前言

幾年前從 ToC 轉(zhuǎn)到 ToB 時(shí)，請教了幾位前輩 “什么是 B 端設(shè)計(jì)師的核心能力”，得到回答最多的是設(shè)計(jì)推理能力。但有時(shí)花了很長一段時(shí)間，把方案背景、設(shè)計(jì)推理過程打磨得“天衣無縫”，結(jié)果方案一拿出來，就被劈頭蓋臉的問題問到懷疑人生。我開始思考，通過邏輯自洽的推理，究竟能不能做出好設(shè)計(jì)？如果不能，怎么做才能更好？

拓展閱讀

設(shè)計(jì)推理是什么

設(shè)計(jì)之所以需要推理，是為了讓我們在面臨復(fù)雜的情況時(shí)能更好地決策，推理本身是從已知的命題得出新命題的思維過程 ，已知命題是前提，新命題是結(jié)論。推理最常見的方法是三段論，舉個(gè)例子：所有的植物都需要陽光，所有的向日葵都是植物，所以，所有的向日葵都需要陽光。

在工作中，我也經(jīng)常用上述的三段論推理，比如，在為騰訊云金融遠(yuǎn)程風(fēng)控平臺定位設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞時(shí)，推理的邏輯是：所有和金融類產(chǎn)品的體驗(yàn)關(guān)鍵詞都是安全，遠(yuǎn)程風(fēng)控類產(chǎn)品是金融產(chǎn)品，所以，遠(yuǎn)程風(fēng)控平臺需要安全感的設(shè)計(jì)。再比如，我們在手機(jī)銀行適老化設(shè)計(jì)中，給了客戶更大字體+切換入口的方案。推演邏輯也同樣是三段論：大字號能幫助老人識別信息，手機(jī)銀行需要服務(wù)老年群體，所以，手機(jī)銀行適老版應(yīng)該采用大字號的設(shè)計(jì)。

自洽的設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞推理

1. 自洽的推理未必合理

上面兩個(gè)案例的邏輯看上去沒有問題，但結(jié)合實(shí)際場景，遠(yuǎn)程風(fēng)控平臺是給坐席端和盡調(diào)員使用的，盡調(diào)工作由原先兩人一同前往客戶現(xiàn)場變成了一人坐鎮(zhèn)后臺指揮另一人在客戶現(xiàn)場用手機(jī)取材，這樣的轉(zhuǎn)變對產(chǎn)品 1.0 階段體驗(yàn)要求應(yīng)當(dāng)是“低門檻好上手，方便客戶工作習(xí)慣的遷移”。而手機(jī)銀行適老版同樣，如果我們在信息架構(gòu)已經(jīng)非常復(fù)雜的手機(jī)銀行中，做了切換版本的設(shè)計(jì)，老年人能否找得到，找到了是否愿意用，都是問題。

銀行適老化設(shè)計(jì)案例：

邏輯自洽的結(jié)論，問題出在哪兒。我之前聽到一門課上，老師講到“邏輯自洽的設(shè)計(jì)并不一定是好的設(shè)計(jì)”，如果我們仔細(xì)推敲由這些邏輯推導(dǎo)出的結(jié)論，其實(shí)就會發(fā)現(xiàn)有問題。

究其原因，本質(zhì)是一種復(fù)雜問題謬誤。即在一個(gè)推理的前提中，悄悄地置入自己的傾向，甚至結(jié)論，這本身就是一種邏輯謬誤。比如當(dāng)問起“你為什么不喜歡張三？”，就包含了不喜歡張三的前提。

同樣，“金融類的產(chǎn)品要為用戶營造安全感”，這里已經(jīng)包含了“金融產(chǎn)品必須為用戶營造安全感”的結(jié)論，但為什么是安全感？并沒有做出解答。 這就導(dǎo)致了后續(xù)的推理過程，實(shí)際上是在一個(gè)錯(cuò)誤的前提下進(jìn)行的。

2. 三個(gè)思維為你的推理加持

怎么做可以讓推理變得更嚴(yán)謹(jǐn)？我們可以嘗試跳出現(xiàn)有的思維方式，用另一個(gè)視角對推理的合理性進(jìn)行思考。這就涉及到三個(gè)思維方式：批判性思維、結(jié)構(gòu)化思維和故事化思維。

