用戶研究在日益注重用戶體驗(yàn)的今天也在越來越被公司所注重。用戶研究在于通過一定方式對用戶進(jìn)行洞察，給出相關(guān)建議方案，從而幫助產(chǎn)品更好的設(shè)計(jì)。

自去年開始逐步在所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中融入了相關(guān)的研究工作，實(shí)際操作過程與常規(guī)流程還是有著一定的差異，所以做一個(gè)階段性的總結(jié)。

用戶研究的重要性

設(shè)計(jì)師常常會(huì)遇到的一種情況就是：設(shè)計(jì)是比較情感主觀的東西，沒辦法量化表明自己的觀點(diǎn)。用戶研究就是一種很好的佐證手段。

當(dāng)設(shè)計(jì)不知從何下手時(shí)，正確的用戶研究能告訴你用戶渴望的，需要的是什么。著名的 UCD 設(shè)計(jì)理念「以用戶為中心而設(shè)計(jì)」相信大家都知道，而用戶研究就是為了更好地幫助 UCD 理念在產(chǎn)品上的落實(shí)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始前期，用戶研究可以幫助調(diào)研用戶的需求，了解用戶真正想要的東西，來明確自身產(chǎn)品的目標(biāo)。

產(chǎn)品研發(fā)中期，收集調(diào)研用戶在使用相關(guān)產(chǎn)品時(shí)的行為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)能反應(yīng)人的行為，可以幫助了解到用戶的使用動(dòng)機(jī)。

產(chǎn)品上線之后，用戶研究可以快速知曉產(chǎn)品在市場上的整體反響，以及用戶的滿意度，幫助產(chǎn)品更好地進(jìn)行后續(xù)迭代。

所以用戶研究其實(shí)并不單獨(dú)存在于項(xiàng)目某個(gè)階段，而是一直存在于整個(gè)項(xiàng)目過程。只要有需求，就可以隨時(shí)進(jìn)行研究工作。

用戶研究的工作流程

主要流程包括：獲取研究需求 - 確定研究內(nèi)容 - 確定研究方案 - 研究方案執(zhí)行 - 輸出研究結(jié)果。

1. 獲取研究需求

一般需求來自于兩方面：

• 來自市場運(yùn)營、用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師等其他崗位職能。
• 來自于研究人員本身。

其他崗位職能提出需求，通常來源于日常工作中碰到的疑難問題或用戶反饋轉(zhuǎn)達(dá)。優(yōu)點(diǎn)是需求覆蓋范圍廣，更切合用戶角度；缺點(diǎn)是由于需求方對用戶研究的不了解，導(dǎo)致需求概念模糊甚至偽需求。

而研究人員提出的需求更要求研究人員擁有自身的主動(dòng)性，這樣可以使用戶研究更主動(dòng)地加入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，主動(dòng)提供價(jià)值，而不是被動(dòng)等待。

2. 確定研究內(nèi)容

工作中常會(huì)接收到一些概念模糊的需求，因此需要對接收到的需求進(jìn)行判定和分析。若是偽需求或一些無法滿足的需求可以直接委婉的拒絕。

對于一些模糊的需求，則需要研究人員與需求方進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，去了解清楚其真正的需求是什么。

舉個(gè)例子：同樣的一個(gè)需求，需求方可能就跟你說了一句話，「我想知道用戶的滿意度。」

面對不同的需求提出方，就會(huì)有不同的研究方向。

公司管理層，可能更希望知道的是產(chǎn)品上線后用戶的整體反應(yīng)。

產(chǎn)品經(jīng)理，可能比較想知道用戶對于目前功能、邏輯等的使用是否認(rèn)同。

設(shè)計(jì)師，會(huì)更想知道用戶對于產(chǎn)品整體 UI 界面風(fēng)格是否喜愛，以及一些交互的體驗(yàn)是否滿意。

所以確定研究內(nèi)容是為了了解需求方的真實(shí)意圖，避免研究從一開始就走錯(cuò)了方向。

3. 確定研究方案

曾經(jīng)在林敏老師的朋友圈看到過這樣一段話：用研最難的是制定研究方案，也就是方法的組合形式。方案靠譜了，數(shù)據(jù)才有可能靠譜，然后結(jié)論才有可能靠譜。

研究方法有很多，有定性的、有定量的。定性有訪談法、觀察法、情緒板、卡片分類等。定量有問卷調(diào)研、流量日志、實(shí)驗(yàn)等等。

研究方案就是要在這么多種方法中進(jìn)行排列組合，組合成最適合這次研究內(nèi)容的方案。這就需要熟知各類研究方法的特點(diǎn)。

之前在公眾號(hào)上也發(fā)布過一些研究方案案例：

• 《用研練習(xí)題 | 定性用戶畫像的創(chuàng)建》
• 《用研練習(xí)題 | APP可用性測試案例》
• 《用研練習(xí)題 | 定量研究方法案例》
• 《用研練習(xí)題 | 定性研究方法案例》

