身在傳統(tǒng)制造業(yè)外企，身邊并沒有像互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，因此擔(dān)著「用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師」的 title，常常需要肩負(fù)起各類的職責(zé)，這其中就包括用戶研究。雖然曾經(jīng)在設(shè)計(jì)咨詢公司有過 focus group 和家訪的經(jīng)歷，但和可用性測(cè)試有很大的不同，因此也只好摸著石頭過河，一邊做一邊找資料一邊積累經(jīng)驗(yàn)。

本文是我在經(jīng)過前后三次可用性測(cè)試后總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，不對(duì)的地方希望大家指出。

簡單介紹下三次可用性測(cè)試的基本情況：

• 第一次可用性測(cè)試——C端用戶App v0.1，10個(gè)參與者；
• 第二次可用性測(cè)試——C端用戶App v0.2，10個(gè)參與者；
• 第三次可用性測(cè)試——B端用戶網(wǎng)站，5個(gè)參與者。

（說明：根據(jù)尼爾森的研究，5個(gè)可用性測(cè)試參與者就可以發(fā)現(xiàn)80%以上的問題，由于我司產(chǎn)品為前所未有的創(chuàng)新產(chǎn)品，因此在投入上做了一定的增加。）

正文從招募用戶、測(cè)試大綱的準(zhǔn)備、測(cè)試現(xiàn)場、測(cè)試結(jié)果整理等四個(gè)方面來講。

文章目錄

• 招募用戶
• 測(cè)試大綱的準(zhǔn)備
• 測(cè)試現(xiàn)場
• 測(cè)試結(jié)果整理

招募用戶

1. 招募方式

由于我們的測(cè)試需要在一些特定的小區(qū)進(jìn)行，我們?cè)谇捌诓捎昧嗽谛^(qū)內(nèi)張貼海報(bào)的形式來招募用戶。在海報(bào)上會(huì)對(duì)活動(dòng)的形式、時(shí)間地點(diǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容做出說明，同時(shí)附上活動(dòng)群二維碼，感興趣的用戶可以掃碼加入微信群。

本以為會(huì)有很多人報(bào)名，因?yàn)闇y(cè)試地點(diǎn)就在樓下，并且有獎(jiǎng)勵(lì)，但海報(bào)招募的方式并不理想，因?yàn)楹芏嗳瞬⒉粫?huì)關(guān)注海報(bào)。

因此我們又增加了一種招募方式——請(qǐng)物業(yè)幫忙在業(yè)主群里宣傳，這種方式招到了很多用戶，可見使用合適的招募方式是很重要的。

在招募時(shí)最好預(yù)留充足的時(shí)間，這樣可以在招募效果不理想時(shí)及時(shí)切換招募方式。

2. 招募注意事項(xiàng)

招募用戶時(shí)最多的問題發(fā)生在篩選用戶的條件上，常規(guī)的年齡、性別等指標(biāo)在這里就不再贅述了，我只列舉一些大家經(jīng)常忽略但極有可能發(fā)生的情況。

考慮用戶的方言問題

在第一次測(cè)試時(shí)由于客觀原因的限制，測(cè)試的小區(qū)為北方某二線城市的一個(gè)小縣城中的高檔小區(qū)。在微信群里招募到足夠的用戶后，測(cè)試當(dāng)天傻了眼，10個(gè)用戶里有7.8個(gè)都講當(dāng)?shù)胤窖裕恢v普通話，因此整個(gè)測(cè)試過程中全靠猜測(cè)才能勉強(qiáng)和用戶溝通，產(chǎn)生了很大的障礙。因此在測(cè)試時(shí)最好可以電話和用戶進(jìn)行提前溝通，以避免方言問題。

選擇性格開朗、表達(dá)流利的用戶

除去方言外，另一個(gè)溝通方面的障礙就是表達(dá)問題，有些用戶由于害羞或不善言辭，在測(cè)試過程中會(huì)需要大量的引導(dǎo)。這類用戶也可以在前期溝通時(shí)避免。

拒絕不符合要求的用戶時(shí)，措辭要注意

因?yàn)榍捌谡心挤绞降牟煌械娜藷o需注意該項(xiàng)，比如通過網(wǎng)絡(luò)填寫信息的方式，只要篩選出符合的參與者即可。我們采用的微信群招募的方式，需要進(jìn)一步和進(jìn)群的人進(jìn)行溝通以了解他們的條件是否符合招募要求，這時(shí)的措辭就格外的重要。在招募時(shí)，我們有一個(gè)條件是「年齡45歲以下」，當(dāng)時(shí)有個(gè)60歲的大叔來報(bào)名，招募人員非常實(shí)在地告訴大叔年齡不符合需求，結(jié)果大叔情緒激動(dòng)的說，「周末砸了你們場子」。事后反思，對(duì)別人說需求不滿足的話的確比較容易引起別人的反感，因此，可以不必那么實(shí)在，而是采用更加迂回的方式，比如：「不好意思，我們這次招募是先到先得，下次有相同的活動(dòng)我們會(huì)優(yōu)先通知您。」