從另一個(gè)角度看待推理的合理性

• 批判性思維讓推理更嚴(yán)謹(jǐn)
• 結(jié)構(gòu)化思維讓推理更系統(tǒng)
• 故事化思維讓推理容易接受

我們用這三種思維重新審視前文提到的“遠(yuǎn)程風(fēng)控”和“適老版”的設(shè)計(jì)方案，在遠(yuǎn)程風(fēng)控項(xiàng)目中，我們用批判性思維推導(dǎo)出一期的發(fā)力點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在線下盡調(diào)習(xí)慣的遷移，方便前后端盡調(diào)員更容易配合，從這個(gè)目標(biāo)，最終提供了打標(biāo)記和盡調(diào) SOP 的體驗(yàn)：

盡調(diào) SOP 體驗(yàn)

在適老化虛擬營業(yè)廳項(xiàng)目中，我們通過結(jié)構(gòu)化思維，對手機(jī)銀行的項(xiàng)目進(jìn)行反思，跳出來加入了普適性設(shè)計(jì)原則，從而最終為老人用戶做了無感的版本切換，并在辦理中提供了家人幫忙辦和直觀的驗(yàn)證指引體驗(yàn)：

適老化的虛擬營業(yè)廳

用批判性思維讓推理方式更嚴(yán)謹(jǐn)

1. 批判性思維是什么

首先我們要先明確一個(gè)概念，批判性思維與邏輯推理的關(guān)系。

前文在金融項(xiàng)目中的舉例，是以演繹的思維方式，推導(dǎo)出設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)，我們可以嘗試從他人視角來關(guān)注這種思維的局限。當(dāng)我們向他人呈現(xiàn)出這種方法時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)對方會關(guān)注：你的思路是否充分，是否具備了足夠的前提和背景，是否定位到了真實(shí)的用戶并精準(zhǔn)抓住了體驗(yàn)需求，在競品的總結(jié)上是否有普適性。對方更關(guān)注的是邏輯推導(dǎo)本身的充分性。

但批判性思維不同，批判思維不是邏輯推導(dǎo)，而是 argument，就是跳出來看怎樣進(jìn)行論證是有意義的，怎樣推理是更合理的。如果說邏輯推演是過程，那批判性思維更像是一個(gè)篩子，幫助我們篩掉一些糟糕的論證。換句話說，批判性思維就是一種針對思考過程的思考。

之所以設(shè)計(jì)師需要用批判性思維來看待推理過程，本質(zhì)上是通過完整的思考，讓方案更加健壯，因此完整的思考=論題+論證+結(jié)論。如果我們希望進(jìn)一步加強(qiáng)推理能力，就需要能夠找到思考過程本身的爭議之處，也就是重新定義論題所在，然后通過更多元的論證，找到真正的結(jié)論。

批判性思維

2. 使用批判性思維讓推理更嚴(yán)謹(jǐn)

重新定義論題

前文提到了三個(gè)關(guān)鍵詞，論題、論證和結(jié)論。我們要先搞清楚各自的定義，首先是論題，尼爾布朗的《學(xué)會提問》里，將論題總結(jié)成了以下兩種：

• 描述型論題。這類論題是在描述一種存在方式，比較客觀，不受主觀情緒影響。例如：減少轉(zhuǎn)賬流程中的點(diǎn)擊次數(shù)是不是有助于提高用戶的使用效率？
• 規(guī)定型論題。這類論題提出了什么是對的，什么是錯(cuò)的，受主觀情緒影響。例如：在用戶使用金融開發(fā)工具完成一項(xiàng)任務(wù)后，是不是應(yīng)該有個(gè)慶祝的反饋來提升用戶體驗(yàn)？

在與同事的合作中，當(dāng)你直接問：“這樣設(shè)計(jì)究竟想解決什么問題”試圖找到論題時(shí)，多數(shù)情況對方的答案并不能說服你，或者對方無法給你準(zhǔn)確的答案。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，無論是哪種論題，往往無法點(diǎn)明，需要自己尋找。此時(shí)，需要設(shè)計(jì)師自己重新定義論題。有一些方法，例如了解對方的背景，對方所處的組織架構(gòu)，了解組織對他提出了什么要求。以及你的產(chǎn)品當(dāng)下面臨的階段萌芽期、成長期、發(fā)展期還是平緩期等等。這些方法中，比較常用的是拔高一層找論題。

