用戶體驗直接關乎產品的成敗，影響到業務能否正常開展并為公司賺取利潤。而可用性作為用戶體驗的核心，是設計師投入最多精力去探究和實踐的關鍵點。在產品上線之前，企業往往邀請可用性專家來評估產品的體驗、可用性問題，希望通過專業人員的介入，發現產品存在的體驗問題并及時糾正，以避免上線后的不良后果。

編者注：為什么可用性測試那么重要，這篇文章可以給你更深入的解讀：《開發未動，測試先行！告訴你為什么可用性測試如此的重要》

本文的主題就是關于可用性專家評估產品的用戶體驗的常用方法——啟發式評估。

文章將講解通用的啟發式評估十項原則，以及由其延伸出來的移動端啟發式評估原則。文章最后會附上啟發式評估表格的 sketch 文件，大家可以在文末的鏈接點擊下載。

啟發式評估是什么？

「啟發式評估允許一部分評估者檢查界面，從而判斷其是否符合公認的可用性原則」——Jaokb Nielsen

簡單來說，啟發式評估是 UX 領域的一種評估產品可用性的方法或者說一組原則、標準。在設計思維及產品設計的流程中，原型和測試是其中的關鍵步驟，通過將想法和策略原型化并進行測試，設計師可以避免不必要的成本投入，規避掉產品中的異常問題，幫助團隊找尋到正確的設計方向，以及選擇最佳的設計方案。

雖然在國內，原型工具主要用來進行視覺和交互的上下游對接，但不得不承認，原型的核心作用是用于測試、驗證乃至規避風險，節省投入。

不考慮商業策略和業務方向的前提下，我們一般通過創建原型以及測試原型來排查可用性問題，即產品原型是否有較嚴重的可用性障礙，用戶能否正常完成操作實現目標。一方面，我們通常會將原型直接投入到真實場景中，并通過真實用戶的實際體驗來進行測試，獲取用戶的反饋從而進一步優化產品的可用性。

但另一方面，限于隱私、經驗等問題，用戶的真實想法并不一定能夠完整的傳達出來。產品的可用性不能夠完全依賴于沒有設計知識和經驗的用戶來實現。因此我們通常會邀請可用性專家對產品原型進行評估，通過其豐富的設計經驗來發掘問題并進行規避。

啟發式評估就是可用性專家常用的一組測試標準，由尼爾森發明，共包括十條原則。尼爾森最早發明它們用于網頁設計的可用性評估，后來該十條可用性原則成為了通用設計原則，即適合包括移動端和 PC 端產品，也包括應用程序到工業設計產品，而不限于某個領域。

啟發式評估適合在什么階段和情況下使用？

啟發式評估并不限于某個特定的時間段，或者產品階段，在任何需要專家來評估和驗證方案的地方，都可以使用。（甚至你可以理解為，設計團隊內部討論某個方案或者某個交互細節，這時候找來設計主管給出指導，這就是一種形式的啟發式評估，專家評估）

啟發式評估主要發生在原型測試階段，按照正常的設計流程，原型階段正是驗證想法以及測試可用性的階段，在此時發現可用性問題并進行糾正的成本最低，因為產品尚未開發，沒有投入太多資源。

當然，針對已經上線的產品仍然可以進行啟發式評估，甚至已上線產品更接近真實產品，因此結合用戶的反饋，更容易找出最終的可用性問題。只是修改成本可能略高一些。

下圖是我制作的啟發式評估表格模板，sketch 格式，大家可以在文末點擊附件下載。

1. 啟發式評估問題的四個嚴重程度

啟發式評估是一個發現問題的過程，在可用性專家發現可用性問題后，會為該問題評估一個等級，從0到4，關系到問題的嚴重程度及處理的優先級。

2. 嚴重程度報告等級為0-4：

• 0 =我完全不同意這是一個可用性問題
• 1 =僅限于外觀問題：無需解決，除非項目有額外時間
• 2 =較小的可用性問題：應優先解決此問題
• 3 =主要的可用性問題：很重要，需要修復，因此應該給予高度重視
• 4 =可用性災難：必須在發布產品之前解決此問題

3. 通用啟發式評估的十條可用性標準的詳解

系統狀態的可見性：

• 始終使用戶了解正在發生的事情。
• 在合理的時間內提供適當的反饋。

如常見的進度條，包括可視化的進度展示，以及具體的時間數值。

以及網易云音樂斷網時展示可用歌曲的設計細節。

系統與用戶習慣的匹配

• 使用用戶熟悉的單詞、短語和概念，而不是面向系統的術語來講用戶的語言。
• 遵循現實世界的慣例，使信息以自然符合邏輯的順序出現。
• 按鈕點擊后下沉的效果，閱讀類產品模擬的翻頁效果等。

用戶控制和自由（撤銷重做）

• 用戶經常錯誤地選擇功能。
• 提供清晰標記的「退出」以退出不需要的狀態，而無需進行長時間的對話。
• 支持撤消和重做。

微信撤銷功能是這一原則的完美適配方案，在最初的版本中，為了解決用戶輸入錯誤消息并發送的情況（高頻痛點），為用戶提供了2分鐘內撤回信息的功能。但這其實僅僅解決了表層的用戶需求，大部分撤銷信息的用戶都需要重新編輯內容，因此，在撤銷（糾正錯誤）的同時，提供編輯（重做信息）功能，完整的解決了用戶錯誤發送消息的操作問題。