測(cè)試大綱的準(zhǔn)備

1. 測(cè)試大綱的內(nèi)容

主持人首先需要對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行說明，例如目的、形式、時(shí)間等等，同時(shí)需要在開始時(shí)征得被試者對(duì)于錄音錄像的同意，簽署NDA等。完成說明后就可以進(jìn)入正式的測(cè)試環(huán)節(jié)了。

△ 測(cè)試大綱基本結(jié)構(gòu)

測(cè)試整體分為三個(gè)部分，Pretest、Test和Post-test。

Pretest 中會(huì)涉及到被試者的基本信息，例如年齡段、相關(guān)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)等，這些內(nèi)容和后面的測(cè)試環(huán)節(jié)是相關(guān)聯(lián)的。如果我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人在操作上出現(xiàn)了問題，那么原因可能是設(shè)計(jì)的不到位，也有可能是他缺乏相關(guān)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)就是從 pretest 中得到的。

Test 環(huán)節(jié)一般會(huì)根據(jù)測(cè)試的目的和內(nèi)容分為幾個(gè)任務(wù)，在每個(gè)任務(wù)中，參與者會(huì)根據(jù)主持人的指令完成一些操作，并對(duì)操作進(jìn)行打分。例如，「請(qǐng)?jiān)?APP 中完成登錄操作」是一個(gè)任務(wù)，主持人在參與者操作的過程中需要錄像（經(jīng)過允許后），記錄其完成的時(shí)間、完成過程中的不尋常的操作，然后再詢問被試者原因。可參考如下形式：

Post-test 時(shí)一般會(huì)問一些整體和綜合性的問題，例如 App 整體的界面是否友好，對(duì) App 的滿意度，App 最（不）吸引人的特征，想修改 App 的什么特征等等，方便得出整體的評(píng)價(jià)和打分情況。

2. 測(cè)試大綱注意事項(xiàng)

完成測(cè)試大綱的基本結(jié)構(gòu)后，還有很多細(xì)節(jié)內(nèi)容需要修改和潤色，以下詳細(xì)展開。

增加發(fā)聲思考練習(xí)

在第一次測(cè)試的過程中，我發(fā)現(xiàn)有些參與者想要表達(dá)但是不知道如何表達(dá)，有些參與者則比較害羞，參與者話少會(huì)導(dǎo)致用戶反饋的質(zhì)量降低。因此在第二次測(cè)試的過程中，我在 Pre-test 的環(huán)節(jié)中增加了發(fā)聲思考的練習(xí)，測(cè)試的質(zhì)量有了提升。發(fā)聲思考的時(shí)候主持人可以先給參與者做個(gè)示范，然后再打開某個(gè)常用的 App 或網(wǎng)站引導(dǎo)參與者自己做一次嘗試。

在設(shè)計(jì)測(cè)試大綱時(shí)，要想清楚問題的目的

有的問題是沒有答案的，或有了答案并不能做什么，這種問題就是無用的。例如，第一次測(cè)試的時(shí)候，工程師要求我在大綱中加入手機(jī)運(yùn)營商的問題（移動(dòng)、聯(lián)通還是電信），目的是看他們是否能收到驗(yàn)證碼短信，但是否能收到短信我們通過觀察就可以看到，而不必要細(xì)分到是什么運(yùn)營商，即使知道了結(jié)果也不能用于改進(jìn)，這個(gè)問題就是無用的問題。

任務(wù)劃分要合適

對(duì)于測(cè)試環(huán)節(jié)中參與者要完成的任務(wù)，既不可太復(fù)雜，也不可太輕松。如果太復(fù)雜，參與者可能中途忘記自己要干嘛；如果太簡單，結(jié)果可能是參與者直接跟著指令來操作。因此，任務(wù)劃分是一門藝術(shù)，對(duì)后面結(jié)果的分析非常重要。另外，若測(cè)試過程中有多個(gè)任務(wù)，那么各個(gè)任務(wù)的 scope 要接近，如果相差過大，比如有的任務(wù)10秒能完成，而有的任務(wù)要3分鐘，很有可能造成每個(gè)任務(wù)分值懸殊的結(jié)果。