舉個(gè)例子，當(dāng)設(shè)計(jì)師拋出方案后，經(jīng)常會面臨這樣的問題：“這里的細(xì)節(jié) xxx，你這樣設(shè)計(jì)的目的是什么？”如果不去重新定義論題，就會陷入直接拿結(jié)論討論的過程，即：我使用了某某專業(yè)方法做了這樣的設(shè)計(jì)。討論到最后，就會演變成，設(shè)計(jì)師說：“我認(rèn)為這里沒必要?！睂Ψ交兀骸拔艺J(rèn)為這里有必要?！?這種無意義的爭執(zhí)中。核心的原因就是你沒有定位到對方真正想要與你討論的論題，不在正確的方向上，就會導(dǎo)致無疾而終。

找到論題后再討論

實(shí)際上，無論是客戶還是老板提出這個(gè)問題時(shí)，更多的是需要我們拔高一層去找到真正的論題：

1. 這樣設(shè)計(jì)有沒有提升商業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo) -商業(yè)目標(biāo)型論題
2. 是否定位到了真正的用戶以及他們的訴求 - 用戶需求型論題
3. 研發(fā)實(shí)現(xiàn)成本如何/當(dāng)下人力是否能實(shí)現(xiàn)這個(gè)設(shè)計(jì) - ROI 型論題
4. 執(zhí)行層面是否優(yōu)化一下能有更好的方案 - 方案優(yōu)化型論題

通常來說，內(nèi)部的合作團(tuán)隊(duì)例如產(chǎn)品、研發(fā)更關(guān)注的是 1、3、4，外部客戶更關(guān)注的是 1、2。展開來講，比如 1，論題就是這樣設(shè)計(jì)的，本質(zhì)上是為了提升用戶轉(zhuǎn)化、DAU，還是你單純覺得有趣才這樣設(shè)計(jì)的。再比如 2，指的是你這樣設(shè)計(jì)是從滿足你自己的需求出發(fā)的，還會有真正了解過目標(biāo)群體，為他們的痛點(diǎn)設(shè)計(jì)的。

找到論題之后，就有了有效討論的前提。下一步就是去尋求更多元的論證，關(guān)于論證層面所使用的到的思維，會在下面即將提到的結(jié)構(gòu)化思維部分中，我們稍后來討論。假設(shè)我們找到了論題，并且擁有了合理的論證，下一步就是要找到對方真正的結(jié)論。

尋找真正的結(jié)論

要找到結(jié)論是什么，要先明確對方拋出來的是結(jié)論還是觀點(diǎn)。結(jié)論是推理出來的，需要一個(gè)個(gè)觀點(diǎn)支撐，如果對方斷言某件事是真實(shí)的，卻沒有提供相應(yīng)的陳述來支撐，可以說這個(gè)是觀點(diǎn)，反之則可以是結(jié)論。

觀點(diǎn)和結(jié)論

按照結(jié)論做設(shè)計(jì)，會比按照觀點(diǎn)做設(shè)計(jì)更加精準(zhǔn)。

以助農(nóng)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目中遇到的問題舉例，當(dāng)時(shí)我們接到一個(gè)反饋是：“小程序里每個(gè)模塊跳轉(zhuǎn)不要太多，最好不要超過 3 層，否則會讓頁面顯得很復(fù)雜?！边@就是一個(gè)明顯的觀點(diǎn)，因?yàn)槠錄]有相關(guān)的支撐。經(jīng)過討論，我們重新組織了這個(gè)需求，找到了真正的結(jié)論：“小程序里每個(gè)模塊跳轉(zhuǎn)不要太多，最好不要超過 3 層，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理每天需要并行的業(yè)務(wù)較多，加上小程序已有的功能超過了 30 項(xiàng)，所以希望體驗(yàn)上能更加輕量。” 這樣的結(jié)論讓我們在最終的設(shè)計(jì)上，提供了數(shù)據(jù)導(dǎo)向的框架+穿梭窗的設(shè)計(jì)，確?？蛻艚?jīng)理打開小程序時(shí)以及使用功能中，能夠不被復(fù)雜的信息架構(gòu)和流程所擾。

