用戶研究對于設計具有重要的意義，不僅能夠為設計團隊提供可信性和權威性的依據，而且能夠讓團隊與用戶達成統一認知，幫助我們在設計問題上做出更全面科學的決策。最近瀏覽了超過 30 篇用戶研究案例，總結了 3 種常見的用研類型：問卷、訪談、測試，以及具體的實踐流程。分享給大家，希望對大家有幫助！！
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寫在前面
社會科學領域中將研究方法分為定性研究和定量研究 2 種，在開始介紹這些用研類型之前，我們需要先了解這兩種研究范式的基本概念與區別。
定量研究（Study on measurement）：定量研究是指確定事物某方面量的規定性的科學研究，將問題與現象用數量來表示，進而去分析、考驗、解釋，從而獲得意義的研究方法和過程
定性研究（Qualitative research）：定性研究是指通過發掘問題、理解事件現象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取指導性的結果。
簡單來說，定量研究和定性研究是相對的兩個概念，前者考察和研究事物的“量”，后者考察和研究事物的“質”。因此，兩者在研究范式上存在著明顯的不同。 具體區別可以從研究目標、研究對象、研究方法、問題形式、結論表述 5 個方面來闡述。
研究目標：首先，研究目標上，定量研究重視對目標的預測而定性研究重視對用戶的理解。
研究對象：研究對象上，定量研究強調事實的客觀實在性而定性研究強調對象的主觀意向性。
研究方法：定量研究主要運用統計分析、建立模型等方法，設計師常見的定量研究工具有桌面調研、問卷調查、A/B 測試等；定性研究則主要運用邏輯推理、歷史比較等方法，常見的定性研究工具有用戶訪談、焦點小組、角色推演等。
問題形式：定量分析只能回答少數簡化軸上“多與少”的問題。而定性研究能夠以豐富多元的形式回答“是什么、怎么樣、為什么”等問題，能夠真實反映現實情況的復雜性。
結論表述：由于研究目標及方法的不同，兩者在結論表述上有著較為明顯的區別。定量研究主要以數據、模式、圖形等來表述；定性研究結論多以文字描述為主。
問卷一般指的是“問卷調查”，是最為常見的一種定量研究方式，當然也可以進行某些定性的調研。它是由一系列問題組成，用戶自行在紙上或線上完成答題。問卷調研的流程一般可以分為 5 個步驟。問卷準備-問卷設計-問卷投放-數據回收-報告產出。
1. 問卷準備
① 明確調研目標
當你想要比較不同用戶的答案、向大量用戶進行提問時，可以考慮采用問卷調研的形式。研究一定要具備目標導向性，進行問卷調研之前，必須明確調研目標。目標的設定應盡量客觀，很多設計師設定的目標只為了證明自己的觀點是正確的，結果圍繞這類目標的問題往往具有很強的誘導性。
② 明確調研用戶
一個產品可能涉及到多個用戶的使用，甚至會對用戶做分層的運營，特別是 C 端產品，不同用戶所使用的功能和習慣會截然不同，因此在設計問卷的時候，我們需要明目標用戶的特征，新用戶還是老用戶？活躍用戶還是流失用戶？圍繞用戶屬性采取不同的問卷設計策略。
③ 選擇問卷工具
現在市面上有著非常成熟的問卷設計工具，都能滿足問卷的發放及回收功能。目前比較常見的有問卷星、騰訊問卷、Credamo、金數據等。
2. 問卷設計
① 梳理框架
框架應該滿足先客觀后主觀的特點，問卷的框架可以分為 4 個部分，順序依次是開場白-基礎信息-封閉式問題-開放式問題。
舉個栗子：
開場白：優秀的開場白可以提高問卷的完成率，告訴用戶本次調研的目的，有多少道題目，會花費用戶多少時間，用戶堅持做完會有什么報酬等等。
基礎信息：一般是和用戶特征的相關的題目，目的是為了快速捕捉用戶特征，增加分析維度。
