用戶測(cè)試是以用戶為中心設(shè)計(jì)流程中的一種設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法。通過觀察和詢問用戶（被測(cè)試者），記錄產(chǎn)品的真實(shí)使用情況，界定出可用性問題。本文主要介紹用戶測(cè)試的基本步驟以及分享一下在用戶測(cè)試時(shí)會(huì)用到的一些溝通技巧，目的是讓不太熟悉用戶測(cè)試的設(shè)計(jì)師對(duì)用戶測(cè)試有一個(gè)基本概念，獲取更加準(zhǔn)確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

一. 測(cè)試前準(zhǔn)備

用戶招募：一般情況招募5個(gè)用戶即可。如果產(chǎn)品定義的目標(biāo)用戶包括不同類型的用戶（例如為兒童和家長(zhǎng)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，或是用來連接采購員與銷售員的工作系統(tǒng)），則不同類型各招募3-4名用戶。

編者附：如何盡可能分解你的可用性測(cè)試變成小測(cè)試，這才是我們需要學(xué)習(xí)的地方→ 《為什么你只需要5個(gè)用戶去做可用性測(cè)試？》

準(zhǔn)備記錄工具：如紙筆、攝像機(jī)或手機(jī)、測(cè)試表格。以下表格為測(cè)試者（設(shè)計(jì)師）在準(zhǔn)備階段填寫的表格。

二. 測(cè)試階段

填寫用戶基本信息，并向用戶介紹測(cè)試目的、流程、問題嚴(yán)重性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

向用戶提供符合真實(shí)使用場(chǎng)景的任務(wù)，一般情況下3個(gè)任務(wù)即可。用戶分別執(zhí)行這些任務(wù)，測(cè)試者觀察并記錄用戶對(duì)問題的描述、問題評(píng)分。必要時(shí)可以向用戶回放視頻記錄，激發(fā)用戶提供更多有趣的過程反思。

問題嚴(yán)重性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)Nielsen和Molich的研究，問題嚴(yán)重性的評(píng)估是基于以下三方面：

• 交互上問題出現(xiàn)的頻率：用戶遇到此問題頻率的高低。
• 問題的影響性：克服問題的難易度。
• 問題的反復(fù)性：用戶使用時(shí)，是會(huì)在一次出錯(cuò)后就知道如何使用？還是會(huì)容易反復(fù)出錯(cuò)而打擾使用過程。

△ 來源：Nielsen _ Severity Ratings for Usability Problems

由以上表格可以看出，可用性問題評(píng)分范圍是0-4，0代表不是可用性問題，4代表最嚴(yán)重的可用性問題。對(duì)于用戶測(cè)試來說，我們只需要向用戶介紹1-4這個(gè)范圍，0只有在專家評(píng)估中會(huì)使用到，本文暫不做討論。以下為測(cè)試階段需要填寫的表格：

三. 數(shù)據(jù)整理

將所有用戶的數(shù)據(jù)整理到一張表格中，合并被不同用戶提到的同一問題，計(jì)算每一條問題評(píng)分的平均值，并按照平均值由高到低進(jìn)行排序。生成的測(cè)試結(jié)果匯總表交由相關(guān)負(fù)責(zé)人按優(yōu)先級(jí)解決問題。以下表格為測(cè)試結(jié)果匯總表：

用戶測(cè)試是一種能夠了解真實(shí)用戶思維方式和操作行為的方法。同時(shí)，最主要的目的是發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中存在的可用性問題，并通過優(yōu)化迭代，不斷提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

四. 溝通技巧

實(shí)際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測(cè)試者一種放松、愉悅的交流環(huán)境，而且能夠幫助測(cè)試者獲取更加準(zhǔn)確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

注意事項(xiàng)

• 注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關(guān)系。
• 盡量坐在用戶側(cè)后方，確保不要主導(dǎo)用戶行為。
• 避免對(duì)用戶的觀點(diǎn)和技能水平產(chǎn)生偏見。
• 避免讓用戶重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而是探究他們使用當(dāng)前產(chǎn)品時(shí)遇到的問題，喜歡或不喜歡什么。
• 不要期待用戶告訴你如何解決問題。
• 注意力應(yīng)集中在用戶身上，而不是你自己身上，避免“我……”的陳述方式和解釋產(chǎn)品如何工作。
• 與用戶保持關(guān)系，不要擔(dān)心詢問下一個(gè)想問的問題。
• 及時(shí)記錄下你的設(shè)計(jì)靈感，不必?fù)?dān)心測(cè)試后會(huì)忘記。
• 要有耐心，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，心中倒數(shù)十下再詢問（過早的干預(yù)會(huì)失去有價(jià)值的數(shù)據(jù)，用戶也會(huì)開始依賴你的幫助）。

五. 鼓勵(lì)用戶表達(dá)的四種技巧

1. 激勵(lì)提示（Prompting）

主要是圍繞目標(biāo)與期望展開交流：

• XXX幫助你達(dá)到目標(biāo)了嗎？
• 你的目標(biāo)是什么？
• 你現(xiàn)在想要做什么？
• 你操作后的期望是什么？
• 你的期望是什么？
• 描述你現(xiàn)在操作的步驟
• 你覺得這個(gè)步驟怎么樣？

2. 前呼后應(yīng)（Echoing）

重復(fù)用戶的表達(dá)，建立社交屬性的對(duì)話。

例如，用戶：這條信息讓我覺得有點(diǎn)困惑。

你：這條信息讓你感到困惑嗎？

3. 完形填空（Conversational disequilibrium）

陳述一半，提高語調(diào)，讓用戶補(bǔ)充完整句子：

例如，你：“你在期待...?”或”你的目標(biāo)是...?”

用戶在回復(fù)時(shí)，要表示你正在聆聽，“嗯、嗯嗯”。

4. 概要總結(jié)（Summarizing at key junctions）

當(dāng)遇到需要充分理解的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)單總結(jié)用戶的行為和感受。用戶可能會(huì)提供更多的細(xì)節(jié)。任務(wù)完成后繼續(xù)保持紀(jì)錄，因?yàn)樵陔S意的交流中，用戶經(jīng)常會(huì)提供有趣的過程反思。

在實(shí)際使用過程中，需要通過不斷地練習(xí)，來靈活的運(yùn)用這些溝通技巧。因?yàn)槊鎸?duì)不同的產(chǎn)品和用戶，溝通過程都是隨機(jī)的，這就要求設(shè)計(jì)師放松心態(tài)，以較好的狀態(tài)面對(duì)自己的用戶。

「高手經(jīng)驗(yàn)！做好用戶測(cè)試還有這些技巧」

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