一致性和標準

• 用戶不必懷疑不同的詞語，情況或動作是否意味著同一件事。
• 遵守平臺的一致性。

如常用的 icon 的語義，搜索是一個放大鏡的 icon，垃圾桶代表刪除的操作。有些 icon 的語義是全平臺通用的，不用擅自修改造成用戶困惑。 當然，一致性有多個層級，往大了說平臺的一致性，如安卓平平臺的一致性。往小了說如產品 icon 風格的一致性，用色的一致性。

防錯

比錯誤提示消息的設計更優秀的是從一開始就預防錯誤的發生。

如刪除等異常操作提供彈窗警告或提示。 銀行卡輸入的數字限制，鍵盤限制。針對關鍵場景或者說將會造成不可逆轉的結果的操作，應該給予足夠的提示或警告，防止用戶產生無法恢復的損失。

降低用戶認知負荷

• 使對象，操作和選項可見。
• 用戶不必記住從對話的一部分到另一部分的所有內容。（針對表單類的填寫功能）
• 適當時，系統使用說明（提示性文案）應清晰可見或易于檢索。

這一原則常用在表單填寫頁面上，用戶需要填寫的表單通常被拆分為幾個部分，在每一步用戶只需要完成一次操作，輸入一組內容，無需過多思考，雖然整體操作并沒有減少，產品需要收集的信息還是那些，但由于分步引導，用戶得以更加流暢輕松的完成注冊流程。

靈活性和使用效率

• 新手看不見的功能通?？梢约涌鞂＜矣脩舻慕换ニ俣?，以便系統可以同時滿足經驗不足和經驗豐富的用戶。
• 允許用戶定制復雜的操作。

最早由順豐開創的一鍵粘貼填寫寄件信息功能，大幅度的提高了用戶寄件的效率，間接提高了全行業的效率?？爝f對地址信息的準確性有絕對的要求，因此涉及到省市街道、收件人聯系方式等信息都是必要的，無法刪減這些內容，那只能從其它方式下手，復雜度是守恒的但可以轉移，而一鍵填寫的技術則將用戶填寫表單的復雜度，轉移到了技術開發的復雜度上，最終實現了用戶流暢高效的使用體驗。

美學和簡約設計

• 對話中不應包含無關緊要或很少需要的信息。
• 對話中每增加一個信息單元就會與相關信息單元競爭，從而降低其相對可見度。

提到美學和極簡的結合，深澤直人所設計的 CD 播放器就是最恰當的例子，極簡美學與靈活效率的完美結合。這其中不僅僅使用了美學和極簡原則同時使用了隱喻等設計方法，從而創造出集美與效率與一身的產品。

糾錯

• 用簡單的語言表示（無代碼）。
• 準確指出問題所在。
• 建設性地提出解決方案。

微信讀書無疑是閱讀類產品中的體驗極其優秀之作。當用戶在書架搜索某本書籍時，若該書籍不存在于書架中，則提供異常提示，但同時，考慮到用戶的目的是搜索書籍，可以假設用戶有可能使用了錯誤的搜索功能——書架內搜索，此時微信讀書會在搜索結果提供書城搜索該關鍵詞的結果，以糾正用戶的錯誤，且并沒有讓用戶感知到。

幫助和文檔

• 雖然在沒有任何說明的情況下已經能夠直接使用的產品無疑是優秀的，但我們仍要盡可能的提供幫助和文檔。
• 幫助信息應該易于搜索，著眼于用戶的任務，列出要執行的具體步驟，并且不要太復雜。

針對移動端產品設計的啟發式評估

1. 簡單概述下

系統狀態的可見性和移動設備的可丟失性/可查找性

• 始終讓用戶了解正在發生的事情。
• 優先處理關鍵信息和上下文信息（如電池和網絡狀態）。
• 確保數據加密，備份到其他地方，以減少損失。
• 如果設備被放錯了地方，系統或應用程序應該可以很容易地找到它。

系統與用戶習慣的匹配

• 使用用戶熟悉的詞匯、短語和概念來表達用戶的語言，而不是使用面向系統的術語
• 遵循現實世界的慣例，讓信息以自然和邏輯的順序出現。
• 感知環境，并相應地調整信息的呈現。（自動識別室外光調整屏幕亮度）

一致性和映射

• 用戶對功能/交互的心理模型應與上下文一致。
• 與設備控件（如按鈕）和相應的實際任務（如現實世界中的導航）之間的操作和交互的一致映射。例如閱讀類產品中的翻頁效果。

良好的人體工程學和極簡設計（針對手持設備而不是應用）

• 設備應該便于攜帶，并且要堅固耐用。
• 屏幕空間應該節約使用。

易于輸入，屏幕可讀性和掃視性

• 提供簡單的方法來輸入數據，從而減少了雙手操作的需要
• 屏幕內容在不同條件下（例如照明）應易于閱讀和瀏覽。
• 用戶應該能夠一目了然地從系統中獲取關鍵信息。

靈活性，使用效率和個性化

• 允許用戶定制個性化操作或內容。
• 允許用戶根據上下文需要動態配置系統。
• 如果重要或有益的話，系統應支持并建議自定義。

審美，隱私和社會習俗

• 必須考慮移動設備和系統使用的審美和情感方面。
• 用戶數據必須保證私有和安全。
• 移動交互應舒適且尊重社交習慣。

對異常、錯誤的處理

• 保護移動用戶免不受錯誤侵害。
• 發生錯誤時，幫助用戶識別，診斷并從錯誤中恢復。
• 錯誤消息應該清晰準確。
• 富有建設性的建議解決方案，如果沒有可用的解決方案（或影響可以忽略不計），請允許用戶妥善處理錯誤。

啟發式評估模板下載鏈接：https://share.weiyun.com/56EJ6Qj