明確是可用性測(cè)試還是市場測(cè)試

這個(gè)問題歸根到底還是測(cè)試的目的。在測(cè)試之前，一定要了解清楚老板想要的是什么數(shù)據(jù)，是技術(shù)可靠性、是市場接受度、還是 app 的可用性？不一樣的目的需要的方法是完全不一樣的，得到的結(jié)果也是完全不一樣的。若幾個(gè)數(shù)據(jù)老板都想要，就要分清楚哪個(gè)是主要數(shù)據(jù)，那么大綱就要圍繞主要數(shù)據(jù)展開，穿插一些其他數(shù)據(jù)。

事先要進(jìn)行預(yù)演

在大綱完成后，一定要找不了解項(xiàng)目的人做真實(shí)的預(yù)演。預(yù)演有幾個(gè)目的：

• 校正大綱中預(yù)定的不合適的時(shí)間，起到時(shí)間控制的目的；
• 若在 app 使用過程中有使用場景/場地的變換，需要在大綱中做出明確標(biāo)識(shí)，預(yù)演可以發(fā)現(xiàn)不到位的地方；
• 大綱在準(zhǔn)備的過程中使用的是書面語言，而訪談使用的往往是口語，經(jīng)過預(yù)演后，能夠發(fā)現(xiàn)大綱在語言上可以修改潤色的地方。

采用更合適的問法

在設(shè)計(jì)大綱時(shí)，語言的表述是非常重要的，同一個(gè)問題采用不同的表述方式，得到的答案可能大相徑庭。舉個(gè)例子：

「您平時(shí)的主要工作是什么？」 「就是普通的文職啊」

換個(gè)問法后：

「您的日常工作主要會(huì)涉及到哪些？」 「管理門禁系統(tǒng)、巡視等等」

所以不同的問題可能會(huì)得到完全不同的答案。在設(shè)計(jì)問題時(shí)，可以自己先預(yù)想一下會(huì)得到什么樣的答案，對(duì)問題的設(shè)定是有幫助的。

酌情增加啟發(fā)性問題

啟發(fā)性問題可以幫助我們發(fā)現(xiàn)真實(shí)用戶的潛在需求，進(jìn)一步提升產(chǎn)品。比如，「您是否可以描述一下您的一個(gè)普通的工作日？您在一天的工作中會(huì)做什么？」，發(fā)現(xiàn)了一些洞察點(diǎn)之后可以繼續(xù)深挖。再比如，「平時(shí)是否會(huì)用到某軟件？是否可以實(shí)際操作演示一下？」這個(gè)問題可以幫助我們了解類似產(chǎn)品的使用情況，進(jìn)而借鑒優(yōu)秀的地方，規(guī)避有問題的地方。

測(cè)試現(xiàn)場

如果在前期經(jīng)過了充分的準(zhǔn)備，那么在測(cè)試現(xiàn)場不會(huì)發(fā)生大的問題，但這并不意味著萬事大吉了，還有很多需要注意的地方。

1. 心中有大綱，現(xiàn)場就不慌

在真實(shí)測(cè)試之前，一定要做到對(duì)測(cè)試大綱很熟悉。大家都知道，在測(cè)試的時(shí)候需要主持人具有很強(qiáng)的洞察力，發(fā)現(xiàn)參與者不尋常的行為、語言并深入探究原因。如果主持人對(duì)測(cè)試大綱不熟悉，他就會(huì)拿出相當(dāng)一部分精力，思考或?qū)ふ蚁乱粋€(gè)問題是什么，這樣可能會(huì)影響關(guān)鍵洞察的發(fā)現(xiàn)。另外一方面，如果主持人頻繁查看訪談大綱，也會(huì)給參與者留下不專業(yè)的印象，同時(shí)會(huì)使自己緊張，影響測(cè)試現(xiàn)場的發(fā)揮。對(duì)大綱越熟悉，就越胸有成竹，越有足夠的精力洞察關(guān)鍵問題。

2. 認(rèn)真體會(huì)參與者的心理，及時(shí)調(diào)整問題

在第三次測(cè)試時(shí)，針對(duì)的是B端網(wǎng)站的測(cè)試，有一個(gè)參與者是個(gè)20多歲的年輕小姑娘，在物業(yè)做文職工作。在訪談她時(shí)，有一個(gè)問題是請(qǐng)她描述一個(gè)普通工作日會(huì)做哪些工作。參與者起初說「就是普通的文職」，后來表現(xiàn)出了不愿意講的情緒「不知道怎么講」，最后直接說「過吧」。測(cè)試后整理時(shí)，我發(fā)現(xiàn)是我在現(xiàn)場沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)參與者的情緒，反思后，猜測(cè)可能是她自身不滿意年輕卻安逸的工作現(xiàn)狀，所以不愿意說出自己寥寥無幾的工作內(nèi)容。如果能及時(shí)體會(huì)到參與者的心理并調(diào)整問題，就會(huì)化解參與者的尷尬，調(diào)整氛圍。