封閉式問題：封閉式問題一般提供特定的選項，是一種客觀的提問方式，是或者不是，會或者不會。
開放式問題：這種問題可以得到非常多樣的答案，是一種主觀的提問方式。當你想要獲得盡可能多的反饋時，可以提這種問題。比如對于產品的建議等。但請記住，不要在剛開始就問用戶一些開放式的問題。否則用戶可能會直接退出。
② 設置題型、邏輯
題型：幾乎所有的問卷工具編輯時都可以預設幾十種題型的選擇，常見的有單選、多選、填空、評分、表格，高級的有矩陣、排序、量表、比重等等。一般來說，常見的題型就可以滿足基本問卷的設計。
邏輯：如果你想獲取調研更多的信息，可以對選項設置不同的邏輯關聯，常見的邏輯類型有 3 種：關聯邏輯、跳轉邏輯、引用邏輯。示例如下：
③ 設計后續回訪
問卷調研有一個弊端，不能對用戶的回答進行補充提問。所以我們需要設計一個后續回訪的方式，比如留下你的聯系方式，或者給用戶一個同意后續聯系的操作。總之，確保問卷回收后可以追溯到問題的來源進行補充提問。
3. 問卷投放
① 圈定目標人群
問卷投放不是遍地撒網，投放時根據目標控制答題者的年齡、性別或地域等條件，做到目標人群的精準投放，回收的數據才會更真實有效。
② 選擇投放渠道
渠道可以是單一的，也可以是多元的。常見的投放渠道有微信群、朋友圈、問卷二維碼、群發短信與郵件等。C 端產品由于用戶體量大，一般會在產品內部預留問卷入口。B 端用戶發放路徑會有限制，可以找運營團隊、客服團隊針對性的發放。
4. 數據回收
① 篩選樣本
一般來說，參與的人數越多，得到的信息就越可靠，主觀信息也是這樣。因此，在研究中，盡量多收集一些信息。但并不是所有的信息都是有價值的。在樣本回收后，我們需要剔除無效樣本，篩選出有價值的樣本，保證數據真實性。一般來說篩選樣本可以通過 2 種方式：自動篩選、手動篩選。
自動篩選：如果計劃回收的問卷數量很多，建議在問卷投放時制定無效問卷的規則，比如省份、城市、填寫所花時間等。問卷星、騰訊問卷等工具都提供了自動篩選的功能。
手動篩選：對于樣本量較少的問卷可以采用手動過濾方式，下載初始數據后，對樣本進行逐一篩選。最終保留有參考價值的數據。
② 單一維度分析
單一維度和交叉維度是相對的概念，我們回收的每個問卷數據，都可以看作是單一維度的分析。
③ 交叉維度分析
設置一個或多個自變量（X）和因變量（Y），通過交叉分析，取得綜合結果。一般來說，自變量常常客觀信息（性別、年齡、身份）等，因變量常常為要分析的客觀問題或者主觀問題。通過交叉分析，我們可以得到更加全面、有價值的數據。
5. 報告產出
① 原始數據
原始數據指的是未經分析與轉化的回收數據。原始數據的文檔不需要在匯報中展示，但原始數據的留存對于團隊外的分享和后續的復查具有意義。一般在匯報時，我們會在報告的結尾處附上原始數據的鏈接，方便感興趣的同事查看。
② 總結規劃
總結一般包括調研目的、數據回收情況、分析結論、優化建議。如果是定量研究的數據，可以在報告中用模型、圖表的方式來表述。用戶主觀描述的定性問題，也應對問題進行大致的分類，方便在報告中展示。除此之外，有了研究數據之后，需要分析一定要有后續的解決方案和大致的規劃，形成完整的閉環，進一步突出調研的價值。
訪談就是你事先準備好一系列問題，然后當面詢問用戶。訪談調查是通過向受訪者提問來獲取信息的總稱。是一種定性調研的方法。常見的訪談方法有用戶訪談、焦點小組等。訪談的流程一般可以分為 4 個步驟。訪談準備-進行訪談-輸出結論-報告產出。
1. 訪談準備
① 確認訪談目標
盡管訪談可以和測試者直接接觸，但在收集用戶使用產品做什么、如何使用產品等方面表現并不佳。訪談更擅長收集用戶的某些行為習慣或使用哪些產品方面的意愿。所以在進行訪談的初期，我們需要深入的探討用戶研究的目標，從而選擇合適的方式。