從觀點(diǎn)出發(fā)的思路

從結(jié)論出發(fā)的思路

從結(jié)論出發(fā)給出解決方案

設(shè)計(jì)師在平時(shí)推導(dǎo)結(jié)論的過程中，可以關(guān)注以下關(guān)鍵詞：因此、表明、由此可知、由此得出、因此可以判定、顯示出、證明、告訴我們、問題的實(shí)質(zhì)是等，這些關(guān)鍵詞更加貼近結(jié)論。

當(dāng)然，也要注意避免一些常見錯(cuò)誤，例如

• “我之前的經(jīng)驗(yàn)看客戶經(jīng)理應(yīng)該這么想”- 偏概全謬誤
• “抖音設(shè)計(jì)了沉浸式上下滑動的體驗(yàn)非常成功，所以這種極簡的體驗(yàn)是能幫助產(chǎn)品成功的” - 典型案例謬誤
• “很多設(shè)計(jì)大師都講少即是多，所以這種設(shè)計(jì)理念也應(yīng)該被應(yīng)用在產(chǎn)品中” - 當(dāng)事人證言謬誤

謹(jǐn)防數(shù)據(jù)的謬誤

有一個(gè)謬誤值得大家關(guān)注，就是數(shù)據(jù)謬誤，我在工作中也經(jīng)常會犯這樣的錯(cuò)誤，當(dāng)你希望通過數(shù)據(jù)來佐證設(shè)計(jì)是否合理時(shí)，就可能被數(shù)據(jù)繞進(jìn)去，總結(jié)起來有以下幾種：

批判性思維-數(shù)據(jù)的謬誤

不明來歷的數(shù)據(jù)

例如：40%的用戶打開銀行 App 時(shí)，只使用了轉(zhuǎn)賬和查明細(xì) 2 項(xiàng)功能。

在設(shè)計(jì)手機(jī)銀行的信息架構(gòu)時(shí)，堅(jiān)定地相信了這項(xiàng)數(shù)據(jù)。但如果仔細(xì)思考，你會懷疑：給出數(shù)據(jù)的人是如何得出這個(gè)數(shù)據(jù)的？這里的樣本量是多少？統(tǒng)計(jì)的用戶畫像是什么？多少人是高頻用戶？等等。不明來歷的數(shù)字也會容易將我們帶跑偏。

平均值與中位數(shù)的混淆

例如：使用我們產(chǎn)品用戶平均年收入在 200 萬以上，所以品牌調(diào)性可以盡量往高端定位。

這里使用到了平均這個(gè)詞，但實(shí)際上卻有三種不同的方法來測定平均值。

• 第一種方法就是把所有數(shù)值相加，然后用總數(shù)去除，得出的結(jié)果就是平均數(shù)。
• 第二種方法是將所有的數(shù)值排序，找到位于最中間的數(shù)值，這個(gè)中間數(shù)值就是中位數(shù)。
• 第三種方法是統(tǒng)計(jì)每個(gè)不同數(shù)值（或一個(gè)數(shù)值范圍）出現(xiàn)的頻次，出現(xiàn)頻率最高的叫眾數(shù)。

上面的案例采用了平均數(shù)的計(jì)算方法，將高端用戶一并算入其中，這樣會拉高平均數(shù)，而對于我們真正希望抓住的目標(biāo)用戶，也就是占比較多眾數(shù)而言，影響卻不大。

用 A 的結(jié)論證明 B

舉個(gè)我們在遠(yuǎn)程風(fēng)控產(chǎn)品調(diào)研中遇到的例子：作為盡調(diào)員，需要判斷借款公司的資質(zhì)是否與其提供的一致，當(dāng)現(xiàn)場盡調(diào)時(shí)，十有八九拿到的報(bào)告數(shù)據(jù)都與實(shí)際有偏差。我們之前統(tǒng)計(jì)過，因?yàn)閿?shù)據(jù)偏差導(dǎo)致最終額度批準(zhǔn)過高的概率是 n%。無論這個(gè)數(shù)據(jù)多高，都只證明了一件事，即多數(shù)盡調(diào)員首次現(xiàn)場收集的數(shù)據(jù)都不準(zhǔn)確。但不能推導(dǎo)出額度批準(zhǔn)過高，是由數(shù)據(jù)偏差導(dǎo)致的。要回答這個(gè)問題，可以問：“批準(zhǔn)額度的整體流程是什么，除了報(bào)告數(shù)據(jù)，是否還有其他的因素導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果？”進(jìn)而找到 B 真正的結(jié)論。

