前言

2019 年 12 月 12 日，新冠疫情在中國出現，疫情發展至今，面對封城、封樓、封控，在家辦公也變成了常態。因為“封”的措不及防，生產停產、供應鏈斷檔、物流停發，一切的經濟發展都滯緩了。企業數字化在這個時期顯得尤為重要，數字化程度高的企業抗風險能力強，能夠敏捷的響應市場的變化，將業務進行動態調整。對于中國傳統企業來說，每一個環節都需要數字化轉型，但不同環節數字化的程度和方法都會有所不同，需要企業特點采取數字技術來改進業務流程、提高效率、提升客戶價值和創新能力。

本篇文章將以 “輪胎品牌 A” F2B2b2C 全鏈路渠道數字化項目為切入點，淺談如何將設計經驗和好的用戶體驗注入項目，提高項目交付質量，滿足業務需求的同時，又滿足客戶和用戶的需求。

自2020年初，佳應科技開始為"輪胎品牌 A"提供完整的渠道數字化解決方案：

初期 1～2 年

打造完整價值鏈，建立統一生態

1. 打造完整的價值鏈：構建從品牌、到 K1 再到 K2 的完整價值鏈，提升品牌作為原產商在整個鏈路中的支配和管控力。
2. 建立統一的生態系統，幫助經銷商實現數字化轉型：所有門店將統一使用門店通系統，完成輪胎采購、汽配零部件采購及門店日常管理經營活動。
3. 功能與體驗的提升：構建新系統替換舊系統，打通所有數據，實現賬號一體化，提升用戶體驗，增加客戶粘性，降低運營成本，同時逐步增加多樣性營銷玩法，突破系統擴展性的局限。

該階段需要對企業、客戶、用戶進行數字化理念灌輸，讓他們理解數字化不僅僅是把線下數據和業務線上化，同時也是企業管理模式的的文化變革。

中期 2～4 年

利用數據，精細化運營

1. 優化系統：通過一段時間的運行，用戶的行為和反饋被記錄下來，通過評估和分析轉化成迭代任務。
2. 精細化運營：通過 SpeedShop MarTech 產品，全面賦能業務團隊實現高效運營，從全域、全渠道、全用戶生命周期，針對用戶生命全周期中的各觸點產生多次互動，為客戶提供及時、高效的產品和服務，從而提高客戶的忠誠度和粘性。

后期 4 年+

延長生命周期，探索更多增長

1. 探索更多的增長空間：從生產源頭到終端消費者整個鏈路閉環都完成數字化轉型，可通過消費者行為及行業趨勢去智能預測生產品類和數量的分配，從而減少庫存提高營收；同時，通過智能預測開拓新品類，創造新的增長線。
2. 體驗經濟：在數字化場景下，融合新的商業模式，從工廠到經銷商到終端消費者，精細化打磨每個觸點，能夠基于每個觸點下“人”的訴求，自動化地給予相應的利益點。在“體驗經濟”時代，品牌需要不斷提升品牌形象及影響力，根據不同類型的客戶創造購買情境，提供更多個性化的服務，從單一提供產品的思想轉變為提供體驗服務。

在這場轉型之戰中，設計師承擔了怎樣的角色？

垂直領域的專業度是需要個人深耕的，設計師很難比業務更理解業務，所以業務的意見非常重要，但業務在提需求的時候往往是給出一個解決方案“我需要 XXX 功能，要怎樣怎樣做”，這里就引出了關于福特-“用戶要的是更快的馬車，還是汽車”的故事，福特汽車的創始人亨利·福特說：“如果我當年問顧客想要什么，他們一定會給我說，一匹更快的馬。”但用戶是單純的想要一匹快馬嗎？用戶是想出行更快到達目的地，載具可以是其他交通工具，于是根據用戶的真正痛點，福特創辦了汽車公司，改變了行業的發展軌跡。

