大家好，我是廖爾摩斯丨設計大偵探，一個全鏈路產品設計師，一個互聯網科技的守門人！我正在參與一款互聯網醫院的 APP 設計，所以準備系統地對互聯網醫院產品進行全面的體驗分析，一方面是督促自己持續輸出，另一方面也是做一次全面的產品調研分析。好了，讓我們正式開啟這個系列的第一期！

往期拆解：

一、概述

作為開篇，我需要對以下問題做一個簡單的闡述，才能讓大家更能理解我的創作思路。

1. 互聯網醫院是什么？有什么價值？

互聯網醫院（Internet Hospital），是指依托互聯網技術，由實體醫療機構主導或參與，通過線上平臺（APP、微信公眾號和小程序）為患者提供包括在線問診、復診開藥、遠程會診、健康管理、電子處方、藥品配送等服務的新型醫療服務模式。

1. 對醫院而言，通過建立互聯網醫院不僅可以釋放線下患者的就診壓力，還可以延伸服務觸角，提升品牌影響力。
2. 對患者而言，不僅提升了醫院就診的便捷性，足不出戶就可以通過手機查詢醫院的出診信息，在線掛號，其次也可以讓偏遠地區的患者可享受大城市優質的醫療資源。

總之，互聯網醫院不僅是醫院信息化的基礎平臺，也是絕大多數患者和醫院產生交互的第一個觸點，它的產品體驗不僅決定了患者對醫院的第一印象，而且也決定了患者全鏈路的就診服務體驗。

2. 互聯網醫院都有哪些常見的功能？

互聯網醫院受國家的標準統一制定，所以各大醫院的互聯網醫院功能其實大同小異，可以分為以下四大類。

1. 門診服務：主要為患者提供就診前、就診中的服務，比如預約掛號、在線繳費、檢查預約、智能導診等；
2. 住院服務：主要為患者提供入院辦理、住院繳費、出院辦理等服務。
3. 在線診療：主要為患者提供線上問診服務，包括圖文問診、電話問診、視頻問診等服務。
4. 便民服務：圍繞就診前后的場景，為患者提供院內導航、就醫指南、護理上門、在線點餐等服務。

3. 我的測評重點分析哪些環節？

由于各大醫院的互聯網醫院產品的設計差異化不大，所以我將會從以下五個模塊入手進行拆解分析。

1. 首頁設計：內容信息架構是否清晰，界面設計是否美觀，有沒有融入品牌基因，交互操作是否流暢。
2. 預約掛號：掛號的入口是否清晰，需要幾個步驟，是否簡單易上手？
3. 在線問診：提供哪些問診方式，專家及科室的檢索是否直觀，操作體驗是否流暢？
4. 用戶中心：內容信息架構是否清晰，界面是否美觀？
5. 其他服務：有沒有其他亮點功能，比如老年版、國際版，以及結合AI設計的功能，或者其他創新功能。

4. 我會對這些環節進行評分嗎？

為了增加測評的趣味性，我將會在每個模塊的末尾進行一個簡單的評分，當然，這只代表我自己的個人體驗感受，評分的標準為：

1. ☆ 一顆星：產品設計糟糕，用戶體驗不佳，無法正常使用。
2. ☆☆ 兩顆星：基本可用，但設計粗糙或不符合用戶預期。
3. ☆☆☆ 三顆星：產品中規中矩，滿足基本需求但無突出亮點。
4. ☆☆☆☆ 四顆星：設計合理，操作流暢，功能實用，視覺美觀。
5. ☆☆☆☆☆ 五顆星：用戶體驗極佳，界面和交互都非常出色，給用戶帶來極大的滿足感。

二、產品拆解

好了，在我對此次的分析做了全面的介紹以后，讓我們開始吧！

1. 北京協和醫院是一家什么樣的醫院？

北京協和醫院（Peking Union Medical College Hospital，PUMCH）成立于 1921 年，由美國洛克菲勒基金會創辦，旨在建設“亞洲最好的醫學中心” 。作為在國家三級公立醫院績效考核中排名第一的醫院，協和醫院集醫療、教學、科研于一體，是國家衛生健康委員會指定的全國疑難重癥診治指導中心 。

1. 醫院目標：建設亞洲最好的醫學中心。
2. 價值觀：嚴謹、求精、勤奮、奉獻。
3. 協和品格：立院為國、立醫為民、立學為真。
4. 辦院理念：待病人如親人，提高病人滿意度；待同事如家人，提高員工幸福感。

2. 入口分析，作為一個新用戶，我如何找到北京協和醫院的互聯網醫院？?