絕對數(shù)值的欺騙

例如：之前問朋友對老家鄭州這幾年變化的印象，經(jīng)常得到的一個(gè)答案是越來越像文化荒漠了。我繼續(xù)問為什么？有位朋友的答案很有意思：“比如啊，城市不斷有新公司出現(xiàn)，把市區(qū)里的那種人文氣息趕跑了。就在去年，城里的公司數(shù)目增長了 75%?！?5%很吸引眼球，但是這里缺少了一些東西：百分比所依據(jù)的絕對數(shù)值。假如我們知道這種增長是從 4 家到 7 家，而不是 12 家到 21 家，就會對結(jié)果有所改觀。

以上就是我對批判性思維的理解，借助它可以讓我們已有的推理邏輯變得更強(qiáng)。

用結(jié)構(gòu)化思維讓推理方式更系統(tǒng)

1. 為什么要用結(jié)構(gòu)化思維

先搞清楚結(jié)構(gòu)化思維的定義。回到文章開頭的案例：所有的老人隨著年齡增長，都會出現(xiàn)視力下降的癥狀，所有的產(chǎn)品都做了放大字體切換版本的設(shè)計(jì)，所以，所有的適老版設(shè)計(jì)都是放大的設(shè)計(jì)。

在這個(gè)案例中我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我開始設(shè)計(jì)前，會習(xí)慣性地使用演繹法，來定位設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)，似乎有一個(gè)思維定式讓我不由自主地想去使用它，這是為什么？

我在加里·梅哈爾的猴子定律中找到了原因，將 5 只猴子放在 1 個(gè)籠子里，并在籠子中間吊上一串香蕉，只要有猴子伸手去拿，就拿高壓水槍教訓(xùn)所有的猴子，直到?jīng)]有猴子敢動手。此時(shí)，當(dāng)實(shí)驗(yàn)人員用一只新猴子來替換籠里的猴子時(shí)，這只猴子就想伸手去拿香蕉，結(jié)果被其他 4 只一頓 K。實(shí)驗(yàn)人員替換了幾次，猴子發(fā)現(xiàn)不去拿香蕉就不會被噴，感受到了這個(gè)規(guī)矩的好處，于是這里形成了一種”不許拿香蕉“的思維方式。

我們起初參加工作時(shí)，腦子里帶著一堆的思維方式進(jìn)入職場，在多次的摔打后，形成了一種有效的思維方式，然后會不斷用這種方式處理大部分信息，將這種思維方式本身帶來的紅利最大化。這也就是為什么，當(dāng)我開展設(shè)計(jì)時(shí)，通常都會習(xí)慣用演繹法來推理設(shè)計(jì)目標(biāo)。這個(gè)過程看似是一種推理，實(shí)際上也是一種固化的思維方式，如果我們希望在推理中變得更強(qiáng)，就需要掌握多種思維方式，在不同的情境中靈活運(yùn)用。

2. 怎么使用結(jié)構(gòu)化思維豐富推理方式

如果進(jìn)一步定義，結(jié)構(gòu)化思維=多種思考有序地搭配或排列組合，所形成的一套推理系統(tǒng)。

之前我在做手機(jī)銀行項(xiàng)目時(shí)請教過一位用研大咖：可用性測試的樣本有限，如何確保結(jié)論的可靠性？他的回答是：不要只把目標(biāo)聚焦在手機(jī)銀行用戶，可以擴(kuò)大樣本到業(yè)務(wù)經(jīng)理。其實(shí)這個(gè)就是結(jié)構(gòu)化思維，通過擴(kuò)大樣本量對結(jié)果做交叉驗(yàn)證，確保結(jié)論的有效性。不只單一固定的某種推理方式，而是將多種思考推理系統(tǒng)地搭配使用。

