編者按：這篇文章其實(shí)是 JTBD 系列文章的一部分，它的核心探討的是 JTBD 中所提及的 J 也就是 Jobs，亦即「工作」。它對(duì)標(biāo)的是傳統(tǒng) UX 領(lǐng)域的「用戶畫(huà)像」和「情境」等概念，使用 JTBD 理論中的「工作故事」來(lái)替代「用戶歷程圖」可能會(huì)更好地洞悉產(chǎn)品在真實(shí)情況下的使用，發(fā)掘更好的迭代和優(yōu)化方向。這篇文章總結(jié)了「工作故事」的幾個(gè)撰寫(xiě)技巧，感興趣的同學(xué)可以深入探索一下。

在進(jìn)入正文之前，可以看看之前的這篇：

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，「工作故事」（Job Story）是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)對(duì)話和探索的有力方法。它們旨在排除干擾，直接切入要完成的「工作」。「工作故事」鼓勵(lì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程關(guān)注背景、因果關(guān)系和動(dòng)機(jī)，而不是假設(shè)、主觀性、「用戶畫(huà)像」和實(shí)現(xiàn)方式。

隨著我撰寫(xiě)的「工作故事」越來(lái)越多，我開(kāi)始關(guān)注一部分故事比另一部分故事更出色的特質(zhì)。如果故事寫(xiě)得好，它就能幫助我和我的團(tuán)隊(duì)直接切入值得討論的問(wèn)題，讓我們站在同一起跑線上——使產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程變得更加出色。

以下是撰寫(xiě)「工作故事」的 5 個(gè)技巧：

1. 通過(guò)添加上下文信息來(lái)完善情境
2. 「工作故事」來(lái)自真實(shí)的人，而不是「用戶畫(huà)像」
3. 設(shè)計(jì)模塊化的「工作故事」，使功能（解決方案）可以插入其中
4. 為「動(dòng)機(jī)」添加動(dòng)力
5. 「工作故事」不必從單一角度出發(fā)

1. 通過(guò)添加背景信息來(lái)完善情境

大衛(wèi)·吳（David Wu）向我描述了在特定情境下，捕捉一整套條件時(shí)，這讓我深有感觸。當(dāng)我在情境中添加更多的背景信息時(shí)，我發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)一個(gè)可行的解決方案會(huì)變得更加容易，同時(shí)還能更好處理任何可能導(dǎo)致客戶放棄使用產(chǎn)品功能的焦慮。

讓我們來(lái)比較一下：

1、當(dāng)我想吃東西時(shí)……
2、當(dāng)我趕時(shí)間，還想吃點(diǎn)東西時(shí)……
3、當(dāng)我時(shí)間緊迫，肚子餓了，想吃點(diǎn)東西時(shí)……
4、當(dāng)我時(shí)間緊迫，肚子餓了，需要一些「在路上」一只手就能吃到的東西，因?yàn)椴淮_定下次什么時(shí)候能吃到東西……

我們掌握的信息越多，就越能設(shè)計(jì)出好的解決方案。在情況 1 中，一家坐下來(lái)吃飯的餐廳就可以搞定。在情況 4 中，也許一片披薩或士力架最合適。

2. 「工作故事」來(lái)自真人而非用戶畫(huà)像

由于「用戶畫(huà)像」是各種假設(shè)和屬性的混合體，因此會(huì)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)生破壞性影響。它會(huì)給人一種了解顧客的錯(cuò)覺(jué)（實(shí)際并非如此），從而在設(shè)計(jì)中留下空白。例如，你不能向「用戶畫(huà)像」詢問(wèn)用戶的真實(shí)焦慮，他們?yōu)槭裁催x擇產(chǎn)品 A 而非產(chǎn)品 B，當(dāng)他們選擇產(chǎn)品 A 或產(chǎn)品 B 時(shí)，還發(fā)生了什么，或者當(dāng)他們第一次打開(kāi)你的 APP 時(shí)是否會(huì)感到茫然……

「工作故事」只能來(lái)自真實(shí)的客戶訪談。在設(shè)計(jì)功能和新產(chǎn)品之前，你必須與真實(shí)的用戶進(jìn)行交談，了解他們?cè)谑褂媚慊蚋?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，所有的焦慮和背景信息。

如果你有興趣了解如何進(jìn)行訪談，請(qǐng)收聽(tīng)克里斯·斯皮克（Chris Spiek）和鮑勃·莫埃斯塔（Bob Moesta）的《床墊訪談》（The Mattress Interview）。克里斯、鮑勃和埃爾文還在 Udemy 上開(kāi)設(shè)了一門(mén)課程，講授如何對(duì)進(jìn)行用戶訪談。

有些人喜歡 「用戶畫(huà)像」的另一個(gè)原因是，他們不知道如何組織從客戶那里獲得的信息。如何組織「工作故事」將在以后的文章中討論。

3. 設(shè)計(jì)可插入功能的模塊化的「工作故事」

在設(shè)計(jì)「工作故事」時(shí)，重要的是不要將其與解決方案混為一談。

下面介紹了如何編寫(xiě)有效的「用戶故事」。作者鼓勵(lì)創(chuàng)建子故事來(lái) 「增加細(xì)節(jié)」，以幫助開(kāi)發(fā)用戶故事。下面是一個(gè)例子：

作為用戶，我可以備份我的整個(gè)硬盤(pán)。

...添加細(xì)節(jié)后....

