通過全鏈路角度看設計如何定義滴滴豪華車品質差異化的服務。

互聯網大環境的爆發使得每個行業都有不同層級的細分，隨著體驗的升級，用戶的期望值也在變大，用戶對于品質出行的需求越加突顯。在這個大背景下，滴滴豪華車要做的也不僅僅是便利叫車這么簡單。我們不斷挖掘有品質出行需求的用戶和場景，通過全鏈路設計角度更好的服務用戶在出行中的品質需求。

要實現一項完整的服務，參與的角色遠不止兩個。比如滴滴豪華車，不管我們是從用戶角度，司務員角度，業務角度還是其他。整個流程都會很復雜，它的復雜不在于步驟的多少，而在于需要多維度的和用戶進行交互，用戶的行為也不可控。整個流程中出現任何問題都會對用戶造成麻煩，導致體驗變差。而一個完整的服務，一方面是用戶對于品質服務的需求，另一方面是產品提供品質服務的能力。我們必須注意需求和服務差異之間的平衡，才能更好的發展業務。

豪華車的服務理念是提供五星級出行服務。區別于其他業務，整個流程中除了滿足出行的基本需求和標準化流程，更多的差異是對目標用戶需求的洞察和挖掘。我們將從目標用戶需求定義了豪華車設計差異化的關鍵詞。

文章將從4個部分和大家分享豪華車做的差異化服務。

• 理解目標用戶，對他們的需求和偏好產生洞察。
• 豪華車業務與目標用戶相匹配的品牌調性。
• 線上表達出行需求的功能。
• 設計線下行程中的體驗差異。

一. 理解目標用戶，對他們的需求和偏好產生洞察

對于豪華車的目標用戶洞察，首先我們進行用戶描摹，從其他五星級服務行業映射出目標人群的出行方式，再基于真實用戶的出行數據反饋。發現他們愿意付出高價值來享受省心且有品質的出行服務，主要滿足與之匹配的身份感和自己開車帶來的麻煩和困擾。概括與其他出行群體的差異就是有出行品質需求，追求身心感受的奢華的群體。

二. 豪華車業務與目標用戶相匹配的品牌調性

豪華車是在滴滴品牌的基調下，延展出代表最高出行品質的滴滴豪華車品牌。滴滴豪華車希望以頂級品質的，科技智能的，時尚高端的為主要的設計感受。這樣的感受和目標人群的特征所匹配，調研中發現目標人群對豪華的色彩認知更多表現在金色，這個色彩搭配也更符合豪華車極致，尊貴的產品定位。為了更好的擴展品牌在各個場景上的應用可使用黑白來和金色搭配。

豪華車設計內容，比如運營活動和端內傳播都圍繞著品質，愉悅，有序這三個核心特質來延展，借用模特的形象與高端的場景，共同構建出產品的品牌調性。

三. 線上表達出行需求的功能

通過產品功能流程設計的完善，更好的給用戶引導和服務。線上功能上區別的品質差異點在于更關注用戶的個性化需求的表達。

1. 基礎出行需求的滿足：出行場景的深化和擴展

豪華車完善的出行場景有實時，預約，代叫，接送機，包車。其中代叫和包車是新加入的場景。用戶使用豪華車其中有60%用于商務代叫，代叫在豪華車場景使用頻率較高，區別于其他產品把代叫服務作為一個單獨的場景。豪華車包車業務之前都是線下運作，由于企業包車訂單增多，為了讓用戶更便捷的發單，我們結合線下流程實現線上化。

2. 個性化需求的滿足：喜好表達

對車型和司務員的選擇

出行服務中「車」必然是服務的載體，那人就是服務的主體。用戶對車和人有明確偏好，也是很容易理解的，我們的服務團隊從車的品牌，車內空間，材質等多維度進行篩選，陸續增加了不同的豪華車型支持用戶群體不同層級的需求，帶給用戶新的體驗。

功能實現上我們怎么樣在不打斷用戶發單流程的基礎上去增加選車型和選司機。我們在確認呼叫頁增加一部分選擇模塊，在豪華車業務上是穩定的結構，便于理解和記憶，達到能不斷透傳個性化選擇的價值。同時在這個區域內也可以做擴展，去滿足對多種車型和司務員選擇的展示需求。

選車型模塊，默認第一個顯示的是任意豪華車+每一種具體的車型，當超過5個時會有其他更多車型的選擇，調起更多的控件。但選擇司務員不一樣的是，服務過的司務員才會優先推薦。當用戶選擇指定具體車型/司務員的情況下，點擊詳情頁可以看到相關的詳細介紹，輔助用戶判斷。

對個人喜好的選擇

個性化服務是乘客針對目前的標準化服務的基礎上，根據自己的喜好主動表達，使得司務員更好的為乘客服務。我們根據問券及數據提煉出目前占比高，也更關乎乘客全程體驗及第一印象的個性化服務項。

在這個設計過程中我們主要處理兩個大問題：

• 用戶感知問題：個性化服務項是標準化流程中已包含的，是用戶可以針對個性化服務進行喜好設置。所以一開始在服務區應該給用戶感知個性化服務已有的東西。小紅點只在第一次點擊進入出現。
• 服務項的交互方式統一：現有四個服務項中形式有三種，錄入、是否、AB選一的狀態。為了給用戶更統一良好的體驗，采用設置的方式呈現。

四. 設計線下行程中的體驗差異

1. 車內氛圍的設計

豪華車的出行，在用戶用車的整個流程中停留時間最長的就是行程中，也就是說讓用戶沉浸的幸福體驗很大一部分來自于車內這個獨立空間里的體驗和感受。為了給用戶提供頂級的服務，我們將品牌VI延展為每一輛車內物品進行定制化設計，形式統一的豪華車調性的風格，車內也會播放一些我們深入調研后為用戶選擇的喜歡的音樂和香氛，來提高整個空間的舒適度和愉悅感受。除了貼心的放了高品質的水和零食外，我們還專門設計了可以放在車內空間長久生存及司務員可以較好維護的綠植，在北京的霧霾天里，在出行的路上提供一份意外的驚喜感。我們在車內空間里多個點進行調研-設計，從用戶最直接觸碰到的設計貫穿整個服務環節，從而使用戶在這個獨立空間里感受到豪華車的品質服務。

2. 司務員服務流程的設計

豪華車的服務品質是通過直接接觸乘客的司務員的言行舉止來傳遞我們的服務理念。在服務過程中，除了車內氛圍的體驗，最直接感受服務的人——司務員，也是我們設計的對象。我們針對線上的功能點和活動需求，為線下司務員的服務做相應設計和培訓，以保證我們的服務品質線上和線下是保持一致的。

如何助力業務，我們從整個服務體系的角度發揮著設計的價值。「線下流程線上化，線下服務體驗化，運營活動情感化」。通過設計，更好的給用戶提供服務。讓用戶通過線上表達出行需求，然后通過線下體驗人和車提供的出行服務，讓線上和線下平滑過渡，業務自身形成閉環。

總結

以上分享的是我們在對豪華車品質服務差異化中所涉及到的一些設計實踐。整個過程我們所經歷的每個項目都是經過了各種權衡，思考和嘗試得出的。它是當前促進業務向上發展的最優方案。雖然很多時候會受到很多客觀條件的限制，但通過這個從0到1的業務中，我們最大的收獲是能站全局的角度思考問題，認真落實整個服務中每一個可感知到的點，做好服務的差異化。一切也才剛剛開始，要真正的做到服務標桿我們還需要不斷的發揮專業能力為豪華車的服務體驗添磚加瓦。

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