作為設(shè)計方接口人，我近期參與了某產(chǎn)品新版本的交互設(shè)計及開發(fā)跟進(jìn)工作。該項(xiàng)目的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、運(yùn)營由京深兩地四方多個團(tuán)隊合作進(jìn)行。結(jié)合自身項(xiàng)目經(jīng)歷，現(xiàn)將我對跨團(tuán)隊多角色溝通的感悟與經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，希望對大家有所幫助。

一、背景

有效溝通是提升工作效率的基礎(chǔ)，尤其是鵝廠這種業(yè)務(wù)涉及多地、對外多有合作的大型公司，進(jìn)行跨團(tuán)隊的、多角色轉(zhuǎn)換的溝通是工作常態(tài)。跨團(tuán)隊合作項(xiàng)目通常需要我們在團(tuán)隊內(nèi)部、異地 leader、內(nèi)外部合作伙伴、第三方外包等多種角色間靈活調(diào)整溝通方式，運(yùn)用有效的溝通手段，以確保溝通效果。

二、索引

本文將從有效溝通的心理建設(shè)、角色分析、流程搭建+工具沉淀三個層次展開。

三、心理建設(shè)

1. 有效溝通的兩點(diǎn)認(rèn)識

為「傳」而「達(dá)」

溝通是信息的有效傳達(dá)。「傳」是手段，要求溝通時需闡明觀點(diǎn)；「達(dá)」是目的，指明溝通旨在使人通達(dá)理解。溝通中出現(xiàn)的自說自話、固執(zhí)己見，通常是偏執(zhí)于「傳」，而忽視了「達(dá)」。需要明確的是，所有的溝通，都應(yīng)該以接收方更好的理解接受為目的，而不是自顧自的滔滔不絕。

減少損耗

信息傳達(dá)的過程伴隨著信息的損耗。因此，在溝通的各個環(huán)節(jié)都需注意減少損耗，提升觸達(dá)率。一方面，要理清自己的表達(dá)重點(diǎn)和思路，減少信息的輸出損耗；另一方面，要從接受方關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，提升對接受者的信息觸達(dá)；此外，還要靈活切換溝通方式、正確處理意見分歧等，盡量減少信息在傳遞途中的折損。

2. 跨團(tuán)隊多角色溝通的基本態(tài)度

跨團(tuán)隊——秉持中立合作的態(tài)度

• 中立——團(tuán)隊不同，訴求不同，秉持中立的溝通態(tài)度，不要因個人偏向?qū)е聼o意義消耗。
• 合作——以同理心贏得各方的信任，避免抵觸情緒的產(chǎn)生，營造良好的溝通氛圍。
• 產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向——對有爭議的問題點(diǎn)，應(yīng)綜合權(quán)衡用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品目標(biāo)和開發(fā)成本，以產(chǎn)品目標(biāo)為第一要義。

多角色——認(rèn)清各方關(guān)注點(diǎn)的差異

• 理解各方差異化的核心訴求——對不同團(tuán)隊角色的溝通中應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)，靈活的轉(zhuǎn)換角色，做有針對性的輸出表達(dá)。
• 對內(nèi)交流——以產(chǎn)品目標(biāo)為導(dǎo)向，保證內(nèi)部一致；對上匯報——重點(diǎn)明確，避免流水帳；對外溝通——目標(biāo)明確，內(nèi)部一致，有針對性的溝通，避免互相拆臺或雞同鴨講。

四、角色分析

1. 項(xiàng)目組成員角色模型

項(xiàng)目伊始，在融入團(tuán)隊的過程中，應(yīng)注意理清項(xiàng)目組內(nèi)的不同角色，明確匯報對象，做好任務(wù)分工，理清利益關(guān)系，協(xié)調(diào)各方訴求。