結(jié)構(gòu)化思維

我們曾參與過一款項(xiàng)目金融開發(fā)平臺，主要是幫助銀行等金融機(jī)構(gòu)開發(fā)移動 App。按照推理，我們將設(shè)計(jì)目標(biāo)定位在了如何帶給用戶安全感。除了用演繹推導(dǎo)之外，我們還嘗試了工單分析進(jìn)行交叉驗(yàn)證，來重新定位客戶所關(guān)注的是不是安全。分析過去 1 年的工單，將工單類型做歸類，就會發(fā)現(xiàn)功能數(shù)據(jù)報(bào)表的全面性、幫助文檔的易用性、功能說明的簡單性，這些都是客戶關(guān)注的問題，并非簡單的安全感，為此我們提供了相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案。

產(chǎn)品的易用性設(shè)計(jì)

除了工單分析之外，有很多種方法例如第一性原理、客戶體驗(yàn)地圖、客戶轉(zhuǎn)化地圖、SWOT 等，這里就不展開細(xì)講。重點(diǎn)是當(dāng)我們在推理時(shí)，要使用結(jié)構(gòu)化思維讓推理結(jié)論變得更加健壯。

但到了這里，仍然有一個(gè)困擾我的問題，要用更多的方法來佐證推理，那么方法有很多，像演繹、歸納、體驗(yàn)地圖等，但這些方法在真正的實(shí)戰(zhàn)中，更像是一個(gè)個(gè)零散的點(diǎn)，他們之間的關(guān)系是什么？怎么形成一種結(jié)構(gòu)？

3. 結(jié)構(gòu)化思維的結(jié)構(gòu)

其實(shí)總結(jié)來看，歸納和演繹是認(rèn)識事物的方法，當(dāng)你認(rèn)識事物后，金字塔模型就是你思考問題的思維結(jié)構(gòu)，但光有了結(jié)構(gòu)還不行，需要結(jié)合不同的場景運(yùn)用，這些具體的運(yùn)用，就是我們經(jīng)常提到的客戶轉(zhuǎn)化地圖、流程思維、故事思維等。就是說，當(dāng)我們掌握了歸納和演繹以及金字塔模型后，可以自己生長出很多上層思維運(yùn)用。

思維結(jié)構(gòu)

關(guān)于這幾個(gè)思維模型在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中的運(yùn)用，后續(xù)也會單獨(dú)開一篇《用推理為設(shè)計(jì)加持-思維模型運(yùn)用》來和大家討論。確保思維的完整性可以用 MECE 法檢查，即各個(gè)要素之間不能有交叉，也不能有遺漏，相互獨(dú)立，完全窮盡。

產(chǎn)品思維介紹：

例如：用戶不使用，可以拆解為外部原因、內(nèi)部原因，外部原因可以接續(xù)拆解為環(huán)境、手機(jī)、App 性能；內(nèi)部原因可以繼續(xù)拆解為需求未滿足、覺得產(chǎn)品 low。

這樣去拆解，你就可以從一個(gè)更加全面的維度去審視推理過程。

用故事化思維讓推理容易接受

對于 B 端設(shè)計(jì)師來說，設(shè)計(jì)的對象由 C 變成 B，由內(nèi)部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)變?yōu)橥獠靠蛻簦獠靠蛻粼趯Ψ筋I(lǐng)域是專家，但由于工作經(jīng)歷、行業(yè)的差異，大多數(shù)客戶很難坐下來，像內(nèi)部團(tuán)隊(duì)一樣開需求評審會，花時(shí)間聽你的分析邏輯，我們可以通過故事化思維，把你的邏輯更有效地讓對方接受。

1. 故事化的思維是什么

要向不同知識背景的客戶闡述你的設(shè)計(jì)推理，就需要將枯燥、理性的推理轉(zhuǎn)變成對方可以接受的形式 ，也就是我們經(jīng)常說到的“提案”。

2. 怎么使用故事化思維讓推理更易接受

什么才是客戶能接受的方式？首先，我們的大腦都是親近清晰而疏遠(yuǎn)含糊的。故事，就是把復(fù)雜的信息安排地井然有序，從而讓大腦更好地接受。那具體應(yīng)該怎么做，ToC 和 ToB 的環(huán)境差異較大，這里以 ToB 面對客戶的場景舉例?；A(chǔ)邏輯可以分為以下幾步：

