騰訊TEG用戶研究與體驗設計部 陳曉暢 蔡羿：隨著智能時代的來臨與城市化建設的發展，建筑中的智能設備與智能化應用越來越普遍。本次工作坊旨在于在短時間內，將騰訊CDC近年來在智慧旅游、智慧建筑及公共服務等多個領域上的設計探索和實際項目中沉淀的設計成果與解決方案分享與參會者，并通過項目實戰，快速讓與會者掌握所接觸的設計工具與設計方法，以應用于今后的工作之中。

智能空間設計的五要素

空間作為人們生活與工作的主要場所，普通人作為“用戶”在智能空間里的體驗及其設計越來越受到人們的關注。然而，正如英國詩人約翰·多恩說的一樣：“沒有人是一座孤島，可以自全，每個人都是大陸的一片。”在空間設計中，除了“人”的要素，還有其他元素在智能空間設計中占據重要的位置，“人”在空間中看似平淡無奇的日常行為，莫不是“時”、“事”、“物”與場在不可見的行為之海的海面下相互聯系、制約與影響之下的結果。

△ ?龍美術館 上海

△ ?智能空間設計的五個基本元素：人 — 時 — 事 — 物 — 場

工作坊第一部分以上海龍美術館為例，介紹了空間設計的五要素。

• 以“人”為中心：即我們常說的用戶 （使用者、提供服務方），“人”是“事”的主體，賦予了“場”意義。
• 以“事”為主軸：從發生學的角度來看，“事”先于“物”而存在， “事”“物”從不獨立存在。
• 以“物”為觸點：泛指材料、設備、工具，包括各學科，也是行為中的。
• 以“場”為背景：“場”是“人”與“物”交互的場所，“事”發生的物理承載空間。一般來說“場”可分為五類空間：“事”是“物”的存在方式，人與物發生關系的存在狀態。

△ ?由小到大的空間類型劃分

以“時”為串聯：“時”與“場”一樣屬于現實世界中的元概念，其描述了“人”與“物”之間交互的持續性，形成了“事”的發生之順序。

以前文中出現的龍美術館為例，當“人”（參觀者）因為“事（參觀展覽）”來到美術時“場”的意義才得以實現，否則這里只是一個空曠的空間而已。

在這個空間中，“物”（展品）因“事”（參觀展覽）才存在,而“人”（參觀者）與“物”（展品）在這里因“場”（美術館）而連結，“人”因“事”在“場”中與“物”發生的連結通過“時”的串聯，形成了整個行為系統。

△ ?空間中的動線設計并非如我們想象中簡單

理解了空間設計的基本元素后，可以讓我們對日常的設計對象產生新的認知與設計思考，比如空間中的動線設計，代入空間設計的基本元素，可得知“動線”是“人”在“場”中因“事”與“物”產生連接，這些連接通過“時”串聯產生順序，其最終在空間中形成的行為軌跡。

因此動線設計并非簡單的空間交通設計，而應是一個兼顧用戶行為習慣，場景訴求，設備與空限制和時間因素的系統設計。

由小到大的智能空間實踐

掌握了系統的的空間設計思維，并結合服務設計工具，可在日常設計工作中解決許多之前讓設計師苦思冥想的實際問題，并快速尋找到創新的解決思路。本次工作坊通過自小到大的三類智能空間設計實踐的案例，詳實地詮釋了以上理念。

△ ?講師通過銅關村的實踐案例闡釋課程主題

單元空間設計實踐：以“時”為軸的功能模塊設計

單元空間與建筑體空間設計實踐以騰訊濱海大廈作為主要場景。
騰訊濱海建筑面積約35萬平米，建成后將作為騰訊的全球總部基地，這座體現著未來感和科技范的大樓，預計將在2017年迎來騰訊員工的正式入駐。隨著濱海大廈的竣工，遷入新辦公大樓的工作已經提上日程。濱海大廈擁有地下3層3個種類停車場，如何解決停車場的預約與停車，并優化管理側的人力資源與工作效率成為了一項新的挑戰。

Step 1: 通過服務藍圖梳理當前服務問題

首先是通過服務藍圖梳理現有停車場服務，梳理后發現當前服務基于傳統的人工登記巡檢方式，導致員工停車體驗不佳，同時當前服務需要服務側提供大量的人力資源支持，效率不佳。

Step 2: 通過問題構思解決方法 （增加觸點，提高管理側效率并減少人力資源）

針對上述問題，我們嘗試采取預約制，并增加前端非人工觸點，來優化員工停車的體驗，并最大化降低人力資源成本。

Step 3: 設計形成解決方案

新的服務藍圖中可見，通過新增的觸點，已很好解決之前發現的問題。

最終成果

最終的停車場方案除了線上預約，也在現場增設車牌自動識別閘、車位感應及檢測設備、停車位智能告示板等線下觸點，通過新的解決方案，員工可進行自助預約停車，過期車輛自動發送離場通知，極大限度優化了管理側人力資源。

