B 端工具型產品在企業環境中發揮著至關重要的作用，然而，它們的復雜性常常讓用戶感到困擾。引導式設計成為解決這一挑戰的重要策略。通過本文，我們將深入探討 B 端產品引導式設計的特殊性，以及如何通過它來提高效率、降低成本，滿足用戶需求，創造更大價值。

更多引導設計方法：

一、B 端引導式設計的特征

引導的釋義：指導、引領、協助或支持某人或某物朝著特定目標、方向或行動前進。

我們可以理解，引導式的核心目的是讓使用者更好的達成某一目標或目的。傳統引導式設計的方法主要是：新手引導、操作提示、上下文幫助等，其目的是讓用戶更好的了解產品功能并進行使用。而 B 端產品的核心目的在于：高效、準確的完成任務。所以在 B 端引導式設計中我們需要考慮以下兩個核心要點：

1. 線性的操作路徑：更線性的操作鏈路在減少用戶的學習成本的同時，減少決策點，提升作業效率
2. 及時、準確的提醒與反饋：及時提供提醒與反饋將引導用戶進行下一步動作，提升作業準確性

二、線性作業模式：業務梳理的底層邏輯

B 端業務較為復雜，流程多，鏈路長，同時 B 端產品的屬性導致在開發時并沒有注重用戶體驗，這造成了一線用戶在使用產品時操作繁瑣，學習成本高，有較多決策點。于是，重新梳理業務流程，進行用戶行為重塑，通過簡潔明了的線性流程輔以系統決策引導用戶使用是核心方法。那么，設計該如何進行業務流程的梳理并參與重塑呢？

1. 業務與用戶的前期梳理

前期梳理的步驟大部分設計師都已經掌握，一般可以分為兩大步驟：

1. 業務、用戶資料的收集和了解
2. 整合梳理

①業務、用戶資料的收集和了解

一般在這個環節，我們的產品抑或是業務方會主動提供此類信息，但我們在了解業務的時候必須重點關注兩個點：

1. 業務目標
2. 業務標準作業流程（sop）

也就是目的和方法。通過了解這兩個要素，能更好的明確后續的設計方向。

梳理業務流程和目標的方式主要包括：

1. 業務方溝通
2. 業務 sop 文檔查看
3. ...

進一步了解用戶行為流程，我們可以通過：

1. 一線調研/訪談
2. 沉浸式體驗
3. 用戶旅程圖繪制
4. 服務藍圖繪制
5. ...

此類方式為較基礎的前期梳理步驟，不多做贅述。

②整合梳理

當我們收集了業務流程、用戶行為流程后，可以進行結合對比，當然，在一線調研中也可能發現一線問題，我們可以用流程圖的形式將幾個部分放在一起查看，通過業務 sop、用戶行為流程的對比我們可以清晰的看出業務行為和用戶行為間一些不合理的環節，抑或是二者之間的差異。而這些不合理和差異，就是我們需要聚焦分析和解決的問題

2. 問題分析與流程重塑

當我們在了解了業務流程和用戶操作流程后并發現了不合理之處后，應該如何分析問題原因，并找到解決方案？接下來我將介紹兩種底層思考方式，輔助進行問題分析和求解的思路。

①解題思路 1：正向推理-演繹推理法

所謂演繹法或稱演繹推理，是指人們以一定的反映客觀規律的理論認識為依據，從服從該認識的已知部分推知事物的未知部分思維方法。 是由一般到個別的認識方法。核心為看透事物的本質，拆解為基礎的原件，再從根本上解決問題。演繹法一般會使用三段式：

1. 大前提——已知的一般原理
2. 小前提——所研究的特殊情況
3. 結論——根據一般原理，對特殊情況作出判斷

在實際的分析中，基于前期梳理有以下分析流程：

拆解問題動作--收集相關條件（場景）--拆解推導--得出結論--重組流程。

舉證說明：

分揀有一個環節是發貨組板。業務制定的 sop 需要讓分揀員先掃描一個流向，再掃描一個貨物，如果貨物的流向和所掃流向匹配，則掃描成功，員工就會裝到流向對應的容器中，如果不對，就需要掃描貨物所對應的流向，再掃描貨物，以此往復。