故事化思維框架

1. 立一個(gè)主人公；
2. 主人公遭遇了一個(gè)問題；
3. 此時(shí)向?qū)С霈F(xiàn)了；
4. 為主人公提供一套方案；
5. 幫他避免失?。?/li>
6. 最終獲得成功；
7. 召喚他采取行動；

例如我們在和幾個(gè)客戶的提案中，從開始即定位成客戶為本次的故事的主人公（1），在 PPT 的第 2 頁就直接亮出問題（2），隨即就講在解決這個(gè)問題中，騰訊能帶來什么，扮演的角色是什么（3），接下來就是方案（4），方案講解完畢后，另起了一趴去講在過程中可能會遇到的風(fēng)險(xiǎn)以及我們?nèi)绾我?guī)避（5），在結(jié)束前，將最終合作后所帶來的效益與客戶同步（6），最后，引導(dǎo)客戶采取下一步行動（7）。最終的效果都很不錯(cuò)，成功地拿到了合作。

這里在過程中要注意幾個(gè)問題：

• 精準(zhǔn)定位客戶遭遇的問題。說服的有效性取決于（2），主人公遭遇的問題其實(shí)要在一開始就定位清楚。設(shè)想一下，如果你對一個(gè)客戶提案，前 5 分鐘連對方的問題是什么都沒有精準(zhǔn)定位，那剩下的時(shí)間基本就是災(zāi)難了。作為設(shè)計(jì)師，我們可以通過售前反饋、市場報(bào)告、用戶問卷/訪談、競品分析等方法，確保我們定位的問題是精準(zhǔn)的。
• 我們扮演的角色是向?qū)Ф侵魅斯?。主人公式的表述會?dǎo)致客戶缺少參與感，從而最終導(dǎo)致合作失敗。所以要注意我們的定位是向?qū)В侵魅斯?/li>
• 在結(jié)尾要引導(dǎo)客戶采取行動。闡述方案后要有明確的下一步計(jì)劃，拋一個(gè)合作的方式，引導(dǎo)客戶采取行動而不是僅僅是停留在方案交流。

總結(jié)

批判性思維、結(jié)構(gòu)化思維、故事化思維，這三者在設(shè)計(jì)推理過程中必不可少，在有限的時(shí)間里，設(shè)計(jì)師可以關(guān)注故事化思維，確保推理過程能有效地傳遞。在平時(shí)項(xiàng)目之余，可以多關(guān)注結(jié)構(gòu)化思維，搭建自己的思維彈藥庫，項(xiàng)目緊張時(shí)可以拿出來使用。在項(xiàng)目進(jìn)程中，當(dāng)你推理出一個(gè)設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)時(shí)，也可以嘗試使用批判性思維，跳出來對思考過程進(jìn)行思考。

本文沒有觸及推理本身，而是希望能換一個(gè)視角，對推理過程進(jìn)行思考。設(shè)計(jì)推理是一個(gè)長期的命題，也是構(gòu)成設(shè)計(jì)師核心價(jià)值的底層能力之一，里面的課題還有很多，本篇作為一個(gè)開端，后續(xù)也希望能繼續(xù)完成這一系列

• 《用推理為設(shè)計(jì)加持》（本文）
• 《思維模型運(yùn)用》
• 《故事化的迷人之處》

以上內(nèi)容僅為我作為 ToB 交互設(shè)計(jì)師這幾年的思考，如有謬誤歡迎指正探討，也希望能和更多同學(xué)共同探索，一并前行。

參考資料

1. M Neil Browne and Keeley, S.M. (1981). Asking the right questions. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall.
2. Miller, D. (2017). Building a storybrand : clarify your message so customers will listen. New York: Harpercollins Leadership, An Imprint Of Harpercollins.
3. 葉修(2020). 學(xué)習(xí)的邏輯 . 中信出版社
4. Page, S.E. (2018). The model thinker : what you need to know to make data work for you. New York: Basic Books.
5. Sherwin, D. (2012). Success by design : the essential business reference for designers. Cincinnati, Ohio: How Design ; Newton Abbot.7
6. 張建軍, 2014. 邏輯學(xué)導(dǎo)論 , 中國人民大學(xué)出版社.

歡迎關(guān)注作者微信公眾號：「騰訊設(shè)計(jì)族」