4. 研究方案執(zhí)行

方案的執(zhí)行包含前期執(zhí)行準(zhǔn)備、中期實(shí)操數(shù)據(jù)采集以及后期對所采集數(shù)據(jù)的整理分析。

一般來說，只要熟讀方案文檔即可明白相關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)，按照方案執(zhí)行就不會(huì)有什么大問題。后期數(shù)據(jù)分析則可能會(huì)需要運(yùn)用到一些相關(guān)的數(shù)據(jù)分析方法，甚至專業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。

5. 輸出研究結(jié)果

最后需要做的就是整理一份研究報(bào)告，用于對相關(guān)人員的結(jié)論分享，同時(shí)也是對上層領(lǐng)導(dǎo)的工作匯報(bào)。

很多初學(xué)用研的同學(xué)下意識(shí)會(huì)去網(wǎng)上查詢有沒有報(bào)告模板，但其實(shí)研究方案的不同，可能需要輸出形式不同的研究報(bào)告。老師告訴我，其實(shí)并沒有什么絕對的報(bào)告模板，只需要整理好邏輯，將研究獲取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析過程、分析結(jié)果、給需求方的相關(guān)建議等寫明白就可以了。

大廠與中小廠的流程差異

當(dāng)前很多的大廠都會(huì)設(shè)有獨(dú)立的用戶研究崗位甚至部門，而在一般的中小型互聯(lián)網(wǎng)公司中，并不會(huì)細(xì)分用戶研究崗，更多的是由產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師擔(dān)任著這份工作，這時(shí)候用戶研究更多的是一種職能。

因?yàn)楣疽?guī)模、人員等等的限制，流程也產(chǎn)生了一定差異。差異主要在需求來源和成本限制兩方面。

1. 需求來源

小廠通常會(huì)處于一個(gè)比較尷尬的情況，就是沒有人來提出用研需求。這主要是因?yàn)楣緝?nèi)其他崗位對用戶研究的了解不足，碰到問題很多都不知道可以通過用戶研究的方式去解決。此時(shí)就需要產(chǎn)品經(jīng)理及設(shè)計(jì)師主動(dòng)提出需求，然后進(jìn)行相關(guān)研究。

另一方面，還可以在公司內(nèi)部對用研的重要性進(jìn)行一定的宣傳推廣，促進(jìn)其他職能對用研的了解。

2. 成本限制

在研究過程中有時(shí)候需要投入一定研究成本，通常用于對配合參與研究的用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼。在一些大規(guī)模的行業(yè)研究中更是需要大量的資金支持。小廠不似大廠，基本上不可能對用戶研究投入這么多研究資金。同時(shí)在時(shí)間上，中小廠公司的項(xiàng)目通常比較趕，更希望能在最短的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)研究。

3. 解決辦法

由于成本的限制，在一些大型的研究中可以尋找第三方數(shù)據(jù)的幫助。很多大廠每年都會(huì)輸出一些用研報(bào)告。直接從這些報(bào)告中獲取一些有用的信息，將獲取數(shù)據(jù)的過程簡化。還有一些常見的 web 和 APP 分析平臺(tái)也是獲取數(shù)據(jù)分析的一種路徑。

比如，公司正考慮研發(fā)一款主要針對 00后用戶群的產(chǎn)品，需要了解 00后的特征、喜好。00后用戶群人數(shù)眾多，對于中小型公司承擔(dān)不起這么大的研究份量。研究人員就可以去找其他大廠做過的一些研究報(bào)告。阿里、騰訊、IBM 等機(jī)構(gòu)之前都有發(fā)布過 00后相關(guān)的研究報(bào)告，獲取里面的一些數(shù)據(jù)及結(jié)論，結(jié)合自己的再進(jìn)行整理分析。

而對于一些只針對公司自己產(chǎn)品的用戶研究，不可能借助第三方的研究數(shù)據(jù)。在產(chǎn)品的開發(fā)前期就有意識(shí)地進(jìn)行一些數(shù)據(jù)埋點(diǎn)工作，這樣在平時(shí)就可以累積一定的用戶數(shù)據(jù)，在研究時(shí)可以對以往所獲得過的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，也就節(jié)約了一部分的收集時(shí)間。資金成本方面可以采用對參與者進(jìn)行小禮品感謝，或者提供 APP 內(nèi)消費(fèi)優(yōu)惠券等形式來控制成本。

結(jié)語

用戶研究是輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種很好的手段，其研究結(jié)果是一種參考，也是對產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期假設(shè)的一種驗(yàn)證。可以使設(shè)計(jì)做到有理有據(jù)，有形之中也增添了設(shè)計(jì)的說服力。

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