同樣《喬布斯傳》中，也寫到了“人們不知道想要什么，直到你把它擺在了面前?！?無論是福特還是喬布斯，他們都在滿足的用戶基礎需求的前提下，給到了用戶 kano 模型中的「興奮型需求」。

*KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和排序的有用工具。通過分析用戶對產品功能的滿意程度，對產品功能進行分級，從而確定產品實現過程中的優先級?！概d奮型需求」顧名思義，就是會讓人興奮欣喜的需求。這種需求是用戶意想不到的，就像驚喜一樣。若不提供此需求，用戶滿意度不會降低；若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。

現實是：

1. 用戶經常不知道自己真正想要的是什么；
2. 容易受到認知的局限性而給出的表層的解決方案。

因此，在設計師進行用戶調研以及協同產品一起進行需求收集的過程中需要注意盡可能避免直接詢問用戶解決方案，而是著眼于需求，深挖用戶痛點，拋開表層，探求底層需求，從而給出真正能解決用戶痛點的方案。

品牌方的銷售、業務員與經銷商們溝通密切，對于輪胎業務了如指掌，協同作戰、團結一心才能確保數字化轉型的順利進行。業務需要將已有的業務流程、未實現的需求事無巨細傳達給產品，在業務方、產品、設計共同評審設計的時候，業務一定會站出來“指點江山”，先別急著反駁，想一想大家的目標是一致的，我們可以把問題分成幾類然后對應解決：

1. 主觀審美問題

類似“我希望用 xx 色搭配 xx 色”“我覺得這個設計不好看”，首先明確產品的主色和輔助色以及設計風格，是提交設計方案后就應該與利益相關人敲定下來的，并且會通過正式郵件去確認。如果是在方案敲定下來之后，提出該想法，可以直接駁回，如果是在設計方案過程中提出的，可以作為參考意見，在方案中體現。

2. 舊的操作習慣問題

“我們已經習慣 xxx 的操作方式了”，就像習慣安卓系統的，覺得蘋果系統不好用；習慣蘋果系統的，不習慣用安卓系統；不同的設計師，在設計界面時往往也是根據以往經驗以及個人的認知去進行設計，多少都會帶有個人的習慣偏好；所以如果不是原則性的習慣問題，比如通過錯誤的交互方式完成操作任務，我們都可以遵從用戶已有的習慣，客觀的去看待操作習慣問題。

3. 主觀意愿問題

“我希望連續彈窗，不能取消”，這也是一個明確的方案，所以設計師需要明白業務想要這樣做的根本原因是什么，如果此需求是合理的，那我們可以給業務一些對用戶較為友好的設計方案，如果這個是個偽需求，只是個人的一廂情愿，可以委婉的讓業務理解，我們做的任何設計方案，都是滿足業務需求且以用戶為中心，考慮大多數人的使用體驗進行設計的。

4. 其他問題

“你這里缺少了 xx 數據展示”，“這個展示不合理，平時他們是這樣看數據”，這些問題有的是聊需求的時候漏了，或是設計的時候粗心大意，也可能是設計沒了解實際的用戶的需求，僅按照自己的經驗去設計，不符合實際用戶的使用場景。

我們需要虛心學習，幫助需求方解決痛點，在逐步深入了解業務之后，通過用研、體驗設計策略等輸出影響，反向推動業務決策，形成良性的雙向互動，首先你要獲得需求方的認可，你才會更有話語權。

設計師需要平衡業務需求與體驗設計、平衡客戶與用戶的需求，需要進行設計策略的技術實現成本與極致體驗的博弈，選擇最適合該項目的方案。

傳統企業與互聯網科技公司擅長的領域不同，傳統企業由于缺乏專業人才、局限于傳統的管理模式、缺乏數字化經驗往往很難自建團隊進行企業數字化變革。Gtech 公司員工大多都擁有大廠背景，強大的技術研發實力及經驗，并能以主人翁的心態幫助企業完成數字化轉型。