2. 各角色核心訴求及溝通側(cè)重點(diǎn)模型

不同角色的核心訴求不同，也因此在對不同角色溝通時也應(yīng)該有所側(cè)重，以本項(xiàng)目為例：京深兩地四方的所有成員，可大致劃分為如下七種角色。（詳情請點(diǎn)擊查看大圖）

△ 項(xiàng)目組各角色核心訴求及溝通側(cè)重點(diǎn)模型

3. 各角色核心訴求及溝通側(cè)重點(diǎn)小結(jié)

五、流程與工具

1. 有效溝通流程模型

在有效溝通流程模型中，我按籌備、執(zhí)行、跟進(jìn)三個階段，繪制出體驗(yàn)地圖，將溝通中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)按行為、心理、情緒、方法、工具五個緯度拆分，梳理各節(jié)點(diǎn)需注意的問題，以及相應(yīng)的有效溝通方法和工具。（詳情請點(diǎn)擊查看大圖）

△ 有效溝通流程模型

籌備階段——明確目的，同步信息

• 明確溝通目的。無論是同步郵件、電話會議還是 IM 群聊，都需要在發(fā)起前明確目的，列好問題清單，帶著目的溝通。如：多方電話會議前，應(yīng)事先知會各方會議主旨，準(zhǔn)備會議提綱并在會議開始時向各方闡明，為會議提供清晰的行進(jìn)框架。
• 提前同步信息。信息同步是高效溝通的前提。依據(jù)溝通目的準(zhǔn)備溝通所需的文檔，根據(jù)需要提前同步，盡量減少因信息不對稱帶來的時間浪費(fèi)。明確易讀的設(shè)計輸出、正式溝通前與各方單獨(dú)的預(yù)溝通、提前郵件同步告知等，都是有效信息同步的手段。

執(zhí)行階段——抓大放小、促成共識

• 對待爭議，抓大放小，避免僵局。評估爭議點(diǎn)時，先不要基于反駁避免情緒化表達(dá)，適當(dāng)發(fā)問：為什么做？為什么不做？不做之后有什么后果？理智全面的做出評判。給問題點(diǎn)評定優(yōu)先級，抓大放小，集中精力推進(jìn)主功能，高成本、低優(yōu)先級的細(xì)節(jié)問題放到最后統(tǒng)一處理，避免陷入「就是要改」vs「就是不改」的無謂消耗。根據(jù)需要及時協(xié)調(diào)第三方資源進(jìn)場，尋求技術(shù)支持或資深 leader 的建議，避免溝通僵局的出現(xiàn)。
• 促成共識。無結(jié)果的溝通是無效的溝通，有效溝通應(yīng)促使各方達(dá)成共識。無論是待協(xié)調(diào)、暫擱置還是需改進(jìn)，都需要有一個結(jié)論明確、責(zé)任人明確、截止時間明確的溝通結(jié)論，并依此執(zhí)行跟進(jìn)。

跟進(jìn)階段——同步落實(shí)，自我反思

• 進(jìn)度同步，問題落實(shí)。溝通過后及時同步溝通結(jié)論，設(shè)計交付、前端交付等階段性時間節(jié)點(diǎn)，需以正式的項(xiàng)目郵件，及時周知項(xiàng)目相關(guān)人員。對于已解決的問題，及時跟進(jìn)驗(yàn)收；暫時擱置的問題，做好記錄，明確時間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人；需更多資源介入的問題，及時對上反饋，申請資源解決。
• 自我反思與補(bǔ)齊。每次溝通都是一次查漏補(bǔ)缺的過程，每次溝通后花時間反思一下本次溝通中自己在設(shè)計說明中有哪些疏忽、表述上有何不足、相關(guān)知識上有那些欠缺，以此為鑒及時調(diào)整、補(bǔ)齊疏漏。

2. 工具沉淀

開發(fā)故事卡

說明：明確易讀的設(shè)計說明文檔。

功能：產(chǎn)品設(shè)計說明、開發(fā)指導(dǎo)手冊、階段性交付走查依據(jù)。

使用場景：跨團(tuán)隊溝通中，便于開發(fā)人員準(zhǔn)確高效的理解設(shè)計意圖；適合外部合作時模塊化開發(fā)與階段性交付，便于交付及走查。

