前言

隨著近些年 AI 技術的爆發(fā)，我們時常能夠聽到國內外關于 AI 是否會取代用戶體驗設計師的討論，那么通過一些資料和我自身的經(jīng)驗總結，我想首先給出一個鮮明的觀點：不會。因為人工智能缺乏對業(yè)務背景的認知、批判性思維、同理心和對人性的洞察，而這些將是人類設計師在未來取得成功的關鍵。AI 擅長快速模仿人類藝術風格，也可以大致畫出線框流程圖，但通過實驗發(fā)現(xiàn)那些 AI 生成用戶旅程、流程圖非常空洞且完全經(jīng)不起推敲。體驗設計遠不止是做單純的視覺作品，而是更需要設計師通過深入了解客戶需求、業(yè)務目標和了解技術可行性來進行決策。

在國內，互聯(lián)網(wǎng)分工細致明確，大家往往因為職能上的邊界而產生行動和思維上的邊界，設計師會認為那些關于客戶和商業(yè)上的事是產品經(jīng)理需要考慮的，設計師應該側重做好需求，解決特定的可用性問題，交付優(yōu)質漂亮的設計稿就好。但我相信如果設計師沒有真正對用戶需求有深刻的理解，是無法真正持續(xù)設計出好用又好看的產品的，特別是像釘釘這樣的 B 端產品。

于是去年我開始嘗試向前一步，去嘗試承擔一部分產品經(jīng)理的職能。從做體驗設計到做產品設計師，在這一過程中理解產品思維，并試著結合原有的設計思維去推動項目落地。以下是我嘗試做產品設計的一些經(jīng)歷和思考，這一行動上的突破讓我在思維上也有了一些轉變，也讓自己的能力模型得到了強化。

一、角色的轉變

作為第一批實踐者，我開始負責釘釘 IM 中的一部分產品模塊。產品的分類有很多，按服務對象可劃分為 C 端產品、B 端產品，按端可劃分為前中后臺產品等等，本文會更側重于 B 端前臺用戶型產品。產品設計師并不是將設計直接轉為產品，而是通過切實的躬身入局，向前一步到業(yè)務中負責一整個項目，去形成一種更宏觀的產品思維，再具象的去做設計。

那么什么是產品思維，什么又是設計思維呢？簡而言之，產品思維較為宏觀，需要全面了解用戶、宏觀市場、競品、公司業(yè)務目標和其他影響因素的解決問題方法。需要了解用戶、技術和業(yè)務目標如何相互交織，以提供讓客戶受益的產品，同時產生積極的投資回報（ROI——Return on investment）。設計思維則更加微觀更加用戶視角的，其側重專注于解決特定的可用性問題，和產品調性、美觀度等問題。產品思維定義WHY和WHAT，而設計思維則考慮WHAT和HOW。

角色的轉變首先帶來行為的轉變，做事邏輯和方式開始產生變化。作為產品設計師需要做的工作是全流程的，而且由于需要為結果負責，所以關注點也自然會發(fā)生一些轉變。我會思考不僅要把產品做得好用和好看，還要清楚會為公司和用戶帶來什么收益。

設計師的類型同樣很多，通過該圖可以清晰定位產品設計師職能

可以看到產品設計師需要做的可不少，需要為商業(yè)目標負責、做需求優(yōu)先級判斷，關注技術實現(xiàn)和資源調配，更多橫向協(xié)同工作也讓對接的人數(shù)呈指數(shù)級上漲。雖然體驗設計師前期也會參與客戶共創(chuàng)、需求討論環(huán)節(jié)，但更強調專注于專業(yè)縱深，對接的人數(shù)節(jié)點相對固定。

其次是意識的轉變，意識是一種內化的過程，這需要通過行動來實現(xiàn)。一個比較顯著的特征就是需要自己找方向，不再朝著一個既定的方向前行，我開始嘗試將原來那部分上游的盲區(qū)打開，這個過程中需要拋開一些細節(jié)。盯緊主干 MVP 再慢慢地開枝散葉，這讓我開始從宏觀角度規(guī)劃產品的發(fā)展路徑和迭代計劃，這需要有更強的框架感，并成為一個多面手。

因為視角盲區(qū)而產生溝通 GAP，類似情形相信大家日常都有經(jīng)歷過

二、從抽象到具象

角色的轉變讓我發(fā)現(xiàn)規(guī)劃的重要性，產品設計師需要向前一步參與到策略的制定中，去抽象洞察需求的本質（類似第一性原理）。一個合理清晰的規(guī)劃能夠讓我們更準確地作出產品決策，從而判斷怎樣用更合理的設計手法，作出更好的產品體驗設計。

