中沉浸感也較為重要，其有助于用戶在處理任務時集中注意力在任務本身上，不會經(jīng)常被打斷。

5. 歸納頁面控件組件，保證系統(tǒng)交互的一致性：一致性是設計師不能夠忽略的內(nèi)容，同一個產(chǎn)品中類似的操作采用相同的交互形式，以減少用戶的學習成本，上線新功能的時候用戶也能快速的上手，提升用戶在使用產(chǎn)品過程中的操作流暢感。一致性可以從頁面的控件、頁面組件、頁面布局、頁面視覺元素等方面考量。

4. 設計結果驗證

設計結果驗證可以拆成兩個方面進行：

1. 上線前通過可用性測試對設計方案進行前期的驗證，讓用戶實際操作動態(tài)的 demo 原型與現(xiàn)有的界面進行對比，用戶可以即時的反饋出對新方案的感知，有助于將方案調優(yōu)
2. 上線后通過頁面埋點數(shù)據(jù)的回收進行設計結果的客觀性驗證，具體分析用戶的哪些行為指標需要以前期制定的設計目標為依據(jù)，例如目標是提升操作效率，后期就可以分析基礎的 pv、uv 以及用戶在單個流程中的操作時長等來判斷設計方案是否對操作效率有提升，進而客觀的驗證設計價值，當然最好是原有的頁面中也有相應的埋點能支撐我們進行對比分析。

二、B 端任務處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化實踐

本文以物流行業(yè)的站長工作臺任務中心交互體驗優(yōu)化項目為例，論述上文中的理論是如何體現(xiàn)在實際項目中的。站長工作臺的用戶是物流末端攬派站點的站長，主要負責站點的運營、管理等工作，站長工作臺任務中心是站長每日待處理的任務模塊，集成了站長當日要處理完的全部任務，其中包括攬派任務下發(fā)、快遞員實操作業(yè)審核等等。

在項目初期就明確了本次的設計目標是提升用戶的操作效率，后續(xù)我們基于這一目標開展了體驗走查和用戶調研的工作，體驗走查和用戶調研的結論我們用以下模板進行了總結，大家在實際工作中也可以參考。

接下來將重點描述 1.3 中提煉的 5 點設計策略在設計方案時是如何體現(xiàn)的。

1. 提供批量處理功能，提高用戶任務操作效率

站長工作臺任務中心—攬派任務分配，是站長將待攬收或待派送的快遞運單分配給站內(nèi)的某個快遞員去執(zhí)行。顯而易見，如果讓站長逐個運單下發(fā)的話效率非常低，因此需要支持批量選擇運單后分配。與此同時，洞察出用戶在批量操作時的行為規(guī)律：將相同路區(qū)或相同地址的運單分給同一個快遞員。因此在設計時將相同路區(qū)/相同地址的運單做聚合展示，去掉了用戶主動篩選路區(qū)的動作。

2. 運用系統(tǒng)記憶能力，降低用戶重復操作成本

站長由于其具備一定的角色權限限制，并有明確的職責劃分，因此每次進入同一頁面，其篩選或填寫的內(nèi)容基本是一致的，原來的系統(tǒng)中用戶每次進入頁面都需要手動填寫/篩選相同的內(nèi)容。在體驗優(yōu)化項目中我們運用了系統(tǒng)的記憶能力，將用戶頻繁填寫/篩選的內(nèi)容在用戶進入界面是就自動填寫完成/直接給出查詢結果，這樣用戶可以無需操作便能瀏覽自己需要的信息。B 端系統(tǒng)的用戶往往都具備這一特征，因此可以在實際項目中巧妙運用這項設計策略。

3. 優(yōu)化信息展示設計，提升用戶信息獲取效率

再次以 2.1 中的場景為例，站長在攬派任務分配時進行決策的主要依據(jù)是客戶的地址信息，地址又包含省市區(qū)縣街道等地址信息，由于站點的位置是固定的，所以用戶一般只看最末級的地址信息。這樣就可以將信息進行拆解，重點展示用戶最關注的末級地址信息，提升用戶信息獲取效率。實際項目中可以對信息的重要程度進行排序并給予合適的展示方式。

4. 改善用戶行為動線，打造用戶操作的沉浸感

提升沉浸感可采用但不局限于以下幾個方法：

1. 優(yōu)化用戶動線：讓用戶在盡可能少的頁面中完成任務，并且在同樣的任務中減少視線或操作的跨越
2. 用戶引導：有較為友好的任務引導從而減少用戶經(jīng)常被錯誤提醒打斷
3. 信息降噪：用戶正在執(zhí)行某項任務的時候盡可能少的跳出其他的通知提醒，減少對用戶的干擾。
4. 任務的無縫銜接：當用戶需要處理多個任務的時，支持用戶在處理完一項任務后能快速的跳轉到下一個任務的處理流程中。

案例一：行為動線復現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)痛點并進行優(yōu)化。站長的返調度任務頁面，設計師通過體驗走查就發(fā)現(xiàn)用戶的行動流在頁面中比較混亂，后續(xù)在設計中基于用戶的行動線做了交互體驗的優(yōu)化，保證用戶操作時不會頻繁的左右跳躍操作，同時將操作區(qū)域集中在一側。

案例二：審核快遞員上傳的運單照片。設計師發(fā)現(xiàn)用戶現(xiàn)有看圖片的方式是點擊審核按鈕出現(xiàn)彈窗，彈窗中展示照片，再選擇審核通過還是駁回，如此循環(huán)。用戶沉浸感不強，打斷感會比較強，因此在設計方案的過程中通過頁面布局優(yōu)化了用戶整個的任務處理流程，用戶無需再頻繁的進入彈窗、退出彈窗，在一個頁面中就能完成全部操作。除此之外，用戶處理完成一個運單之后可以自動跳轉到下一單讓用戶審核，用戶可以沉浸式的從第一個任務處理至最后一個任務。

5. 歸納頁面控件組件，保證系統(tǒng)交互的一致性

在站長工作臺任務中心優(yōu)化項目中，對交互頁面的整體布局，控件的交互形式都做了統(tǒng)一，例如搜索框均為自動實時搜索，不需要用戶額外的點擊；基于頁面的任務處理屬性將頁面布局規(guī)范為上中下和左右下兩種大的結構，用戶的操作和視線均是從上至下、從左至右的依次操作。便于后續(xù)新增任務時頁面的框架是一致的。大家在項目中可以以實際情況為主，提煉不同頁面之間一致的控件、組件等并形成規(guī)范文檔，便于可持續(xù)性復用。

三、總結

B 端系統(tǒng)的用戶體驗也是非常重要的，好的體驗可以幫助企業(yè)中的用戶提高工作效率、減少工作中出現(xiàn)的失誤/錯誤，進而可以帶來更好的達成業(yè)務，助力企業(yè)的發(fā)展。本文系統(tǒng)的論述了 B 端任務處理系統(tǒng)的體驗優(yōu)化流程：確定設計目標——體驗走查及用戶調研——設計策略及設計方案——設計結果驗證，同時描述了在每一個步驟中設計師可以做的工作和一些實用性的方法。更重要的是，本文中總結了B端任務處理系統(tǒng)體驗優(yōu)化的五點設計策略，并將每個策略體現(xiàn)在設計案例中供大家參考。

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