使用要點(diǎn)：

• 根據(jù)信息構(gòu)架拆分產(chǎn)品模塊，分別設(shè)立索引，提供產(chǎn)品概覽，串聯(lián)各功能詳情頁。
• 在索引和詳情頁之間由超鏈接跳轉(zhuǎn)，方便快速定位。
• 按照功能點(diǎn)拆分詳情頁，提出功能需求，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，說明頁面細(xì)節(jié)。
• 各頁面統(tǒng)一編號與視覺源文件一一對應(yīng)，方便快速查找。

需求管理文檔

說明：需求及反饋問題的規(guī)范化管理模板。

功能：需求變動及問題反饋的管理模板、開發(fā)跟進(jìn)的溝通文檔。

使用場景：開發(fā)跟進(jìn)階段，實(shí)時記錄變動的需求及反饋的問題點(diǎn)；設(shè)計側(cè)定期反饋給開發(fā)人員的規(guī)范化輸出文檔。

使用要點(diǎn)：

• 明確問題及目標(biāo)效果，排定優(yōu)先級依此解決。
• 明確負(fù)責(zé)人和時間節(jié)點(diǎn)，保證落實(shí)。
• 做好文檔更新維護(hù)及信息同步。
• 按階段統(tǒng)一反饋調(diào)整，節(jié)約開發(fā)時間。

關(guān)注點(diǎn)推進(jìn)模型

說明：不同項(xiàng)目階段明確核心關(guān)注點(diǎn)的虛擬模型。

功能：輔助聚焦當(dāng)下關(guān)注點(diǎn)，避免陷入不合時宜的細(xì)節(jié)或宏觀問題。

使用場景：從宏觀到微觀的產(chǎn)品設(shè)計過程中，幫助梳理各個階段需溝通的核心問題，溝通時陷入細(xì)節(jié)或反復(fù)爭論時的自查工具。

使用要點(diǎn)：

• 做好關(guān)注點(diǎn)的逐步推進(jìn)：探討信息構(gòu)架時就不要在交互樣式上反復(fù)拉鋸；討論交互方式時就不要過度關(guān)注視覺細(xì)節(jié)。
• 不過早陷入細(xì)節(jié)。優(yōu)秀產(chǎn)品的細(xì)節(jié)固然需打磨，但從0到1實(shí)現(xiàn)一款產(chǎn)品的過程中，將有限的資源和排期消耗在不合時宜的細(xì)節(jié)權(quán)衡上，得不償失。
• 同樣，若因執(zhí)行時的設(shè)計挑戰(zhàn)需調(diào)整產(chǎn)品上層，也需主題限定問題范圍，不要因宏觀問題上的反復(fù)而影響執(zhí)行效率。

優(yōu)先級評估模型

說明：不同項(xiàng)目階段評估需求優(yōu)先級的 KANO 衍生模型。

功能：借助 KANO 模型分析思路，對需求優(yōu)先級提供排定依據(jù)。

使用場景：設(shè)計階段樣式取舍、開發(fā)跟進(jìn)階段需求調(diào)整的先后順序、應(yīng)對分歧如何抓大放小，都可以借助優(yōu)先級評估模型輔助評估。

使用要點(diǎn)：

• 不同項(xiàng)目階段，不同溝通對象對同一需求優(yōu)先級的評定標(biāo)準(zhǔn)不同，因此應(yīng)注意根據(jù)項(xiàng)目階段和溝通對象靈活調(diào)整。
• 不同產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品目標(biāo)取舍上有所區(qū)別。一般而言，2C 產(chǎn)品更注重用戶體驗(yàn)，而2B 產(chǎn)品則可能更注重實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)，因此應(yīng)注意具體產(chǎn)品具體分析。

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