微信公眾號

在微信頭部搜索框輸入北京協和醫院，就能找到北京協和醫院的公眾號，點擊預約掛號或醫療服務就能進入北京協和的互聯網醫院。不得不感嘆，微信的用戶體驗做得真的很好，觸達非常精準。

APP 應用市場

在 APP 應用市場輸入北京協和醫院也可以直接找到他們的 APP，下載后就能開始使用。北京協和醫院的 APP 迭代頻率高，所以在接下來產品分析中，我將會以 APP 為主，而非微信公眾號。

官網

在搜索引擎找到北京協和的官網以后，進入患者版，在導航點擊預約掛號后可以查看到北京協和互聯網醫院的下載方式。雖然沒有清晰的引導，不過就國內患者的用戶習慣來說，他們早已習慣通過手機去預約掛號。

3. 首頁分析，在我進入北京協和醫院的APP以后，我的體驗感知怎么樣？

導航欄：醫院的 Logo 和就醫憑證；

北京協和醫院的品牌色色值為深綠色（偏墨綠），色彩飽和度低，明度偏暗。在導航欄加入大面積的品牌色作為底色以后，給用戶的第一印象過于厚重，甚至有點壓抑，這也幾乎決定了整個 APP 的視覺體驗上限。

就醫憑證是患者在醫院就診中使用頻率最高的功能，通過出示就診人的二維碼，可以在醫院進行預約校驗、繳費和查閱報告等。但如果你想出示你的二維碼，你需要進入一個就診人選擇的頁面以后，才能找到二維碼，這個流程過于繁瑣，影響了用戶的操作體驗。

輪播圖：實時輪播醫院的最新公告；

輪播圖的高度太矮，圖片比例不屬于正常的 banner 標準，再加上比較業余的設計，整體的視覺體驗不佳。如果你想看清楚這些輪播的詳細文字內容，你甚至需要一個放大鏡。

金剛區：快捷服務的入口，包括掛號、預約取號、自助繳費、線上診療、腫瘤醫學中心、國際醫療部、健康體檢中心、罕見病醫學中心和 AI 小助手。

這個部分的內容中規中矩，但最大的問題是圖標的設計風格不統一。不僅有線性圖標，還有填充圖標，有的圖標帶背景圓底，有的則沒有，甚至有的圖標加了陰影，有的又加入了漸變，這讓整個金剛區的視覺層級看起來比較混亂。

另外既然北京協和有國際醫療部，那么 APP 應該考慮可切換的英文版本。在點擊國際醫療部進去以后，除了院區選擇的引導頁夾雜著英文，其他頁面始終還是中文，而且這會讓 APP 的訪問層級變得非常深。如果你不小心點擊了「自助繳費」，你如果想返回到 APP 首頁，你需要在左上角連續點擊不低于 5 次的返回。

門診服務：包含注冊建檔、門診報道、候診查詢等功能。

門診服務是面向絕大多數常規看病用戶，聚焦預約、掛號、繳費、檢查等高頻任務。這是一種基于就診階段的任務導向劃分方式，也是大部分醫院最常見的內容劃分方式。從功能內容看，北京協和醫院的門診服務足夠豐富，不過圖標的設計破壞了整體的視覺體驗，用戶無法感受到愉悅。

住院服務：包含入院通行證、辦理住院、出院結算等功能。

住院服務是面向住院階段的用戶，滿足其入院、費用查詢、床位管理等需求。

便民服務：包含就醫指南、病歷復印、健康管理等功能。

便民服務是其他與就診不直接相關但有附加價值的功能，如導航、報告打印、健康檔案等，其次也加入了醫院的介紹等內容。

一個產品的首頁，往往決定了用戶對這個產品的第一印象，其次也決定了整個產品的視覺風格。在瀏覽完北京協和醫院 APP 的首頁以后，很明顯用戶略顯失望，即便它的頁面內容豐滿、信息架構清晰，但給用戶的視覺體驗過于普通。

產品體驗評分：☆☆☆

4. 預約掛號，用戶看病就醫是否高效便捷？

掛號入口

掛號的入口非常清晰，用戶在首頁的瓷片區就能能找到掛號的入口。雖然圖片的設計略顯單調，不過不會影響找到掛號的入口。

掛號須知

進入掛號后，系統會強制性讓用戶閱讀掛號須知，用戶需勾選同意《掛號須知》才能進入下一步。

掛號選擇

這個頁面主要是讓用戶選擇院區，包括東單院區和西單院區的普通門診、特需門診和國際醫療部，其次還有罕見病醫學科、復診預約、線上診療、常規咨詢和專業咨詢。這里的設計非常不友好，嚴重干擾了用戶的掛號。