② 招募用戶
訪談不同于問卷，是一種點對點的用研方式，所以訪談用戶的篩選比問卷更加嚴格，除了符合目標人群外，還要劃分用戶是否具有代表性。如果你需要對多個用戶進行訪談，你還需要考慮目標用戶的配比，盡量找一些能代表不同人群的用戶。常見的用戶招募渠道有 3 種：內部推薦、問卷篩選、機構代理。
③ 預設訪談大綱
訪談的過程是網狀的，如果缺乏結構性的串聯，很可能在訪談中迷失方向，導致漏掉某些重要的內容。從內容的劃分上，訪談類別可分為：非結構式訪談、半結構式訪談、全結構式訪談三種。
非結構式訪談：指有主題、卻沒有操作化為具體訪題的訪談，是非正式的、隨意的。只需要讓用戶充分表達自己的觀點即可。
半結構式訪談：有主題，有大綱。是一種比較靈活的訪談方式，可隨時調整問題的順序、新增問題等，是實際的工作過程中最常用的一種形式。
全結構式訪談：把研究問題操作化為具體訪題、且訪題之前有嚴謹邏輯結構的訪談。在訪談大綱順序不變的情況下，用戶可以進行自由的表述，并進行補充提問。
對于訪談經驗不足的人員，建議采用半結構式訪談和全結構式訪談的方式。提前預設好訪談大綱，方便及時發現未訪談的要點，以此增加對整個訪談的把控。
④ 確定場地、時間
當你想對多個用戶同時進行訪談時，你會發現，把他們聚集起來并不是一件容易的事。所以盡量在招募成員的階段就確認好訪談時間，防止出現招募后時間沖突的情況。訪談可以在很多地方進行，可以直接去受訪者的家里，也可以邀請受訪者聚集到某一個地方。大部分情況的是請用戶到公司來，然后使用公司內部的會議室進行訪談。訪談人數較少的話，建議選擇公司附近的咖啡廳等一些溫馨舒適的公共區域，這種訪談環境不會有太強的壓迫感，從而減緩用戶的緊張情緒。
⑤ 準備訪談報酬
訪談需要花費用戶的時間，除非你和訪談對象關系很鐵，否則最好準備一下訪談的報酬，讓用戶知道這次行動是有回報的。有了報酬體系，不僅可以讓用戶認真對待這次訪談，還能方便后續跟進前期訪談沒有注意到的問題。
⑥ 準備相關素材
除了與受訪者交談，訪談需要全程記錄內容。所以在人員配比上建議由 2 位以上的設計師參加，一位負責引導談話并適當做些筆記，另外一位負責詳細記錄訪談內容，查找提問的漏洞。道具上除了筆記本、電腦這些基礎的設備外，你還需要準備錄音工具和記錄工具。這里推薦幾款不錯的提效應用 印象筆記、石墨文檔、魔音助手、Verse 等。如果你需要將用戶的內容進行公開，還需要準備一份授權協議書，尊重用戶的隱私。
人員：至少 2 位（一個提問、一個記錄）
道具：錄音工具、記錄工具、訪談大綱、授權協議
2. 進行訪談
訪談流程可按照開場白-探索式訪談-開放式訪談-封閉式訪談-結束語的步驟展開。
① 開場白
人們對于陌生的人和環境有著本能的排斥情緒，好的開場白可以減少用戶的緊張情緒，消除用戶的擔心，快速建立信任關系。我們首先可以進行簡單的寒暄和自我介紹。通過輕松的溝通先活躍氣氛，讓用戶更加放松。緊接著就可以告訴用戶此次訪談關鍵信息：此次訪談的目的、時間等。
② 探索式訪談
早期訪談具有探索性質，重點是了解用戶一些基本屬性。問題通常較為廣泛、開放。較少探究細節。目的是為了對用戶有了一個比較徹底的了解。如果訪談人員直接切入核心話題的話，就會導致用戶省略原因和背景，直接表述結果的情況發生。
③ 開放式訪談
在對用戶有一個比較深入的了解之后，設計師可以按照大綱提出開放式和明確的問題，形成初步輪廓。這時的問題通常更關注于細節和深度。用戶在回答一些問題后，可以適當的進行補充提問，確保得到用戶更開放、深入的回答。
④ 封閉式訪談
訪談的后期，設計師依靠先前觀察到的用戶模式，快速回顧訪談的內容和回答。聚焦到與調研目的相關的核心信息，對任務和信息需要的假設進行細微調整，提出更多側重封閉型的問題，對數據進行收尾。