在前言中有提到過，對業(yè)務背景的認知和對人性的洞察是人類設計師未來成功的關鍵。我們可以通過制作體驗旅程圖、業(yè)務大圖、交互流程圖對產品進行拆解，讓思路變得具象和清晰，從而確定產品策略。

歐洲鐵路用戶地圖詳盡描述了關鍵觸點、用戶痛點和情緒反饋

這里有個對比，國外的一些實驗表明 GPT 只能大致地模仿一些用戶旅程圖形元素，實則空洞無物，文字完全無法辨認甚至沒有時間軸。也完全無法理解上述的那些復雜的項目背景和業(yè)務目標，AI 無法真正地對人類感同身受，更無法在用戶和企業(yè)價值間找到平衡點。

由 GPT 生成的用戶旅程、產品流程和交互原型圖

在制定產品策略的過程中，更全面的思考方式也扭轉了我看待一項產品決策、一個任務的思維，能讓我作出更好的設計決策，使用更合理的設計手法，輸出更好的產品體驗設計。當把抽象的策略轉化為具象的需求時，ROI 的意識就變得非常重要，將其根植于心中，判斷投入產出比，我將事務分為以下兩類：

例行事務：比如對產品的長期體驗治理，基礎建設的打磨完善，需要持續(xù)投入。因為總有一天這樣的長期主義的投入會帶來回報，要知道很多的創(chuàng)新都離不開扎實的基建。

專項事務：比如一些創(chuàng)新項目，需要快速驗證其價值，帶來 DAU 產生轉化帶來收益或口碑。

接下來，我會通過時間軸的方式詳細闡述產品設計的過程，和過程中的一些經(jīng)驗。由于內容做了脫敏處理，所以多為概括的圖形表達，敬請諒解。

三、產品設計的三個階段

溝通互動（IM） 作為釘釘?shù)暮诵膱鲇颍錅贤ɑ勇适且豁椃浅Ｖ匾闹笜耍_成這一指標，我們需要持續(xù)為用戶提供豐富好用的互動產品，持續(xù)的創(chuàng)新。這里我將 IM 表情系列產品設計大致分為以下三個階段，也可以稱為前中后期，每個階段包含了一些重要節(jié)點：

第一階段：規(guī)劃與決策

在產品設計初期，我們先不用盲目下手寫 prd 或著手設計。產品需要給用戶傳遞價值，需要先宏觀抽象看全貌，弄清楚"WHY"為什么做。這時我們需要清晰地認識到公司處于什么階段，組織戰(zhàn)略目標是什么？這可以通過繪制大圖。將目標可視化出來，以便與他人達成共識。

了解產品定位，做出產品決策

梳理產品矩陣，產品架構是你的作戰(zhàn)地圖，也是腦海中的書架

對宏觀層面有了比較清晰的認知后，需要開始收集信息，整合碎片化信息，以作為制定具體的產品設計策略的依據(jù)。這需要通過數(shù)據(jù)分析、收集 VOC 和競品調研，提供更有力的支撐。

學習使用 SQL 建立自動化報表、調研歷史 VOC 和競品

緊接著，就可以開始制定產品策略了，思考"WHAT"做什么。制定產品策略時，我們需要想的全做的精，理清優(yōu)先級。知道先做什么，后做什么，不做什么，并與老板和協(xié)同方達成一個初步共識。于是在財年初我制定了如下的產品設計策略，將需求列表具象化，評估初步 ROI。

每個公司都有自己的產品迭代節(jié)奏，制定好需求優(yōu)先級后。我們要做時間的朋友，把控好節(jié)奏，掌握提前量，才能將事情順利推進落地，并保證交付質量。

將策略拆解為具體需求，并分門別類進行優(yōu)先級排序

目前最重要的事情已經(jīng)一件件的清晰擺在眼前，清楚了做什么，接下來就是思考"HOW"怎么做。需要根據(jù)優(yōu)先級依次輸出需求文檔了（PRD）。一份完整的 PRD，是項目推進過程中的各方團隊的行動指南，畢竟誰也不想接沒頭沒腦的一句話需求。其中需要注意的是，將每個功能拆解到最小可執(zhí)行，邏輯完善體驗閉環(huán)，在一段時間后我不斷優(yōu)化著自己結構化描述需求的能力。