業務認為此環節一線作業效率低下，希望進行重塑

step1 拆解問題動作：在對業務流程和用戶行為流程分析后發現實際操作中遇到貨物連續流向不一的場景就需要頻繁的掃描流向號切換流向，這導致了一線作業效率損耗。

1. 核心問題：需要掃描流向號切換流向
2. 異常動作：掃描流向號

于是我們需要針對發現的問題進行“取證”并“推理”

step2 搜集相關條件：獲知目的、一些已知條件

step3 拆解推導：通過連續的三段式的推導得出關鍵信息—掃描包裹能選擇容器

step4 得出結論：定位容器步驟可以不掃描流向號

通過以上的演繹推理，我進行了新的作業流程重組，借助系統的能力來避免用戶頻繁需要掃描流向號的問題。

step5 重組流程：

1. 掃描包裹
2. 系統自動歸堆（系統提醒用戶所屬流向）

達成結果：用戶只需沉浸式掃描包裹，無其余操作

重組作業流程后的操作流程

由此，在簡化了用戶操作的同時減少了用戶來回往復的支線鏈路，通過引導式的方式讓用戶有一個線性的沉浸工作流。大大提升了用戶的操作效率。

②解題思路 2:逆向思維

逆向思維，也稱求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。逆向思維一般有四種方法：結構逆向、功能逆向、狀態逆向、因果逆向。其本質就是多維度多角度的思考問題，跳出框架看實物的本源。

舉證說明：

在此我以因果逆向（溯源追因）的方式舉一個實際設計中的例子：

在運輸場景中，其運作模式一般為

由不同分揀提出向其他分揀發貨的需求，調度員將部分任務統一下發至某個司機，司機需要依據規定對每個任務進行運輸以及節點操作。最后司機通過一條運輸線路完成了各個分揀中心的任務串聯。

現有流程為：

1）分揀提出需求--司機接受需求-1/2/3--交付需求

我們去梳理司機的行為流程就會發現：

司機每一個任務都需要執行三個大動作

1. 始發地：簽到、發車
2. 目的地：簽到

但當同一個分揀中心提了兩個需求，或是有其他分揀在此地卸車的任務時，司機就會同時執行多個任務，此時就會出現一個問題：

2）問題：在同一個分揀會出現多個重復簽到/發車的動作。

例如司機在同一個分揀有 2 個任務，則需要分別操作 2 次簽到和 2 次發車。但是對于實際線下場景來說，司機只發車一次。

宏觀的去看司機作業模式我們會發現，雖然提交至司機的需求是零散的，但是司機實際的執行結果是不逆向的線路。那么用逆向思維的方式思考，以結果為起點：

3）如果我們一開始就給司機這么一條線路呢？

根據這個思路進行了司機操作流程的模擬，發現司機的執行動作被大大簡化了，線性的作業流程刪減了不必要的重復動作，讓操作更貼合實際。

實際設計過程中的核心簡化思路如下：

1. 橫向去重：將重復出現的網點進行去重聚合，僅展示唯一的客觀物理線路，即司機實際執行線路
2. 縱向細分：以分揀網點為維度縱向細化，區分場內任務的操作流程（裝/卸），將縱向流程線性化

重復的任務越多，減少的步驟越多

具體設計：

通過逆向思維，由結果溯源，跳出框架去思考問題和拆解流程，有時候會更接近于真相。因為在 B 端的作業場景中，用戶的執行結果往往是通過用戶自己的探索和思考達成的，剖析用戶行為結果也是在分析用戶的思考路徑和經驗沉淀的過程。

三、及時觸達：多模態的引導

建立及時的提醒和反饋機制的目的是為了引導用戶做出判斷以及更好的執行下一步動作，那么我們應該在哪些場景給予用戶提醒、反饋，以及使用什么方式呢？

1. 定位觸達的場景

針對 B 端工具性產品用戶的訴求，想要定位他們所需提醒的場景和時機，我們只需要了解業務考核指標是什么，就可以快速推導用戶所需的反饋場景。當然，我們也可以采用一線調研、訪談等方式直接了解到用戶的訴求。根據大量的調研和一線訪談經驗，我大致總結了一線員工對系統觸達的訴求，并進行了如下分類：

①任務進度反饋(重點)

