編者按：文章用諸多案例講解關于「峰終定律」的概念、應用、改善用戶體驗的步驟。

一、什么是峰終定律

峰終定律是由諾貝爾獎得主 DanielKahneman 提出的，百度百科上它是屬于心理學上的定義。

我把它結合了自己的理解應用在設計學上可以解釋為：

用戶在使用某個硬件產品，軟件產品或者服務系統來完成自己目標的過程中，用戶情感地圖曲線的波峰（體驗最好）、波谷（體驗最差）、結束點的體驗，決定用戶對整個過程的體驗評價。

而在過程中體驗好與不好體驗的比重，好與不好體驗的時間長短，對記憶幾乎沒有影響。

這一定律主要是闡述人對過去體驗的記憶由兩個因素決定，一個是「高峰」，一個是「結束」。

把用戶情感地圖曲線和峰終定律結合起來，簡單畫一張圖：

既然用戶整體體驗與整個過程中好壞綜合無關，只跟幾個關鍵點有關，那么可以得到一個公式：

用戶整體體驗評價（E）=（y1-y2）+y3

y1，y2，y3 可以稱為關鍵時刻 MOT（Moment Of Truth）

二、日常生活中的峰終定律

這兩天和包子聊到宜家的峰終定律，突然明白了為什么我們有些課程調研，大家都喜歡去宜家調研了。

雖然它的店員很少，找貨物也要自己找椅子搬下來，就算只買一件家具也需要逛完整個商場，但是每次逛完結束的時候都可以吃那個特別好吃的「一元冰淇淋」呀，這就是它的「終」。

而在逛的過程中，就像包子講的，它的體驗模式很棒，把產品作為空間的一部分。曾經有一位宜家的老顧客也說，宜家商品物有所值，展區實用高效，產品隨意試用，大概這就是它的「峰」吧。

扔一個我的學習小伙伴包大佬的分析：

三、互聯網產品中的峰終定律

如果說峰終定律怎么影響互聯網產品的用戶體驗的話，可以先舉幾個體驗差的例子。

很多時候，用戶在某個平臺完成某個任務后，會出現很多引誘用戶點擊的贊助商的內容。比如問卷星，每次填完，任務結束的時候，它還會打著抽獎的名義接廣告……

再舉個例子，你有沒有過在某些 app 注冊賬號，登錄 or 注冊很多次卻失敗的情況，或者花了很久時間才注冊 or 登錄成功？原因可能是賬號密碼錯誤，可能是注冊流程過多跳出率過高，可能是填寫信息冗雜……

如果這款產品不是用戶剛需的話，最終會導致很多用戶卸載它，就算你之后流程的體驗再好，用戶根本無法體驗到最后。

四、利用峰終定律打造「爽點」

一款好的產品不僅能夠解決用戶的「痛點」，也能刺激用戶的「癢點」，更能打造用戶的「爽點」。

有一些產品能在用戶使用的過程中利用峰終定律打造 「爽點」，提升用戶體驗。

如果用外賣這個來舉例子的話，應該算是一個大的服務系統，它會涉及到很多方，比如消費者，商家，騎手等，而這一整個服務系統的設計，只針對消費者而言，流程也會十分復雜，其中利用峰終定律考慮的就更多了。

那就其中用戶（消費者）與餓了么 app 的交互流程來舉例的話，用戶點外賣這個任務：

從打開 app——選擇店——選擇美食——付款，用戶的任務已經結束了，但是餓了么會在結束的時候，給用戶一個分享領取紅包的福利，用戶會覺得自己獲得了很大的優惠，體驗會十分好，這也就是利用了峰終定律的「終」。

我發現游戲里面對峰終定律是用得最多的，曾經玩過 lol，王者榮耀，吃雞手游……

如果問曾經玩 lol 或者王者最爽的時候是什么時候，那大概是：比賽過程中的 First blood，penta kill ，killing spree，legendary，you have slained an enermy 等這些配音和畫面的視覺刺激吧。

按照常規的模式是，殺人后系統直接提示「您已經殺滅了一名敵人」，但是它會去強化這種殺人的體驗，將殺人的場景分為多種類型，通過視覺上的彈框擊殺提示與配音上的激勵疊加，把殺人的體驗不斷深化，做到極致，另外在推塔和偷掉水晶的時候是不是也是最爽的時候呢？我覺得這里就利用了峰終定律的「峰」。

我記得在游戲結束的時候，比如 lol 里面推掉水晶的時候，游戲畫面會停止幾秒，然后再出現水晶慢慢破滅，加上大大的「勝利」二字，有的時候回到大廳還需要等幾秒的時間。

王者榮耀，吃雞這類在游戲結束的時候也會給用戶很多激勵，明明可以在結束后直接回到大廳，但它們會延長這些勝利或者失敗的體驗，如果勝利，當然是爽，還想再擁有這樣的體驗，繼續打；如果是失敗，那再接再厲，想擁有贏的體驗，繼續打……

總之就是會讓用戶上癮。它們會把這些用戶體驗做到極致，在游戲結束的時候這些極致的體驗就利用到了峰終定律的「終」。

五、利用峰終定律改善體驗步驟

「峰終定律」改善用戶體驗的步驟：

• 進行可用性測試；
• 繪制用戶旅程圖；
• 找到「峰」，「終」時刻；
• 通過用戶研究的方法找到用戶心中的關鍵時刻；
• 將「峰」、「終」，「用戶心中關鍵時刻」的體驗優化至極致。

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圖片素材作者：Glafira K

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