⑤ 結束語
結束的時候向用戶表明本次訪談已結束。向用戶表達感謝。如果訪談過程中得到了一些負向的反饋，告知用戶問題我們很重視，會盡快把收集到的訪談內容反饋給相關部門。如果提供了獎品和紅包也需在訪談結束后一并發給用戶。一些參與度高、善于溝通的優質客戶，需要在訪談結束后維護好關系，方便再次訪談。
3. 輸出結論
① 整理原始記錄
原始記錄不需要任何修改，一般來說，負責記錄的人員會在訪談的間隙快速整理筆記，對之前記錄不完全的部分進行補充以及快速的檢查。但難免會有一些問題記錄的不夠充分。這個時候需要設計師整理一下原始記錄。對記錄進行查漏補缺。
② 問題歸類
沒有任何一個開發人員希望拿著訪談錄音再聽一遍。對不同用戶遇到的相似問題進行歸類，聚焦到大致的問題類別。適當情況下，可以突出問題比較多的模塊。這樣不僅方便其他成員進行查閱，對后續解決問題也有指導性的幫助。
4. 報告產出
① 原始文檔
原始文檔一般包括 2 份，錄音文檔和筆記的文本文檔。如果錄音清晰的話，可以使用一些轉化工具，直接生成錄音的文本，提高產出效率。
② 優化建議
不是所有的訪談都要給出明確的產品建議，但對于報告來說，優化建議很重要。訪談研究的建議往往基于訪談記錄以及被訪者提出的問題。很多設計師會把訪談過程中的用戶建議當作產品下一步的推進方向。其實這是不正確的。設計師要理解和轉化用戶真實的需求和動機，然后再把真實的需求落實到具體的產品流程中，從而給出產品的優化建議。
測試是測量用戶與產品交互特點的一系列技術總稱。一般來說。測試需要在較為完善和連貫的設計成品上進行，通常是為了驗證某一個產品的設計。也就意味著，測試一般是放到設計周期的后期進行。常見的測試類型有可用性測試、A/B 測試、眼動測試等。測試的流程和訪談類似，但操作內容有區別，訪談流程也可以分為 4 部分：測試準備-進行測試-輸出結論-報告產出。
現在越來越多的公司將測試流程納入產品生產周期，甚至有專業的測試團隊進行測試。對設計師來說，測試可以保障線上還原度和體驗閉環，對于保障用戶體驗至關重要。這里主要介紹可用性測試。
1. 測試準備
① 建立測試標準
組織者需要在測試前建立測試標準，目的是更好的觀測用戶體驗。國際標準化組織覆蓋（ISO）人機交互部分把計算機“可用性“規定為 3 個指標：有效性、效率、用戶滿意度，這 3 種指標是比較常用的可用性指標。組織者可根據測試目標，自定義二級指標內容和規則。
② 招募測試人員
現在的互聯網環境中，很少有公司會花費成本招聘外部人員進行可用性測試。所以可用性測試人員一般都是公司內部的相關人員。如果需要招聘外部人員進行測試，招募渠道可以參考訪談的招募渠道類型。
③ 準備測試材料
測試的準備材料主要包括測試文檔、測試設備、錄音設備、錄屏設備、記錄本等。
測試文檔：包括測試前的測試標準表、任務腳本；過程中的記錄表格；測試后的體驗測評的表格等。
測試設備：取決于目標用戶群體主要使用的設備，如果目標群體大部分是安卓系統，那么我們應該配備不同型號的安卓手機。如果我們測試網頁這種涉及多設備的場景，需要準備好不同的設備。
錄音設備：和訪談一樣，我們需要錄音設備記錄測試的過程。便于測試結束后進行詳細的信息整理，可使用手機自帶錄音功能或專業錄音筆。
錄屏設備：錄屏資料可以幫助定位到操作過程中的許多細節。一般的電腦、手機這些測試設備都會自帶錄屏功能。如果部分測試設備無法錄屏，則需要自備錄屏道具。
記錄本：記錄測試過程中用戶的行為。
④ 確認時間、地點
和訪談一樣，測試前需要確認好地點和時間，一般來說，大部分的測試地點是在會議室進行，需要注意的是，測試的過程需要錄屏和觀察，所以測試區域的分配上要保留測試區和觀察區兩塊區域，保證能夠清晰的看到測試者的情況。
2. 進行測試