作為高級(jí)用戶，我可以根據(jù)文件大小、創(chuàng)建日期和修改日期，指定要備份的文件或文件夾。

還可以：

作為用戶，我可以指定不備份的文件夾，這樣我的備份驅(qū)動(dòng)器就不會(huì)被我不需要保存的東西占滿。

基于上述范例，假設(shè)高級(jí)用戶不太在意根據(jù)文件大小、創(chuàng)建日期來(lái)指定備份哪些文件或文件夾……那這種情況，問(wèn)題又出在哪里？是你的「用戶畫(huà)像」錯(cuò)了嗎？是功能錯(cuò)了嗎？還是「用戶畫(huà)像」所設(shè)定的功能錯(cuò)了嗎？

分析情況（工作）和解決方案

當(dāng)工作與解決方案分開(kāi)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)可以在不同的時(shí)間，對(duì)它們進(jìn)行不同的處理。將「工作故事」和解決方案模塊化的另一個(gè)好處是，你會(huì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)它們有重疊的地方，以及多項(xiàng)工作，最終可以共享同一個(gè)解決方案。

「工作故事」與解決方案，以及「工作故事」之間的關(guān)系是一個(gè)獨(dú)立的話題。與此同時(shí)，可以從將「工作故事」和功能之間的關(guān)系可視化：

工作/情境 和 解決方案 應(yīng)該區(qū)分開(kāi)

每一項(xiàng)工作，可以采用不同的解決方案

不過(guò)，那個(gè)解決方案需要和其他的工作內(nèi)容對(duì)接起來(lái)。

相似的工作可以由同一解決方案來(lái)解決。

最后一張圖片引用了我所說(shuō)的 「情境片段」。這是我最近一直在思考的一個(gè)想法，也是一個(gè)需要單獨(dú)探討的話題。

4. 為「動(dòng)機(jī)」添加動(dòng)力

David Wu 的另一個(gè)想法，是為動(dòng)機(jī)增加動(dòng)力。在 「情況—>動(dòng)機(jī)—>預(yù)期結(jié)果」的「工作故事」流程中，「動(dòng)機(jī)」階段可以通過(guò)添加拉力或推力來(lái)加強(qiáng)。在「動(dòng)機(jī)」中添加動(dòng)力，就像為情境中添加背景一樣。讓我們考慮一下羅斯·貝爾蒙特（Ross Belmont）所說(shuō)的亞馬遜的「求救」功能：

當(dāng)我在使用平板電腦遇到問(wèn)題時(shí)，我希望立即得到幫助，以便完成我的工作。

讓我們討論「動(dòng)機(jī)」的部分： 我想馬上得到幫助，并獲得幫助：

情況：

當(dāng)我使用平板電腦時(shí)遇到問(wèn)題....

動(dòng)機(jī)：

我想馬上獲得幫助...

動(dòng)力1： 我很惱火，因?yàn)槲艺谧瞿呈碌倪^(guò)程中……
動(dòng)力2：我很緊張，因?yàn)槲覠o(wú)法完成剛才的工作……
動(dòng)力3：求助時(shí)我會(huì)感到緊張……
動(dòng)力4：尋求幫助可能會(huì)讓我看起來(lái)很蠢……
動(dòng)力5：我羞于向別人展示自己正在做的事情……

預(yù)期結(jié)果

……這樣我能完成之前被打斷的工作。

當(dāng)一項(xiàng)工作內(nèi)容需要被注入動(dòng)力時(shí)，我們就可以設(shè)計(jì)出解決方案，幫助減少迫使顧客遠(yuǎn)離產(chǎn)品和功能的力量，增加吸引顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或功能的力量。在亞馬遜的案例中，他們是這樣做的：

• 確保客戶無(wú)需等待很長(zhǎng)時(shí)間即可獲得幫助。(我擔(dān)心我做不完剛才的工作）
• 確保客戶可以選擇不同的訪問(wèn)權(quán)限。(我不好意思向別人展示我正在做的事情）
• 提醒客戶尋求幫助是很常見(jiàn)的事情。(尋求幫助可能會(huì)讓我看起來(lái)很蠢）

5. 「工作故事」不一定要從單一視角出發(fā)

最近，我一直在嘗試不要將故事局限于單一的視角。相反，我一直在用第三人稱(chēng)視角寫(xiě)「工作故事」。

時(shí)間：

當(dāng)有人向銀行申請(qǐng)住房抵押貸款，并填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)……

動(dòng)機(jī)：

申請(qǐng)人想知道申請(qǐng)是否被接受……
銀行工作人員希望確保申請(qǐng)表填寫(xiě)正確無(wú)誤……
銀行想檢查申請(qǐng)人是否有良好的信用記錄……

預(yù)期結(jié)果：

銀行能迅速將房屋抵押貸款發(fā)放給低風(fēng)險(xiǎn)客戶，并有信心從中獲利。

在《當(dāng)咖啡和甘藍(lán)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)》一書(shū)中了解更多有關(guān) JTBD 的方法和技巧。