員工對任務最關注的無非兩個維度：還剩多少時間、還剩多少工作。

1. 時效情況：員工需要及時了解任務的時效，包括開始/截止時間和重要里程碑。系統可以提供定期的時間提醒。例如：司機還剩多少時間需要到達目的地、快遞員還剩多少時間需要完成配送等。
2. 作業情況：員工需要了解作業內容的執行情況和變化。前者是讓員工及時獲取當前完成情況以規劃后續作業節奏，后者是引導員工在作業內容變動時進行規劃。例如：裝車員需要車輛當前的裝載進度、快遞員需要了解是否有新增的攬收、派送訂單等

②錯誤/異常反饋(重點)

業務對員工的考核除了效率之外，還有準確度

異常操作反饋：在員工執行了一些異常動作后的反饋，以便員工進行及時糾正。例如：掃描到了異常包裹、不在圍欄內到車等

③目標達成反饋：

此處分為兩個維度：單元任務的達成情況、周期任務的達成情況

1. 單元任務達成：單元任務的執行反饋，例如：一個掃描動作的結束，一個運輸任務的完結
2. 周期達成：一段時間的業務達成情況，一般為周期性總結。例如：月度攬收及時率情況

④溝通和協作反饋

上下游交互的信息交互，對于傳遞一些關鍵信息較為有用

1. 公告性文件：集團的公告或一些行為準則文章
2. 上下游工作交互：審批結果及一些上下游協同作業的反饋

以上是總結的一些需要在系統中給予反饋的場景，我們可以根據實際的用戶需求和業務指標，對反饋的強弱程度進行自行定義。但針對需要及時觸達的反饋，我們可以用以下公式進行設計：反饋的內容+下一步動作（如何處理）

2. 多模態反饋方式

系統常見的反饋方式一般是通過界面交互進行反饋，也就是使用視覺通道進行觸達。但是在一線實操環境中，用戶的視覺通道時常被工作內容所占用，并不能很好的注意到界面提醒，此時，我們就需要通過其他通道對用戶進行提醒，以便更好的觸達用戶。如何定義當前用戶感官通道的占用情況？我們一般會使用 VACP 模型

VACP 模型是基于人們的視覺、聽覺、認知與心理運動構建的一個數據模型，每一個字母代表不同的通道，V 代表視覺、A 代表聽覺、C 代表認知、P 代表心理運動，每一個通道中有 0~7 分，分數越高代表占用通道越高。

在多模態設計中，平衡多感官的輸出，建立不同感官模態的配合與平衡至關重要。基于不同的場景下特定的任務去拆解，利用 VACP 模型把不同感官的屬性和特征進行數字化設計，從而來探索任務中不同感官之間的平衡關系。

3. 舉證說明

根據上述所說的定位場景+選擇通道進行用戶反饋設計，我們可以得出貼合用戶需求且能高效觸達的提醒、反饋體系。舉一個簡單的例子

在貨運司機行駛過程中需要什么信息反饋，同時應該用什么方式觸達？

通過主要考核指標分析用戶關注點，得出司機所需反饋的場景，再進行 VACP 分析，獲知司機行駛過程中的通道占用情況，從而發現最適合的觸達方式，最終得出結論：

在司機運輸途中

1. 場景：時效關鍵節點(規定時間前 30、15 分鐘)、延誤風險異常發生時（車輛緩行、超時停留）
2. 方式：語音提醒

四、自動化、智能化的引入

在當前智能 AI 迅速發展的環境下，各種技術不斷涌現，使得我們可以將許多工作交給 AI 來處理，從而降低人工干預的成本。而引導式設計中也同樣可以考慮到智能化的介入。例如通過智能設備能力進行線路規劃、問題解答、語音交互等等。智能化、自動化的引入核心目的也是為了能更好的給一線提效。但是，在智能產品引入的同時，用戶并不會第一時間選擇相信。所以針對此類產品的設計我們需要更深入的探索如何構建用戶與 ai 的信任關系。

五、總結

B 端工具性產品引導式設計是一個設計前置思考的領域，它需要我們深入理解用戶需求，不斷改進和創新。通過線性化的流程設計、及時反饋以及智能化自動化的引入，來可以確保產品在復雜的一線實操場景中，為用戶提供更高效、準確的工作體驗，同時也為業務賦能，推動業務提升。

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