① 發布測試任務
進行測試之前，我們需要將測試劇本分配到具體的測試者，測試任務一般包括 2 點：任務目標和情境條件。
任務目標：指的是本次測試想要完成的最終目的，
情境條件：指的把任務潤色成用戶一個實際的使用場景，或者給任務設置約束條件。
比如你想測試某個購買流程，目標是讓用戶完成購買操作，情景條件是價位、品類和功能限制。測試任務可以寫成：你想要購買一個價位在 150-200 之間的 XX 品類商品，不使用搜索功能的條件下完成本次購物操作。
② 觀察與記錄
觀察：觀察員通常由項目高參與度的專業人員擔任，設計師或者產品經理。觀察用戶的操作過程中的表情、行為、表述內容等。觀察員在觀察過程中應該保持中立、客觀，可以適當的時候深入問詢問題，幫助用戶表達潛在的意圖。
記錄：觀察員需要盡可能的完整記錄被訪用戶的言語內容、情緒、用戶操作路徑、完成情況等。這樣比起后續聽錄音筆、看用戶操作視頻再來記錄會更高效。而且在用戶測試完畢后，需要對測試過程中遇到的問題進行補充提問。
③ 體驗評測
一般可用性測試完畢后，可以使用一些方式去評測流程的整體滿意度。除了直接詢問外，比較常用的方法有場景后問卷（ASQ）和系統可用性問卷（SUS）。
場景后問卷：ASQ 是一份五點或者七點量表，共有 3 道題目，評估維度從任務難度、完成效率、幫助信息三個方面獲取測試者的直接反饋。通過得分/總分的方式取得一個平均分值，平均分值越高代表體驗越好，只有大于 0.6 才能合格。
系統可用性問卷：SUS 量表被認為是 80 年代經典的可用性問卷標準，SUS 用于評估對整體系統的可用性，它是一份五點量表，共有 10 道題目，評估維度有可用性和可學習性。
SUS 分數計算比較復雜，經過大批數據的研究和應用迭代。最終的分數計算方式有 3 步，
步驟一：所有奇數題目得分減一后相加；
步驟二：所有偶數題目得分由五減去后相加；
步驟三：將奇數題最終得分+偶數項最終得分，然后再乘以 2.5 即最終 SUS 得分；
得到的總分對應以下不同的評級，共有 ABCDE5 個級別，一般來說，大于 70 屬于合格。
3. 輸出結論
① 數據收歸
一般來說，測試過程中的問題一般會聚集到某個點，數據收歸的目的是對各種問題進行分類整理，類別可以按照劃分的指標類型、解決優先級或者問題類型來分布。這樣能夠很直觀的展現問題缺陷與突破口，同時能夠快速體現測試價值，或者說你進行可用性測試為業務帶來的價值。
② 確認優化排期
測試的一大好處是測試結論可以直接轉化為產品文檔進行后續的產品改良。所以在我們進行數據收歸后，應及時協同內部團隊做好后續的排期優化工作，將設計調研結果的價值發揮到最大。這一步才是最重要的，也是設計師價值提升的體現。
4. 報告產出
① 測試報告
當我們完成所有數據收歸后，需要產出一份完整的測試報告。報告的撰寫可以從測試背景-測試過程-測試結論-優化排期四個維度來完成，這里不做贅述。
② 材料歸檔
可用性測試是產品研發周期的必要流程，每次測試報告的歸檔和管理也至關重要。歸檔材料主要包括被訪用戶基本信息、任務測試記錄表、每一個用戶的錄音與錄屏材料、測試滿意度的問卷及結果、可用性測試問題匯總表、總結報告。在這一步才表示我們所有的設計調研工作結束了。
用戶研究是做好設計的關鍵，以上就是用戶研究的 3 種常見類型。問卷調查和訪談能夠幫助設計師在開發早期理解用戶真實的需求、動機。測試能夠評判設計是否簡單高效。在開發周期各個階段采用合適的用研方法，產品將會最終收益。對于設計師來說，雖然日常工作中并不是都有機會進行用戶研究，但用戶研究是項不可缺少的技能。暫時不用沒關系，Mark 一下。
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