經歷過去一年多的行業智能化實踐，我們今天正式對外發布《釘釘 AI 設計指南：行業智能化實踐》，希望借助過去一段時間產品全面智能化改造過程的反思與總結，引發大家思考與探討，攜手行業伙伴加速企業智能化進程。

一、釘釘的 AI 設計指南有什么不一樣？

伴隨人工智能技術快速發展，AI 現階段可以通過數據感知、任務拆解、記憶規劃等能力輔助完成各種工作任務。人工智能的進步，不僅為行業帶來了新的機遇，也改變了人類對 AI 的認知，推進了人機自然語言交互方式。在人機交互的進程中，已經有大量的指導方針來幫助設計安全有效的產品。針對新興的人工智能領域，目前也不乏專業系統性的 AI 設計原則。

然而，與當前市場上多數面向 C 端場景使用的 AI 產品不同 ，B 端應用場景充滿了復雜的業務流程和龐大的數據資產。因此在設計面向行業 AI 產品時，我們面臨著更艱巨多維的挑戰，如多角色的不同交互、多任務的同步執行、多線程的高效調度、多級權限的控制等。這些產品因子復雜交錯，無疑增加了設計的工作難度。

釘釘在智能化過程中也不可避免地遇到了各種各樣的困難和變化，如：AI 生成不符合預期，AI 對話連續性差，AI 能力跨場域互通難等。盡管 AI 行業快速變化，但釘釘始終堅持創業初心，快速響應市場環境和技術趨勢。

二、釘釘 AI 實踐的三大原則：角色化、確定性、可信賴

通過釘釘 AI 行業智能化實踐，我們抽象了豐富的 AI 產品交互框架，以普適開放的態度擁抱 AI，使其真正增強企業用戶協同體驗。基于真實的場景案例，我們總結了“角色化、確定性、可信賴” 三條產品設計基本原則，希望可以為實現更易用、更高效、更可靠的行業 AI 體驗提供些許思路，幫助用戶簡單自然地使用 AI 產品，提升智能化操作效率，促進客戶和生態合作伙伴的業務增長。

1. 角色化

在企業協同場景中，往往有著豐富的角色，如銷售、財務、開發等，每個角色都有其特定的職能和工作流程。

面對不同角色任務的操作路徑，設計引導用戶與 AI 相互理解有效溝通非常重要。對話是一種雙向信息交換的渠道，消除對話過程噪音，培養用戶與 AI 形成“正反饋循環”的溝通方式，不僅可以顯著提升用戶工作效率，減少 AI 結果錯誤，還可以增強 AI 產品創新，為解決真實角色訴求做好鋪墊。

① 塑造 AI 擬人化數字形象，讓 AI 成為個人和企業專屬助理

當 AI 產品具備外在形象時，更容易建立用戶與 AI 的情感連接。除擬人化設計外，我們可以結合組織特色，賦予 AI 助理不同的角色身份，如運營、法務等，一定程度上更容易幫助用戶去了解、熟悉、記憶 AI 助理的特性，從而更快更好地與 AI 進行交流和互動。

② 貼合真實業務協同場景，讓 AI 有效輔助用戶需求

通過 AI 對使用場景的上下文理解和用戶偏好記憶，來推理預判用戶需求和執行技能，這不僅能讓用戶在事前切身感知 AI 價值，通過明確指引快速體驗 AI 能力，在事后也可以基于 AI 個性化的行為建議，減少不必要的操作步驟。

③ 提高模型透明度和可解釋性，讓用戶理解 AI 運作機制

在 AI 執行復雜算法時，背后的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。設計使用可視化工具、解釋性語言和白盒化交互，可以幫助用戶理解 AI 是如何作出決策產生結果的。這不僅能管理用戶對于 AI 能力的預期，也能緩解用戶在 AI 生成過程中的等待焦慮，同時 AI 對話的可追蹤性，也讓用戶更方便地回溯。

2. 確定性

相較于 AI 泛聊場景，企業辦公中更強調任務目標明確和結果導向。AI 作為行業創新驅動力，面對多樣化的業務應用場景，產品設計的目的是讓復雜任務變得更簡單，帶來行之有效的降本增效價值。清晰的任務過程和結果，不僅能減少人機溝通成本，也能幫助用戶操作鏈路更流暢。

