對(duì)很多設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，“服務(wù)設(shè)計(jì)” 并不是一個(gè)陌生的概念，經(jīng)常會(huì)有同學(xué)問(wèn)我：

“「體驗(yàn)設(shè)計(jì)」和「服務(wù)設(shè)計(jì)」的區(qū)別是什么？為什么公司里沒(méi)有「服務(wù)設(shè)計(jì)師」這個(gè)崗位？”

今天我們就來(lái)聊聊這個(gè)話題。

更多服務(wù)設(shè)計(jì)干貨：

一、概念區(qū)分

我們從以下 5 個(gè)角度 比較下體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別：

1. 設(shè)計(jì)所面對(duì)的對(duì)象

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：某款產(chǎn)品 / 某條業(yè)務(wù)線的用戶。

服務(wù)設(shè)計(jì)：整條服務(wù)鏈路中的所有利益相關(guān)方，包括：

1. 服務(wù)接受方（如產(chǎn)品/ 服務(wù)的消費(fèi)者）；
2. 服務(wù)提供方（如企業(yè)的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)）；
3. 服務(wù)支持方（如第三方機(jī)構(gòu) / 平臺(tái)）。

2. 主要職責(zé)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：保證產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)良好，順暢使用。

服務(wù)設(shè)計(jì)：保證整條服務(wù)鏈路中的所有利益相關(guān)方共同受益。也即：

1. 保證服務(wù)接受方的體驗(yàn)良好；
2. 促使服務(wù)提供方的效率提升；
3. 協(xié)調(diào)所有的服務(wù)支持方可持續(xù)發(fā)展。

3. 主要產(chǎn)出

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：硬件產(chǎn)品及軟件的交互界面及相關(guān)體驗(yàn)流程設(shè)計(jì)，包括設(shè)計(jì)稿、設(shè)計(jì)說(shuō)明、競(jìng)品分析報(bào)告、交互流程圖等。

服務(wù)設(shè)計(jì)：整條服務(wù)鏈路，鏈路中所涉及到的產(chǎn)品及軟件頁(yè)面設(shè)計(jì)，及整條鏈路運(yùn)行機(jī)制和規(guī)則的制定，包括：

1. 完整的服務(wù)鏈路藍(lán)圖及規(guī)劃方案；
2. 所有利益相關(guān)方的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖、關(guān)聯(lián)關(guān)系圖等；
3. 服務(wù)鏈路涉及到的每個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)解決方案（如硬件產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)方案；軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)及交互設(shè)計(jì)方案；用戶在流程所能夠看、聽(tīng)、觸、聞到的所有信息的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案等）。

4. 價(jià)值意義

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：為用戶做體驗(yàn)提升；為產(chǎn)品做功能優(yōu)化；為業(yè)務(wù)及企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)收。

服務(wù)設(shè)計(jì)：為整條服務(wù)鏈路上的所有利益相關(guān)方找到協(xié)同發(fā)展的最優(yōu)解，促使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。包括：

1. 為用戶做體驗(yàn)提升，考慮用戶行為全流程和全場(chǎng)景；
2. 為產(chǎn)品做功能優(yōu)化，并考慮利益相關(guān)方之間的協(xié)作；
3. 為業(yè)務(wù) / 企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)收，并推動(dòng)企業(yè)自身提效與變革；
4. 促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，更好地協(xié)調(diào)資源、平衡機(jī)會(huì)。

5. 主要責(zé)任人

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)師（如體驗(yàn) / 交互 / UI / 視覺(jué) / 產(chǎn)品設(shè)計(jì)師） 。

服務(wù)設(shè)計(jì)：具備服務(wù)設(shè)計(jì)思維的所有項(xiàng)目管理者及相關(guān)成員（如設(shè)計(jì)師 / 產(chǎn)品經(jīng)理 / 業(yè)務(wù)方 / 運(yùn)營(yíng)人員 / 市場(chǎng)營(yíng)銷等一系列相關(guān)成員及重要管理者）。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維的價(jià)值

從以上這些區(qū)別，我們就不難看出為什么通常情況下公司不會(huì)設(shè)“服務(wù)設(shè)計(jì)師”這個(gè)崗位：

服務(wù)設(shè)計(jì)有著成本高、規(guī)模大、協(xié)同多、跨學(xué)科等一系列特點(diǎn)。雖然也叫“設(shè)計(jì)”，但其實(shí)更是一種宏觀而系統(tǒng)的項(xiàng)目運(yùn)作形式、一種商業(yè)協(xié)作和發(fā)展的模式。

服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)目標(biāo)在于所有利益相關(guān)方的“可持續(xù)協(xié)同發(fā)展”，因而思考的角度并非完全從設(shè)計(jì)立場(chǎng)出發(fā)；其過(guò)程中涉及到的領(lǐng)域眾多，也就需要很多有不同經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)背景的人來(lái)共同設(shè)計(jì)決策。所以這項(xiàng)工作絕非是一兩個(gè)設(shè)計(jì)師以設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和技能就可以完成的。

因此你也會(huì)看到，宣傳服務(wù)設(shè)計(jì)理念和工作方法的更多是一些第三方的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、一些國(guó)內(nèi)外知名的設(shè)計(jì)咨詢公司（如 Frog Design、IDEO Design）和一些服務(wù)設(shè)計(jì)研究組織（如 SDN 全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟）。

因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)會(huì)聚集更多來(lái)源于各行各業(yè)的、有不同背景和技術(shù)的、對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)感興趣并具備服務(wù)設(shè)計(jì)思維的人才，來(lái)為有需要的公司和企業(yè)提供服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢、幫助與支持。

而對(duì)于大多數(shù)公司和企業(yè)來(lái)說(shuō)，更需要的其實(shí)是“服務(wù)設(shè)計(jì)思維”，也就是說(shuō)，只要每個(gè)崗位上的員工都具備一定的服務(wù)設(shè)計(jì)思維，就可以更好地協(xié)同發(fā)展。這種協(xié)同發(fā)展包括以下三個(gè)方面：

1. 既能保證所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)，
2. 又能促進(jìn)企業(yè)自身的持續(xù)優(yōu)化和提效。
3. 并讓企業(yè)與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。

因?yàn)槟悴恍枰鲆粋€(gè)“服務(wù)設(shè)計(jì)師”，而應(yīng)該做一個(gè)“具備服務(wù)設(shè)計(jì)思維的設(shè)計(jì)師”。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維也是一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)乃至全社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方法；服務(wù)設(shè)計(jì)還是很年輕的概念，相信這也是未來(lái)企業(yè)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的方向之一。

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