不斷優(yōu)化迭代自己寫需求的水準，從混雜到清晰

到這里，前期的準備工作已基本完成，最后我們要在搞定事情先搞定人，搭建作戰(zhàn)陣型。一個項目對接 20 人以上是家常便飯，一些跨組織的大型項目甚至需要對接溝通 50 人以上，并處理各種突發(fā)事件，這在產品落地過程中需要耗費大量的心力和體力。

第二階段：設計與開發(fā)

就如前面所提到的，項目前期因視角不同所產生的理解上的差異被看到了，于是行動的 GAP 也被漸漸抹平。這時當我來到設計階段時，會更加清楚接下來要使用的是怎樣的交互手法和視覺表現(xiàn)，目標感更強，路徑更清晰，主次更分明，這使得接下來的工作變得更加高效順暢。

產品設計師可以在規(guī)劃階段將數(shù)據(jù)、作戰(zhàn)大圖清晰地可視化，以便與協(xié)同方達成共識，可以敏銳地洞察產品設計趨勢和捕捉競品動態(tài)，需要在前期大致預判最終以怎樣的界面呈現(xiàn)給用戶的關鍵細節(jié)，知道怎樣設計能取得更高的 ROI 而不是為了一個“自認為好看的設計”而不惜成本地修改。

在每個環(huán)節(jié)對體驗的意識，保障產品最終也會給用戶帶來好的體驗，也給業(yè)務帶來好的收益和口碑，因為產品開發(fā)流程本身也是需要被設計的。

解決方式被沉淀為釘釘產品體驗十條，融入到釘釘產品設計流程中

釘釘作為一款 B 端產品，其復雜性不言而喻，有時候一個小小的改動優(yōu)化會涉及調動非常多的技術資源，作為產品設計師和項目負責人，在開發(fā)階段倍感壓力，因為對于技術成本的考量有時確實會是設計師的短板。

進入開發(fā)階段，往往需要身兼項目管理的職責。在開發(fā)前進行正式的評審，確定實現(xiàn)方式，同時敲定各端投入資源和工時。了解基本技術實現(xiàn)原理，溝通中能聽懂，信息流轉高效，讓技術同學也更愿意合作。

能識別頁面涉及技術，權衡技術上的利弊，能聽懂技術說什么，才能合理調配資源

這個階段需要做好資源管理協(xié)調、項目進度把控和管理變化，其中突發(fā)的變化管理是最為困難的。這時一份詳細的 PRD 和細致的設計稿就能大大地發(fā)揮作用，根據(jù) PRD 中的時間節(jié)點確認進度，做到事半功倍。

視角職能的不同帶來思維的不同，產品思維、設計思維、技術思維

第三階段：收尾與宣傳

上線前進行最后的產品驗收極為重要，IM 產品由于其易擴散的特性，一個小點往往會涉及很多的驗收點，因此測試出上百個問題是常態(tài)，開發(fā)同學需要辛苦地一一解決。

產品上線后，需要通過用戶反饋和數(shù)據(jù)分析支撐后續(xù)迭代優(yōu)化，因此上線前也要注意及時埋點，免得之后拿結果時兩眼一抹黑，這是在快速迭代的過程中很容易被忽視的。

做好驗收和埋點，控制好灰度節(jié)奏

盡早制定，節(jié)奏及時同步市場部同學制作物料排期。灰度的維度和灰度窗口期要了然于胸。要有產品運營意識，運營動作制造傳播動機。

跟進 VOC 和數(shù)據(jù)，正向負向聲音都是后續(xù)迭代優(yōu)化的可貴依據(jù)

邁過了產品設計所有環(huán)節(jié)。接下來收獲果實，好的壞的都收下，是讓產品體驗在下個周期變得更好的寶貴財富。

總結

1. 角色的轉變：結合產品思維

產品設計需要為結果負責，做好生命周期管理、產品策略規(guī)劃、市場分析等，以更好地理解產品的整體框架和發(fā)展方向，制定 Action 和評估 ROI。當然學習一定的技術知識也非常重要，一個看似小小的設計改動，背后可能牽涉很大的實現(xiàn)成本，這些要盡可能在前期做好調研。

產品設計不僅僅是做出美觀的產品，更重要的是巧妙的解決問題，做好用且符合商業(yè)價值的設計。這需要帶著業(yè)務思維，宏觀的審視 WHY、WHAT、HOW。萬萬不可為了設計而設計，比如現(xiàn)在很多設計師喜歡 Redesign，一味地追求美而忽視產品真正內在的商業(yè)邏輯和用戶訴求，久而久之確實有被 AI 取代的風險。