① 明確任務目標，為不同應用場景選擇合適的 AI 交互模式

我們設計了獨立式、嵌入式、智能體 3 種不同的 AI 產品框架，企業可以基于應用場景和接入成本來選擇適合的 AI 交互模式。

嵌入式 AI 框架通過輕量化的懸浮交互、結構化的指令預置、模塊式的內容輸出，將 AI 能力與目標場景緊密結合，不僅能適應多變的業務訴求，也可以讓用戶低成本地使用 AI 工具。

獨立式的 AI 容器，承擔著副駕駛的角色，利舊原生應用架構的同時，可以實時響應用戶操作，建立 AI 與原生應用的高效聯動。

而智能體的出現意味著自動化工作流可以代理完成重復性高的操作。

② 準確表達 AI 任務狀態，給予即時反饋和操作出口

為降低用戶在 AI 對話過程中的迷失率，產品設計應準確展示 AI 運行狀態，提供友好的開始結束反饋，及時給到用戶繼續、放棄、重試的操作出口。

多任務并行是企業協同的高頻場景，我們允許用戶異步操作，而不是阻塞流程讓用戶長時間等待，并為異步生成的 AI 結果設計主動通知的方式，加強用戶對任務結果的感知。

③ 適當結構化 AI 結果，避免把簡單問題復雜化

雖然用戶可以通過自然語言和 AI 進行交互，但隨著溝通輪數的增加，大模型執行成功率往往越低。

結構化的信息展示有助于提高復雜任務的處理效率。提供多樣化的 AI 卡片模板，來幫助開發者更便捷更規范地使用。同時我們利用 AI 強大的數據處理和意圖識別能力，讓 AI 自動從上下文中提取關鍵信息，減少用戶操作步驟。

3. 可信賴

在企業發展過程中，每個組織都會積累屬于自己的獨特數字資產。如果說數字資產是企業核心競爭力，那數據安全就是企業基石。

面對 AI 突破數據安全隱私保護的擔憂，建立企業信任是行業 AI 產品可持續發展的關鍵，可靠準確的 AI 內容可以讓企業更愿意接受并且放心使用人工智能技術。

① 直觀標識 AI 特征信息，讓用戶自行決定是否信任

AI 可以基于用戶問題通過既定的數據和模式快速生成結果，但現階段的 AI 幻覺、偏見等技術局限性，也引發了潛在的產品風險。

產品設計時需要直觀地區分人工智能和非人工智能的信息展示，以便用戶自行判斷是否信任他們。

② 自然的權限保護透傳，讓企業對數據有絕對的掌控感

企業數據安全至關重要，平臺應當對隱私保護負責。AI 執行任務過程的企業數據或權限調用，都需逐一征得用戶同意，并提前告知該決策可能帶來的風險和影響。

在用戶使用 AI 的過程中，盡量通過自然的對話授權交互，減少阻斷性模態窗的使用，為用戶提供既能快速決策又友好的產品體驗。

③ 清晰標注 AI 內容來源，提供便捷的 AI 反饋渠道

基于搜索整合的 AI 生成結果，建議清晰地標注 AI 內容的來源和真實性，這能在一定程度上緩解用戶對于 AI 虛構、不可靠的焦慮感，也能讓企業用戶更好的區分 AI 數據引用來源企業內知識還是公網信息。

同時對于 AI 結果提供便捷輕量的反饋渠道，積極邀請用戶參與 AI 產品共創，幫助 AI 產品持續迭代和流程改進。

結語

以上是基于過去 2 年釘釘 AI 助理產品構建過程而抽象總結的釘釘 AI 設計指南，希望可以給到行業 AI 產品設計一些啟發。

最佳的 AI 指南實踐，應該是在深刻理解的基礎上，通過親身體驗來深化認識。如果暫時沒有機會，不妨帶著思辨的態度多多體驗市場上的 AI 產品，也歡迎大家為釘釘 AI 助理提供寶貴的建議，讓進步發生！