業務：“我們不是有線下店嗎，我們想對門店裝修進行一次升級。"

設計：“好啊，其實除了裝修我們還可以給出一些服務解決方案blablabla……”

業務：“？那是什么？”

在一些較新的線下項目中，業務往往不了解設計的邊界，讓設計不知不覺“把項目做小”；而設計又希望突破傳統印象、體現更多價值。這要求我們主動爭取機遇，用成果證明能力。

那么，當時 3 天后就要去調研，時間緊、領域新、任務重，到底該怎么入手呢？

招聘怎么還有線下店？

簡單來說，當前兼職招聘是和代理商合作的，58 在線上為代理商提供流量，代理商在線下篩選面試、向目標企業（主要是工廠）輸送人才。但代理商表現良莠不齊，因此助力他們塑造品牌、提升服務質量，也是幫助招聘業務延長線下環節的掌控力，助力完善招聘生態、實現產業化。

那么問題來了，人職匹配在線上基本完成，藍領進廠的門檻也不太高，為什么在線下面試環節，出現向我們反饋的流失和不滿意呢？

為什么會流失和不滿意

這需要從系統角度去看待。

“服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！?這是服務市場營銷學專家克·格魯諾斯為服務下的定義。

根據項目特性可以衍生出，服務目標是解決求職者的問題，服務要素包含求職者、店員、服務系統（有形觸點、無形策略），而流失率和滿意度是衡量服務要素的運作能否解決問題的數據結果。

因此，探索求職者目標、服務要素關系、流失和不滿意的原因，有助于發現問題和定位來源。

1. 求職全景圖

由于試點在重慶，我們走訪了 4 家代理商，訪談 4 個老板、3 名店員、5 個求職者。

向老板和店員主要了解門店角色、分工交接、溝通策略、店面分區等，向求職者主要了解進廠原因、求職流程、不滿意的部分等。

2. 當前問題

用研同學也幫助我們獲得了主要流失原因，同時對走訪發現的不滿意原因進行定量問卷投放，來檢測核心程度和普遍性。

3. 求職全景圖與問題對比分析

通過兩者對比，問題來源分為兩部分。

第一部分可以通過服務標準化和有形觸點設計拉齊質量；另一部分受限于門店的位置、空間、布局等，比如找一個在交通站旁邊和在寫字樓里的門店難易不同、門店大小導致是否有足夠空間存放行李、門店布局導致等候區是否可供充電等等。

因此，我們不僅需要產出一套標準服務規范，也需提出空間設計的精細化訴求，以供所有門店使用。

怎么設計

1. 設計策略

真實匹配：我們希望傳達足量的職位真實信息，但由于部分職位條件不夠理想，市面上轉化率較高的策略是“真話不全說，假話全不說”。但這難免影響真實度的上限，因此希望通過店員和門店增強可信度，即“你感覺我靠譜，我介紹的職位也感覺比較靠譜”。

平滑轉換：主要由于時間和空間轉換的斷點導致，因此我們為用戶增加傳遞物，作為不同角色識別他身份的標識。同時也將部分工作轉移給后臺系統，用查詢替代求職者自己思考和表達。

互動安撫：在等待中，店員會進行區域和交接引導。但我們希望線下店不止具備求職的工具屬性，也具備一定的人文溫度，但考慮很多求職者比較靦腆、不愿意和陌生人交流，因此我們不強制直接交流、鼓勵間接互動。

但策略涉及的時間點廣且分散，容易導致規范復雜冗長和落地困難，因此需要更聚合精簡的方案。那到底怎么落實到設計中呢？

2. 關鍵時刻

就像峰終定律一樣，影響消費者體驗和決策的往往不是平均值，而是關鍵時刻。我們可以對這些時刻著重優化，再抹平其他的體驗痛點。

因此，我們梳理出和策略相關的 29 個關鍵時刻，并按照重要性、嚴重性進行篩選，確定 7 個一級關鍵時刻和 5 個二級重要時刻。

同時，對這些時刻歸類以確定優化方向。

對于當前已存在一定規范的服務，由于代理商已走通盈利閉環，需注意形成現狀背后的邏輯和限制；對于部分門店已提供的服務，則拉齊服務質量；對于無規范/缺少服務的節點，則由設計創造性解決問題。

3. 共創會和腦暴會

針對這些關鍵時刻，我們組織了 1 次共創會和 1 次啟發式腦暴會。

其中引入了「身份卡」和「如果卡」，前者便于大家代入求職者身份，后者通過優秀案例使大家突破思維限制，并按落地性、成本、滿意度、轉化率 4 個維度進行篩選，以形成最終的方案。

