科技一旦脫離了友好的設計，就會給用戶帶來情感上的傷害，它能讓人憤怒、生氣、暴躁，甚至引發欺凌、造成不公平等現象。而設計師在科技影響人類生活之路上發揮著重要作用，他是科技的守門人，最大的職責是確保這扇科技之門盡可能向更廣泛的受眾敞開，讓他們在產品的體驗過程中，開心、愉悅和高效。——喬納森·沙利亞特《設計的陷阱：用戶體驗設計案例透析》

眾所周知，政務類產品是出了名的用戶體驗重災區，相信大家在使用這些政務產品過往的經歷中都陷入過數不清的用戶體驗陷阱，比如流程太過繁瑣、操作成本過高、按鈕設計過小等等。從本期開始，設計大偵探將會以一種全新的創作形式進行產品拆解，也就是先對產品進行用戶體驗診斷，再對產品進行設計重構升級。

第一期，我們選擇的產品的是一款 10 億用戶都要使用的國民 APP 產品——掌上12333。這款由全國人力資源社會保障政務服務平臺為老百姓打造的移動APP產品，以「民生為本，人才優先」為服務理念，致力于向全國用戶打造“一網通辦”的便利服務，接下來，就跟著廖爾摩斯一起來拆解這款產品吧！

往期拆解：

一、產品畫像

1. 產品介紹

「掌上 12333」是全國人力資源社會保障政務服務平臺為用戶打造的移動 APP 產品，首個版本發布于 2020 年 2 月，主要為用戶提供養老保險待遇資格認證、求職招聘、社保卡查詢、職業資格證書核驗、社會保險關系轉移等人社線上服務。

拓展閱讀：

「全國人力資源和社會保障部」是統籌機關企事業單位人員管理和統籌城鄉就業和社會保障政策的中國國家權力機構，主要職責包括擬定相關法律法規、促進就業、制定勞動、人事仲裁制度等。

2. 產品目標

作為全國人力資源社會保障部的移動端服務渠道，掌上 12333 以「民生為本，人才優先」為服務理念，致力于向全國用戶打造“一網通辦”的便利服務，無論用戶身處何方，都能通過 APP 網上在線辦理。

分析思考：

從產品目標可以看出，掌上 12333 作為一款全國級的民生產品，不需要像商業產品一樣去思考引流、留存和轉化這些環節，它的目標簡單而又直接，為用戶提供方便、快捷、高效的體驗服務。

3. 用戶目標

相比過去我們需要舟車勞累的去社保辦事大廳排隊叫號的場景，現在通過掌上 12333，就能實現隨時實地，通過 APP 在線辦理了。所以掌上 12333 的本質是一款工具產品，用戶使用這款產品的最大的訴求就是在線辦事，比如進行失業登記、個人養老金賬戶開立、社保轉移申請等。而高效、簡潔、易用，就是用戶在使用這類產品的最大訴求。

4. 使用場景

關于使用場景，我們從掌上 12333 的五大核心服務（就業創業、社會保障、人才人事、勞動關系和社會保障卡）可以看出，凡是和社會保障以及人力資源相關的事務，都可以觸發掌上 12333 的使用場景。比如失業了，想要領取失業救助金；和公司發生勞務糾紛了，可以申請勞動調節仲裁等等。低頻、但特別重要，和你的日常生活息息相關。

二、產品拆解

1. 首頁

「首頁」作為整個產品權重最高的頁面，主要引導用戶快速完成操作目標。從內容布局看，主要分為頭部（位置選擇和搜索）、金剛區（掃一掃、電子社保卡、12333 客服和消息中心）、熱門服務、最新資訊和推薦專題六個部分，這樣的設計中規中矩，雖然沒有亮點，但也具備一定的可用性。

2. 服務

人社服務其實是一個非常龐大的業務體系，它主要分為就業創業、社會保障、人才人事、勞動關系和社會保障卡五大服務。每一大類又包含二級分類和三級分類，合計 66 個服務。