當雙方進行溝通時，假設我方設計師這樣進行方案闡述：“通過對體驗鏈路的梳理，挖掘關鍵節點下的設計機會點和發力點，我們這次的設計方案，使用向導式信息框架，將信息架構和導航體驗重構；打通了數據生命周期鏈路，消除和管理斷點，提升核心鏈路功能的操作效率，從視覺層看，統一全線產品的設計語言，并建立了 B 端設計體系。”業務的內心 OS 是：“嗯？你在說些什么東西？”。請注意我們不是在面試、不是在競標，不要用看似高級的互聯網話術去陳述方案，我們的目的是要讓設計方案得到認同并落地，設計專業度的體現一定不是高級詞藻的堆砌，而是能直擊用戶痛點，有理有據、并考量周全的設計方案。

所以，如何有效的對客戶去傳達我們的設計方案，讓他們能理解并且贊同，我們要轉換說話方式，用符合對方認知的語言來說明我們的設計思路，利用圖文并茂、新舊系統設計方案對比圖、利用一些實際的案例幫助理解設計意圖，我們的目的是通過設計提升使用效率，通過專業化解決方案，為項目提供體驗助力，為客戶創造更多價值。

設計怎樣賦能企業數字化轉型？

設計為品牌重塑形象 x 提升客戶價值

“輪胎品牌 A”在過去并未給門店提供管理系統，此次企業數字化進程中所有門店將統一使用門店通系統，品牌既能獲得門店經營數據，又能給門店提供更好的運營支持，實現雙贏。

Gtech UED 從 0 到 1 全程參與并把控門店通產品的用戶體驗設計，產品上線后，持續關注數據，傾聽用戶反饋，通過產品每季度向用戶推送滿意度問卷，了解到近八成用戶使用移動端，這就意味著 B 端產品移動化已經趨于常態化，如何讓 B 端產品在移動端既輕量又能滿足日常工作場景的需求，是設計師需要重點考量的。

想要了解 Gtech UED 的設計師如何做好 B 端產品的移動化設計？

請點擊以下文章了解

B 端產品- 移動化探索

從品牌、到 K1 再到 K2 的完整價值鏈，在整個鏈路中涉及所有產品，都由 Gtech UED 進行設計，我們始終站在全局，以更具靈活、統一、且擴展性強的設計方案交付。

設計以人為本 x 為企業重塑服務

數字經濟的發展，讓企業數字化成為必然，大家是否還記得我們以前不管是到銀行辦理業務、到政府部門辦理事務，一件事情可能要跑幾處分幾次辦理，耗時費力；政府本著“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”的司法為民措施，加強數字化建設，把部分業務線上化，那人民滿意了嗎？顯然很多地方的政務 App 只有形式，為了完成任務而做，沒有產品設計、用戶體驗可言。

同樣，傳統企業數字化如果只是把數據信息化，不管各系統的數據對接、產品體驗和使用感受，顯然是白費力氣。Gtech UED 依托于 Gtech 的研發實力、產品能力和豐富的行業經驗，同時將設計團隊的經驗和以用戶為中心的設計思想注入客戶產品中，不僅提升客戶產品的使用體驗和使用效率，同時讓客戶下游的經銷商們享受到品牌方所提供的更優質的服務。

設計賦能業務 x 助力企業成長

設計從初期的業務支持，針對需求提出解決方案，到良好的雙向互動，再到今日賦能業務，用長遠體驗設計去平衡業務的緊迫性。我們通過不同項目的業務沉淀設計經驗，并在專業道路上持續深耕，我們的方法論和設計體系通過不同項目的各自驗證，確保其可行性和普適性，成功的項目交付及良好的使用體驗，助力企業業務發展，并且擁有更廣闊的前景。

結語

我們在完成客戶項目交付的同時，將各項目業務剝離，抽取共性，沉淀多終端的企業級 B 端產品的設計系統，實現獨立于業務之外的設計價值，提升設計影響力，賦能整個 B 端設計生態。

感謝閱讀到最后，我們下期再見！

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