上篇文章給各位讀者科普患者在線問診的設計要點，這篇給大家聊聊醫生在使用工具時的訴求。醫學教材和資料非常多又厚實，治療方法與時俱進資料越來越多，醫生根本不可能完全記住這些資料。

上篇回顧：

這些醫學教材只是冰山一角

學這么多資料確實很費腦費頭發

剛好手機存儲空間大又易于攜帶，是個很好的隨身資料查詢工具。我恰好參與過一款醫生資料查詢工具的設計，多次和醫生進行訪談，有一些有趣的心得和大家分享。

操作要高效

除了游戲通過設置障礙故意降低效率讓用戶獲得挑戰的樂趣和成就感，其他產品都認為操作效率高是必須做到的。但到底什么才是真正的高效，每個行業的哈姆雷特的觀點又不一樣。

1. 固定分類

在新冠疫情期間，我們設計資料推薦模塊，把疫情有關的醫學資料都放在一個分區下。但醫生很不買賬，對他們而言“推薦”無法達成客觀一致的定義。如果不點開查看根本不知道里面有什么，如果推薦內容多，還得一個個來看。

對于醫生而言，按科室、字母排序反倒是效率更高，因為這些分類都是客觀固定的，無論哪個資料都能以這種分類來查找，絕對不會出錯，效率反而更高。

2. 熟悉直觀

移動端增加手勢操作是一種提高效率的方法，例如相冊滑動快速多選，既不會增加界面復雜度又能大幅度提高效率。

但是醫生工作很繁忙，他們根本不會花精力去學習這種高級技巧，只會用最常規的操作方式來用手機 App，如果功能不夠直觀，根本發現不了。

比如醫生有快速定位長文中的指定內容的需求，為此我特地強化目錄按鈕的醒目程度，但無論我怎么強化，用戶還是表示沒看到目錄按鈕。最后另外一個同事在頁面頂部增加了錨點，很快醫生就表示錨點非常好用，點擊率明顯高于目錄按鈕。

這讓我想起 Google 產品設計副總裁 Luke Wroblewski 的經典名言：Obvious Always Wins！（顯而易見是最重要的！）

Luke Wroblewski 為了說明 Obvious Always Wins！舉的例子

Luke Wroblewski 為了說明 Obvious Always Wins！舉的例子

3. 套路沒用

可能有讀者會問，既然醫生發現不了這些好用的功能，能否給用戶一些教程和提示讓他們學會呢？答案是沒效果。醫生工作繁忙是一方面，另外他們也是智商極高的群體，無論是小紅點、tips 都看穿你的套路，不會去點。

我曾經訪談一位醫生一年都沒更新 App，界面小紅點和新手引導都還在，只要資料查詢功能正常，其他的都被選擇性無視了。

醫生非常重視自己的職業聲譽，像大眾產品常見的發紅包套路，醫生收紅包這么敏感的話題，根本就不會去點，想通過分享到社交網絡制造傳播這種事就更別想了。

資料要權威和及時

1. 來源權威

論文和教材按照順序是先呈現正文，最后再展示參考文獻。但我觀察醫生接觸新資料總是先翻到底部看參考文獻再決定是否看正文。在他們看來，參考文獻是否引用來自權威醫學機構或知名專家是判斷內容是否靠譜的標準之一。來源不靠譜的文獻，不值得看。

對于藥品說明書也是一樣，雖然有眾多藥效不差的仿制藥，但醫生還是會優先選擇瀏覽原研藥的說明書。因為原研藥時間更久，親自做過很多藥效測試，說明書更詳細靠譜。

2. 更新及時

新型冠狀病毒從 2019 年爆發以來，3 年間其診療方案已經發行了 8 個版本，修訂版和相關解讀就更多了。采用更新的診療方案效果更好，因此醫生特別關注資料更新是否及時。

3. 由我決策

如果患者搜索“感冒怎么治療”，肯定希望給唯一一個完整的方案按著一步步做就能治好，太多選擇反倒是讓患者迷茫困惑。

醫生完全不同，他們希望展示盡可能多的方案種類，再有他們基于自己的經驗和專業知識來進行治療方案決策，最終可能選了 A 方案的一個步驟，B 方案的另外一些步驟組合成新的治療方案。

醫療安全才是核心

根據以上訪談結論其實足夠做很多體驗優化了，但老感覺缺了些什么。比如我們的 App 里有各種各樣的功能我每個字都認識，但是連起來讀卻看不懂是干啥的。于是我嘗試了解醫生工作的流程，以及我們的每個功能在醫生的哪個階段為什么使用，有意思的結論馬上就來了。

所有功能對醫生而言目的都是一樣 —— 給出當下最保險的治療方案，千萬不能出醫療事故。

事實上，隨著和醫生訪談深入，他們會很無奈地表示，同樣是權威資料，即使有些國外的資料更科學，他們仍然傾向于選擇國內資料。因為一旦出現醫療事故上法庭，只有國內資料是認可的法律證據。為患者治療很重要，但保障自己的職業安全也是非常重要的事情。

由此我們得出結論：醫生對操作高效和資料權威都是外在表象，真正核心的需求是避免出現醫療事故，保障自己的職業生涯。

亨利·福特在汽車發明之前，問客戶他們需要什么交通工具，幾乎所有人的回答都是：“我需要一匹更快的馬”。但是無論汽車和馬其實也可能是需求的外在表象。客戶真正的需求可能是情侶兜風、上班通勤、賽車競技。所有理性物質的要求背后，都是內在情感的需求在驅動著。

設計原則

基于以上調研分析總結，我們提煉出用戶需求的核模型和設計原則，如下圖所示：

基于用戶需求模型和設計原則，我們對 App 用戶體驗做了很多改進，下面舉一些典型案例。

1. 藥品說明書安全用藥模塊

原來藥品說明書頂部有一些醫生常用模塊，之前我們不明白為什么是這幾個模塊。現在我們理解醫生對醫療安全的重視，因此常用模塊升級為安全用藥模塊，點擊提升明顯。

2. 資料更新和來源播報

為了讓醫生對我們產生內容權威更新及時的印象，我們從獨立頁面到界面內的邊角料都體現我們的內容更新日期和資料來源，還特地宣傳我們科學的內容生產流程和參與的行業專家。這些雖然無法用點擊量衡量，但團隊所有人都知道，這是一件長期有意義的使命。

歡迎關注作者的微信公眾號：「龍爪槐守望者」