這個欄目整體的體驗非常糟糕，產品設計師并沒有考慮過由于信息量過大、長時間瀏覽會帶來視覺疲勞，甚至連默認收縮這樣的基礎功能都沒有設計，這就給用戶造成非常大的操作困擾。面對琳瑯滿目的功能，不知如何下手，甚至由于服務名稱字數過長，根本無法看清，造成了很多盲目的操作。

其次從視覺層看，掌上 12333 的視覺設計由于對全局沒有做視覺風格的統一和規范，和首頁的問題一樣，界面形式單一、設計感弱，最終導致視覺體驗非常差。

①辦理流程頁面

在政務類產品的操作場景中，流程辦理是一個非常重要的環節，這是用戶使用產品的核心目標，而最終決定用戶在產品操作中的用戶體驗，表單的設計就非常重要。掌上 12333 的各項服務辦理流程大同小異，一般是用戶提交基本信息資料，提交申請以后，等待后臺審批。

我們選擇了「失業登記處理」功能進行測試，可以發現，整個表單的設計存在諸多問題。第一，沒有智能預設，這導致內容過于臃腫，不僅增加用戶的時間成本，而且會給用戶制造恐懼的情緒；第二，設計組件不規范，沒有考慮到各種可能出現的操作反饋、提示狀態，所以導致操作效率低下；第三，輸入框操作區域過小，這會讓用戶誤點擊，或者點不到，最終使用起來特別費勁、惱怒。

②信息查詢頁面

信息查詢頁面權重雖然高，但是內容比較簡單，只需要用戶通過輸入信息就能進行查詢。這個頁面的設計比較高效簡潔，不過從視覺層看，其實還有很大提升空間去優化。

3. 資訊

「資訊」包含服務信息、國家政策和時政要聞三個欄目，作為產品向用戶對外宣傳和知識普及的核心欄目，整個版塊的內容主要調用人社部的公眾號，幾乎沒有任何設計而言，體驗非常糟糕。

4. 我的

「我的」即用戶中心頁面，主要為用戶提供信息管理、辦件進度查詢等功能。掌上 12333 的功能其實不多，所以這個界面的內容也比較好設計，問題始終還是出現在視覺層，風格不統一、圖標不精致、欠缺設計感。

5. 小結

拆解到這里，掌上 12333 這個 APP 產品其實就診斷完了。可以看出，掌上 12333 目前在前端展示出來的產品功能還是比較少的。接下來，我們從內容、交互和視覺三個維度進行總結，為下一步的產品重構提煉出設計策略。

①內容層

什么是內容層？簡而言之就是一個產品應該設計什么功能內容，它為產品目標服務，又要為產品目標負責。毫無疑問，當下的掌上 12333 已經具備很強的可用性，也就是滿足了產品的核心目標，實現全國用戶無論身處何方都能通過在線辦理。

但在我們體驗下來以后，我們可以看出內容層的設計中規中矩，甚至非常空洞。比如首頁、審核查詢、資訊、用戶中心這些欄目，由于缺少內容，才導致整個產品單薄、空洞，就像你去吃一頓只有米飯沒有配菜的重慶火鍋，能吃，但難受。對內容層的重新規劃，是下一步產品重構的重點。

②體驗層

我把交互和視覺合并一起總結，因為整個掌上 12333 的產品體量比較小。如果從視覺感官去感受，整個產品給用戶的第一印象就是視覺設計太過粗糙，幾乎毫無設計感可言。這主要是由于整個產品設計缺乏統一的設計方向和規范所導致的，當然還有最基礎的設計審美能力。其次從交互層的體驗也可以看出，政務類產品最大的通病之一就是只注重產品功能的開發，而忽略用戶最真實的體驗感受。這個最主要的原因是設計師并沒有遵循最基礎的用戶體驗設計理論導致，比如尼爾森十大可用性原則、格式塔原則等。

好了，在對掌上 12333 進行全面的拆解和診斷以后，我們已經找到了這個產品真實存在的問題，在下一篇，我們將會講解重構掌上 12333 的設計思路和設計方案，歡迎關注！

參考資料：

1. 全國人力資源和社會保障部官網
2. 不見面服務之四——政務平臺篇
3. 金寶信社保卡科技官網

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