4. 解決方案

關鍵時刻主要集中在約面試、找門店、到門店、等待面試/面試培訓環節。

關鍵時刻 1：一個著急上崗的求職者，在線上溝通看到對方專業的頭像、明確的在招數量、實景圖文/短視頻介紹、路費報銷/免費進廠服務，覺得職位真實、體驗成本低可以一去

這個節點更關注人職匹配，因此策略不僅包含職位介紹/預期管理/其他職位推薦，還包括向線下店導流。

其中，職位介紹可通過工廠/線下店實景圖片、抖音相關短視頻提升真實感；報銷路費、免費去工廠看環境等試看體驗也可吸引轉化。向線下店導流著重于植入品牌、擴大宣傳，透傳如嚴選、今年已上崗人數、最快明天上崗等優勢信息，吸引認為當面找比線上聊更可靠的群體。對于部分缺乏主見的求職者，建議可喊長輩朋友來參謀。

關鍵時刻 2：一個職位符合要求的求職者，收到一封正式的面試邀請函，感受到服務正規和被關注

面試邀請函讓收到面試這樣的重要節點充滿儀式感，也希望塑造差異化，讓求職者感到被關注、在多個面試中更期待與我們溝通。邀請函也可傳遞下一步引導信息，如到店信息（地圖、乘車建議、線下店實景）、防騙信息、招聘專員手機號、“小姐姐期待與您愉快面試”促進轉化文案等。

關鍵時刻 3：一個找不到門店非常迷茫的用戶，看到路上合適的標識、有人通過視頻通話清晰形象地引導，覺得找店比較輕松

我們第一家試點改造的門店在交通樞紐旁，不需要過多的路面標識引導。但考慮重慶復雜的交通狀況，面試前 10 分鐘要求招聘專員主動聯系求職者，文字不便描述推薦使用語音/視頻通話，以防止部分內向的求職者找不到又不敢主動問。

關鍵時刻 4：一個找面試點的求職者，看到是連鎖店、合作企業多、職位多、上崗人數多，覺得店大且可信

看到門店作為第一個實際接觸點，我們希望打造與附近同類品牌差異、降低求職者的疑慮。

這里不僅通過 VI 系統打造視覺差距，門頭的連鎖編號和 58 元素作為承接線上流量、塑造可信感的標識，櫥窗上也透傳實力信息吸引進店轉化。同時我們也考慮利用 58 平臺數據優勢，在門口增加性別/年齡和對應崗位的推薦的宣傳單，方便路過或猶豫的用戶抽走，了解更多職位細分信息、感受門店的專業性。

關鍵時刻 5：一個剛進入門店的求職者，在前臺看到全國連鎖地圖和防騙信息，覺得在這家不會被騙錢

進入門店后，我們希望進一步透傳品牌差異點、降低疑慮。因此我們在前臺位置放置全國連鎖地圖，對自營城市放大標記——這是對連鎖的進一步解釋。而且增加不收中介費、不扣押證件等用戶非常關注的保證信息，以及向業務投訴的二維碼等。

關鍵時刻 6：一個拿著沉重的行李、疲憊、滿頭大汗的求職者，到門店后被引導存放行李、在等待區坐著等待、被遞上求職卡和一杯解渴的水，覺得恰好可以休息一下、等待不是那么焦躁

在調研的幾家門店中，等候區一般在樓道或空房間里，環境昏暗而且可能沒有空調。經過空間改造，行李寄存區/等待區和辦公區臨近，明亮舒適、方便看行李，當然也有插座和 wifi。由于面試邀請函已失效，用戶會收到一張帶掛繩的求職卡，含求職流程介紹和防騙信息；如果面試成功，也會記錄公司崗位名稱、車牌號等信息，輔助店員引導、無需求職者記憶更多信息。

關鍵時刻 7：一個對新工作細節存在疑慮的求職者，在門店面試培訓環節會告知講解步驟、以顯示屏/投影方式講解工作和住宿環境、留有時間進行答疑解惑，求職者覺得專業且可信

職位介紹和預期管理同線上規范，且要求與線上介紹保持一致，避免“掛羊頭賣狗肉”。同時提前告知培訓流程，增肌顯示屏/投影方式圖文介紹，讓求職者體會到標準化和專業。

除了以上重要節點，我們也抹平了一些細節痛點，比如進店通過主動問詢手機號/面試邀請函獲取信息、而不是讓求職者自行介紹，增加心愿墻讓等待中的求職者和其他人跨時間互動，送往工廠的車輛有目的地提示和大致路線說明等（很多工廠在郊區路程遠且偏僻）。

最后，本期服務設計是跟隨品牌/門店空間一起進行的升級改造，在過程中也發現一些可以深入 B 端合作模式的設計機會點，比如怎樣推薦職位更有效、如何降低等待時間讓用戶不感到焦躁而不局限于安撫。

也希望今年疫情可以盡快結束，讓我們可以繼續走出大樓，去實際走訪去貼近真實用戶，邁出更好的一步。

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