建筑體設計實踐：以“場”為維度的信息組織與架構設計

如前文所述，智能空間的設計仍然以“人”為中心，智能建筑除了辦公大樓的管理，也體現在員工的智能化辦公生活場景。如何讓員工的新辦公生活更便利，是另一個難題。上文中的智能停車場是騰訊濱海大廈的其中一項服務，像這樣的服務還有很多，我們應該如何去挖掘這些服務，又該如何組織這些服務呢？

Step 1: 通過焦點小組訪談與用戶旅程地圖抽取功能模塊

雖然三星、Honeywell等大廠家都有自己的智能建筑管理系統，然而其主要面向的是大樓后臺管理者這類B端用戶，面對一片空白的新領域，我們采用了焦點小組訪談結合用戶旅程地圖的方式來發掘潛在功能。

我們通過通過用戶旅程地圖提取出的機會點并進一步整理出系統的功能：

Step 2: 通過從不同的空間元素維度組織信息并建立架構

通過“時”“事”“物”“場”4 個維度組織上面所抽取的功能，以“場”為例：

Step 3: 選擇合適的架構

最后通過權衡各項條件，選擇最佳的架構與信息組織方式。

最終成果

作為一套整體的解決方案，選擇合適的架構只是第一步。通過考慮空間中元素的設計推導貫穿了整套解決方案的設計過程。經過持續的設計開發，員工將在新的辦公地點展開全新的智能化辦公生活，從上下班面部識別進入大樓開始，到隨時知悉辦公環境各項信息指標等，一種全新的辦公方式即將到來；而針對管理側，通過安裝智能硬件設備與傳感器，樓宇設備的安裝與管理也變得智能與高效，不但優化了管理側的管理效率，更提高了整個建筑體的能源利用率。

社區設計實踐：以“事”為系統的整體解決方案設計

在市場經濟和外出務工潮的沖擊下，中國西南地區農村的大多數青壯年，留下空巢老人和留守兒童，背井離鄉，外出務工。村莊中，文化傳承因喪失主體日漸凋敝；親情關系因疏于聯絡日漸破碎；家長錯過了陪伴孩子成長的最重要時機，家庭教育系統性缺失；土地被荒蕪更被工業化農藥化肥侵蝕，產出日益涼薄。這一切削弱著村民們的民族自信心、自豪感和歸屬感，也讓鄉村失去活力沒有了生機。

銅關村是位于貴州省黔東南的一座美麗的村莊，同樣面臨這樣的窘境。騰訊基金會聯合CDC，整合騰訊內部的業務團隊的力量，在銅關村建設一座侗族大歌生態博物館，以文化保育和傳承為目標，希望通過生態博物館吸引外界游客認識銅關村，進而來到當地旅游，同時通過村民參與和經營管理，創造家門口就業的機會，有一份有尊嚴的收入，帶動外出務工者返鄉。

Step 1: 通過用戶旅程地圖尋找服務缺口

通過用戶旅程地圖解析旅游服務中的雙方痛點，找到服務缺口。

Step 2: 通過服務缺口尋找解決方案，打造智慧社區

通過梳理各項服務缺口，推導出設計目標，即可持續的村寨旅游生態系統。

最終成果

最終設計的智能旅游區解決方案，通過線上線下結合的設計，不但能應對村莊日漸增長的游客數量，也最大化優化了服務側的效率，如生態博物館通過優化現有服務流程，采用無卡入住等智慧酒店解決方案，讓當地4名服務生服務超過50間客房，滿足超過100人的接待能力。

工作坊實戰與討論

最后一小時安排學員進行案例練習，全場分成 3組，以騰訊訪客系統為例進行實戰練習，快速地練習新學到的兩個新的服務設計工具，并最終掌握通過服務設計工具推導創新的智能空間解決方案的能力。

△ ?在實戰練習中，講師深入到各個工作小組即時解答大家的疑惑

在短短的一小時內，學員們從了解問題開始，使用服務藍圖梳理目前服務現狀與問題，再運用顧客旅程地圖整理服務觸點和服務缺口，挖掘機會點并展開功能模塊的推導與組織，最終現場發散出新的訪客服務解決方案, 并多維度考慮新解決方案的成本與技術可行性，思考通過哪些方式與觸點可以賦能當前空間的更高的智能化能力，其展現形式也許是智能硬件設備，也許是大數據挖掘方案，此處學員所練習所獲得的，是系統化智能空間設計的思考與在空間中全新的智能解決方案推導能力。

△ ?來自華為的同學以服務藍圖向大家稱述他們組的設計概念

△ ?工作坊結束后同學們帶著自己的作品與講師合影留念

參與本次工作坊學員有不少來自百度、網易、華為等企業，大部分都具有豐富的設計工作經驗。在參與完工作坊之后，同樣是互聯網行業的同設計同學表示“基于空間五要素設計推導確是一個非常有效的設計推導方法，收益匪淺”。

「服務設計好文合集」

1. 《2017年大家都在學習的服務設計，這篇文章帶你快速入門！》
2. 《趨勢搶先知！2017年設計師都在討論的服務設計到底是什么？》
3. 《我們不是線框仔！淺談交互設計的未來之服務設計》

【優設網 原創文章 投稿郵箱：yuan@uisdc.com】

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