1. 足足給用戶提供了 11 個選項，擁擠的排版也影響了用戶的閱讀體驗，讓用戶不知道該如何操作；
2. 常規咨詢、專業咨詢這些選項沒有文字說明，給用戶產生了選擇困擾；
3. 頭部的搜索分散了用戶的注意力而且也干擾了用戶的操作目標。

科室選擇

想要進入真正的掛號頁面，不好意思，還需要幾個步驟。首先你得選擇一級科室，然后選擇二級科室，接下來可能還有三級科室，好了，你總算達到目的地了。

掛號頁面

好不容易達到掛號頁面，但這個頁面的設計也讓人非常失望。

1. 這個頁面不是一個網頁，更像是植入了一個 Excel 表格，所以文字信息非常擁擠，而且容易產生誤點擊；
2. 醫生的號源狀態標簽非常不清晰，如果不仔細看，你根本不知道這些標簽到底意味著什么。
3. 如果你想查看下周的號源，你甚至還需要拖動頁面，對了，千萬不要點擊表格頭部的日期，這里不是按鈕，而是圖片。

掛號詳情頁

進入醫生的號源詳情頁以后，用戶可以根據醫生的出診時間段進行預約。

1. 頭部的綠色文字底色實在太突兀了，再搭配上紅色的高亮文字，這個界面的設計實在忍不住說一聲太丑了。
2. 右上角可以跳轉到醫生的個人詳情頁，查看醫生的詳細介紹，不過這兩個頁面其實完全可以融合，不僅豐富了頁面內容，還可以有效避免分散用戶的注意力。

通過以上的拆解可以看出，北京協和醫院 APP 的預約掛號步驟實在過于繁瑣，如果你想成功預約，你需要至少進入 6 個頁面，這樣的訪問路徑有多糟糕，一目了然。其次整個功能流程的頁面設計了太多干擾用戶操作的內容，簡直就是雪上加霜。

產品體驗評分：☆

5. 線上問診，如何足不出戶和醫生溝通？

根據北京協和醫院線上診療的說明，**線上診療功能僅限于在醫院就診過的患者，所以對新用戶并不開放。**其次線上門診號源也采用排班預約制，也就是并不存在隨時向醫生發起圖文或電話問診，用戶需要先進行預約掛號才能享受到線上診療的服務。所以這個模塊我們就不進行測評了。

6. 用戶中心，用戶如何管理以及查看自己的數據

作為一個聚合頁，用戶中心頁面為用戶提供了資料修改、就診人管理、掛號記錄和電子票據查看等功能。它也是一個非常高頻的頁面，所以在內容信息層級和界面設計上，是一個需要花上心思去重點設計的模塊。不過很顯然，北京協和醫院的用戶中心頁面幾乎沒有設計感。

1. 信息層級：頁面內容相對清晰，從上至下排列功能，而且也對功能進行了分類，閱讀體驗較好。
2. 界面設計：圖標粗細不一致，也不夠精致，軟弱無力，而且于標題的行距較大，沒有形成一個整體，顯得非常松散。其次頭部的設計太乏味了，哪怕給用戶下載一個免費的 iconfont 圖標也能體現出這個產品有視覺設計師參與。

產品體驗評分：☆☆☆

7. 除了基礎服務，還有什么給我留下深刻印象的？

協和·太初

從功能介紹看，這是北京協和醫院的 AI 小助手，患者可以和小助手進行對話，目前這個功能還處于內測階段，我暫時沒有邀請碼，所以無法體驗。

用戶注冊

這個功能原本不值得單獨測評，但因為此次測評的用戶端是 APP，所以會涉及到用戶的注冊和登錄。而且在北京協和醫院的官網也重點推薦了使用 APP 預約掛號，所以我把 APP 用戶端作為產品體驗重要對象。但就是這樣如此簡單基礎的功能，在賬號注冊的過程中，卻給我留下了太多難以理解的設計。

① 輸入框缺少標簽文字，當用戶輸入內容后很容易忘記該輸入框應該輸入什么信息，這會造成用戶需要返回到上一個頁面或清空信息才知道自己填寫的是什么，這個缺陷導致我第一次注冊無法成功。

② 輸入框的內容沒有做文字類型的限制，比如「姓名」，用戶也可以輸入數字，「證件號碼」用戶可以輸入中文，這樣的設計非常不友好。

③ 證件類型下拉框的「非身份證」語義描述實在過于業余，這里完全可以修改為：身份證、護照和其他有效國際旅行證件。

④ 別以為注冊完你就完事了，你最好把你的密碼牢牢記住，否則當你返回 APP 的時候，系統提示你需要重新登入。好吧，我只能點擊忘記密碼，重新操作一次，并把密碼存入我的記事本。