3. 維持好現(xiàn)場秩序

如果測(cè)試是在會(huì)議室等地進(jìn)行，現(xiàn)場不需要太多的維持秩序工作。由于我們產(chǎn)品的特殊性，測(cè)試只能在小區(qū)進(jìn)行，因此在測(cè)試時(shí)會(huì)有很多好奇的人前來詢問和觀察，這會(huì)大大影響參與者的發(fā)揮。因此，現(xiàn)場的秩序維持工作是非常重要的。

4. 提前和參與者 double-check 以防出現(xiàn)意外

請(qǐng)務(wù)必提前多次和參與者確認(rèn)他是否能準(zhǔn)時(shí)參加，如果不行，及時(shí)增加替補(bǔ)。

5. 保留多個(gè)錄音備份

這個(gè)點(diǎn)很重要了，第一次測(cè)試時(shí)我們的錄音筆發(fā)生了故障，導(dǎo)致丟失了多個(gè)錄音文件，只好根據(jù)大綱筆錄回憶用戶說了什么。

測(cè)試結(jié)果整理

測(cè)試完成之后還有一個(gè)重要的部分，就是測(cè)試結(jié)果的整理。

1. 提前設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)整理表格

這三次可用性測(cè)試之后，體會(huì)很深的一點(diǎn)是：不同的人需要的是不同的數(shù)據(jù)。例如，對(duì)于我們用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，希望得到的是可用性數(shù)據(jù)；對(duì)于技術(shù)人員來說，希望得到的是技術(shù)可行性數(shù)據(jù)；對(duì)于市場人員來說，希望得到的是市場數(shù)據(jù)……測(cè)試可以采集到的各種數(shù)據(jù)是非常多的，而我們要做到抓取不同的數(shù)據(jù)給不同的人。因此，提前設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)整理表格非常的重要且必要，它可以幫助我們理清思維，明確測(cè)試要的是什么，也可以反過來完善大綱內(nèi)容，避免遺漏必要的問題。此處的表格應(yīng)盡量詳細(xì)，做完后提前和相關(guān)人士進(jìn)行溝通是否全面。

2. 做好表格中的分類項(xiàng)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，我們使用的是excel，在excel 的表格中做好分類項(xiàng)對(duì)我們非常有用。例如，對(duì)于每一個(gè)用戶體驗(yàn)相關(guān)的問題，可以把它分類到某個(gè)任務(wù)或產(chǎn)品模塊，對(duì)于出現(xiàn)的bug，可以把它的操作系統(tǒng)是 iOS 或是安卓進(jìn)行分類，這樣分類后，可以在后期輕松的從更高的角度看到每個(gè)模塊（操作系統(tǒng)）出現(xiàn)問題的多少，進(jìn)而明確后期優(yōu)化的重點(diǎn)。

3. 原始數(shù)據(jù)原樣記錄

在進(jìn)行數(shù)據(jù)整理之前，我的習(xí)慣是先把原始數(shù)據(jù)完整記錄下來，比如半個(gè)小時(shí)的錄音，就把主持人和參與者說了什么完整的寫下來。這個(gè)過程切記不要翻譯，原話是什么就寫什么。雖然這個(gè)工作繁瑣且沒有什么技術(shù)含量，但可以大大提高后面數(shù)據(jù)整理時(shí)的工作效率，忘記時(shí)也可以回過頭來查看。

以上就是我在三次可用性測(cè)試中得到的一些體會(huì)，大部分是比較零碎細(xì)小的點(diǎn)，歡迎大家補(bǔ)充。但我的收獲絕不僅僅是學(xué)會(huì)了如何做可用性測(cè)試，而是掌握了用可用性測(cè)試的思維來反思自己設(shè)計(jì)的方法，能夠站在一個(gè)新手的角度考慮設(shè)計(jì)，例如在我準(zhǔn)備測(cè)試大綱的過程中，就提前發(fā)現(xiàn)了 app 在新手引導(dǎo)部分的不足。

最后，多實(shí)踐才能做好可用性測(cè)試和訪談，也希望大家在設(shè)計(jì)時(shí)，能夠腦補(bǔ)下可用性測(cè)試的過程，來發(fā)現(xiàn)自己設(shè)計(jì)中可改進(jìn)的點(diǎn)。

「如何做可用性測(cè)試」

• 《小公司如何快速做可用性測(cè)試？我總結(jié)了這份簡易指南》
• 《適合小公司！為什么你只需要5個(gè)用戶去做可用性測(cè)試？》
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