2. 從抽象到具象：擴充能力模型，打開視野

更多的學習來保障我可以獨立 Own 一個項目，這需要設計師將視野，打開構建一個更全面、系統(tǒng)性的能力模型以應對新的挑戰(zhàn)。比如對數(shù)據(jù)的敏感度、溝通協(xié)調能力。要將 ROI 意識根植于心，懂商業(yè)和技術，能對投入產出比心中有數(shù)。做真正對用戶有價值的設計，能幫助用戶解決問題的產品，商業(yè)設計不是藝術家的自嗨。

3. 產品設計三階段注意事項

前期多角度思考，用好數(shù)據(jù)學會 SQL，理解兵貴神速的意義。先抽象，從商業(yè)、產品和用戶角度著手，再具象動手做設計；理性決策，以數(shù)據(jù)為重要判斷依據(jù)；天下武功唯快不破，先開始，再優(yōu)化。達成共識把一件事情做成，才能把更多的創(chuàng)新變?yōu)楝F(xiàn)實。

中期以體驗為本，理解技術，發(fā)揮同理心。在有限的條件下盡可能地將體驗做到極致，統(tǒng)一性和易用性不要丟；提需求要嚴謹，了解運作原理，知道怎么實現(xiàn)。保持對技術的好奇心和敬畏心，好的產品設計師會想方設法把東西實現(xiàn)；隨時切換視角，利己利他，平衡各方訴求，勿把合作方當工具人。

后期注重埋點，謹慎灰度，PR 大聲說。數(shù)據(jù)是后續(xù)迭代優(yōu)化的重要支撐，因此埋點非常重要，作為一個 J 人受不了關鍵埋點缺失；及時同步，了解灰度機制；用 PR 建立起用戶反饋渠道，協(xié)同市場大力宣傳。服務好用戶，好的壞的都收到。

如果有機會，真正實踐去切實體會這一過程，很多事情只有實戰(zhàn)上過戰(zhàn)場才能學到。才能從中吸取寶貴的務實經(jīng)驗、思維和技能，真正內化為自己的能力。

思考

① AI 可以輔助增強設計師的能力，讓人們把更多的精力投入到有創(chuàng)造力的工作中去，但無法取而代之。其實，關于機器將取代人類工作的預言早在 1920 年左右就開始了。事實上，機器也確實取代了一部分人類的工作，比如機械臂焊接、食品流水線生產、打包貨物包裹甚至一些客服工作等。但產品設計、體驗設計、產品經(jīng)理干的活，AI 不行。

② 看似是人類征服了小麥實則是小麥征服了人類，人類為小麥改變了狩獵的天性，守著一畝三分地辛勤勞作，還要為小麥開辟天地建立糧倉等等，這個觀點來自《人類簡史》，其觀點非常有趣。這讓我聯(lián)想到人類是否也在經(jīng)歷這一個相似的歷史輪回中，人腦明明是這個顆星球上最智能的精密儀器且充滿創(chuàng)造力。

③ 隨著 AI 時代的到來和技術的發(fā)展，目前全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個趨勢是需要設計師在細分領域中不斷精進的同時具備業(yè)務視角，這讓組織變得更加敏捷高效，也讓產品變得更好。

④ 坐在那里想全是問題，做起來全是辦法。一個粗糙的開始已經(jīng)是最好的開始，先開始再精湛，事在人為。

⑤ 先打動自己再打動用戶，我們需要找到問題的源頭，才能設計出真正能符合市場需求的產品，提升自身的價值，提升產品的價值。

⑥ 產品經(jīng)理應該避免一味的宏大敘事和邏輯合理而忽視直覺和感性，設計要避免過早陷入體驗細節(jié)和忽視商業(yè)價值和 ROI。各個職能視線更加一致，力往一處使，這會產品帶來了很多正向的影響。

⑦ 用戶體驗永遠是產品設計核心競爭力之一，未來需要更深入地從源頭研究用戶行為和心理，提供更加個性化和智能化的產品體驗，繼續(xù)秉持工匠精神做一個吹毛求疵的細節(jié)狂魔。

⑧ 如果你非常具有創(chuàng)新精神，又對世界充滿好奇心。那就試著向前一步去做產品設計，雖然這不容易。但一定會為設計師打開更寬廣的視野，取人之長補己之短，在未來保持競爭力。

最后，感謝這段時間一同奮戰(zhàn)過的伙伴和悉心幫助過我的產品經(jīng)理同學們，也非常歡迎行業(yè)里的產品、設計、開發(fā)同學一起交流，互相學習共同進步。

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