添加就診人

這也是一個非常基礎、高頻的功能，因為這是使用 APP 預約掛號的第一個步驟，但這個功能給我留下的其實是比較失望的操作體驗。

① 在添加就診人的第一步，系統提示填入就診人的姓名和證件號（我已經默認為填寫身份證號），但第二步卻需要用戶選擇證件類型（包含港澳通行證、身份證、護照等），這個設計真讓我捉摸不透。

② 用戶的姓名和身份證號沒有進行真實的數據校驗（我故意填寫錯號碼也可以繼續到下一步），這樣的設計非常不合理，不僅不支持自動填充性別、出生日期等數據，而且顯得系統非常不嚴謹。

③ 在用戶的姓名和身份證數據沒有匹配的情況下，如果你在證件類型勾選了「身份證」，你就無法選擇性別和填入出生日期，這樣的結果會導致用戶添加就診人失敗，而且不知道是什么原因。

在體驗到這里的時候，我特意對比了北京協和醫院的微信小程序，因為我難以相信這樣令人失望的設計會讓人心情平和。相比而言，微信小程序的用戶體驗則友好太多，幾乎沒有出現在 APP 體驗的缺陷，這真讓人難以理解為什么沒有同步。

住院服務

在體驗住院服務的眾多功能板塊的時候，我需要反復選擇就診人才能點擊下一步，這樣的操作體驗實在是太消耗用戶的時間了，系統可以默認勾選當前就診人，或是在首頁以及用戶中心讓用戶切換就診人，這樣就能保持整體的用戶數據一致，可以節省很多操作成本。類似繁瑣、不合理的交互設計確實還有很多，我就不一一舉例了。

語音助手

這是我見過最粗糙的 APP 一級菜單欄，它幾乎沒有任何設計，就是一大段文字，然后提示用戶可以長按說話查詢醫生、科室等。相比粗糙的界面設計，真實的操作體驗更加令人失望，那就是系統的回復并不會帶給你清晰的操作指導或者功能跳轉，而是向你發送一段蒼白無力的文字，甚至提示你去下載 APP 進行預約掛號！

產品體驗評分：☆

總結

好了，總算結束了，讓我們來做一下簡單的總結吧！

如果給這個產品提一點建議，我會寫什么？

能讀到這里，相信你和我的感受一樣，如果要給北京協和醫院的 APP 提建議，那肯定是要重構產品用戶體驗。由淺及深，我覺得主要有以下幾個方向：

1. 交互操作：即使界面設計一般，如果用戶操作順暢，也可以避免很多問題，這些問題在掛號、住院服務這些功能的操作流程中尤其明顯，其實完全可以嘗試通過整合內容、增加交互形式來解決這些問題。
2. 界面設計：整個產品的界面設計過于隨意了，如果能把圖標的風格統一，再減少一點花花綠綠的配色，我覺得像這個產品的視覺體驗將會有很大的提升。
3. 其他：產品的內容創新性我就不展開了，我的產品調研才剛開始，其次真的可以考慮增加英文版和老年版，滿足更多用戶的需求。畢竟協和醫院是國內名氣最大、醫療資源最強的醫院之一。和他們宏偉的愿景「旨在建設亞洲最好的醫學中心」相比，用戶在他們官方互聯網醫院APP的品牌感知和體驗明顯有很大的差距。

花了這么多時間拆解，我最大的感受和收獲是什么？

就像喬納森·沙利亞特在《設計的陷阱:用戶體驗設計案例透析》一書中描述的那樣，醫療產品真是用戶體驗的重災區，糟糕的設計也真的會讓人生氣和憤怒。所以當我花了7000字拆解完北京協和醫院的APP之后，我最大的感受是接下來要拆解更多的醫療產品，把這些令人失望的體驗設計都記錄下來，讓大家在產品設計的過程中，不要只注重產品的可用性，而是要重視用戶體驗設計，減少科技產品對用戶的傷害。

也許你以為我的拆解有點小題大作，是故弄玄虛，不過我無比認可《客戶體驗至上:體驗驅動的企業數字化轉型》作者西蒙·克蘭特沃斯的觀點——在任何行業，如果他們想打造一個真正優秀、以用戶為中心的品牌，那么用戶體驗設計是絕對不可以忽視的環節，因為在信息爆炸的今天，用戶對品牌的感知和體驗是全方位、全渠道的。

不要輕視用戶體驗，不管是APP，還是公眾號！

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