人物角色這個東西，理論上還是很有用的。可以輔助產品定位，避免了在規劃產品時，把所有人對需求都混為一談：

很多人對人物角色不太在意，其實是因為這玩意兒瞎編的成分太高。

確實大部分初級設計師做人物角色都靠編的，但是人物角色是有比較科學、數據化的推導方式。

最近重讀《About Face》，為即將開始的讀書打卡活動作準備，看到這有關人物角色的部分又想起來了：

它是數百個交互設計項目的實踐發展出來的結果，由羅伯特·萊曼、金·古德溫和萊思·哈利三位業內資深專家在 Cooper 任職期間開發…

其實這種方法我也使用過，所以可以現身說法，給大家看看自己的案例。

用戶模型

我每次教人做問卷時，都會提到這五個維度：

P.S. 唯一不同的是，有時會把活動翻譯成行為，把能力翻譯成資質，把動機翻譯成動力。

其實之所以要這么做問卷，其實就是為了用戶角色而準備數據。

《About Face》的這套用戶模型，就是用這五個緯度來描述用戶：

P.S. 以下以手機點餐產品為例。

1. 活動

用戶做什么，頻率和工作量是多少。

如：是否使用過此類產品、使用頻率是多少、喜歡什么類型的商品…

2. 能力

用戶所受教育和培訓、學習能力。

如：IQ 測試數值是（比較難獲取）、最高學歷是（容易獲取）…

3. 態度

用戶看待產品所在領域和采用的技術。

如：對手機點餐的印象和看法…

4. 動機

用戶涉足產品領域的原因。

如：為什么使用手機點餐、怎樣的價位會有吸引力…

5. 技能

—用戶與產品領域和技術相關的技能。

如：使用手機是否熟練、使用手機點餐頻率有多高…

以這五個緯度出發，通常一個項目可以發現 15-30 個用戶變量。不過問卷里的問題數量，也要看投入成本（有沒有時間分析那么多、能不能有預算給填寫者獎勵等）。

問卷里的問題類型可以多種多樣，但我建議大部分盡量使用打分題，其次是選擇題，主觀題頂多一兩道。

而且打分題最好統一提供五/七個等級，例如：

• 特別不喜歡
• 不喜歡
• 一般
• 喜歡
• 特別喜歡

因為這樣才能確保收集到都用戶數據足夠規范化，方便做定量分析。

維度分析

每個用戶在五個緯度的反饋是不同的，也許你可以把收集到的數據做成一張雷達圖或者曲線圖：

然后，你就會發現有一些用戶數據比較類型，是不是可以歸為一類？

例如，這是我做過的一個案例，用曲線圖把用戶的五緯度數據畫出來后，還真發現了一些圖形上的蛛絲馬跡：

當然，并不是所有的產品都那么剛好能用這五維概括的，有時候，你也可以找到一些用戶差異的關鍵點。

例如《About Face》里，就給出了以下兩個案例，很明確地展示了不同用戶的差異化需求：

到這里，你應該已經 get 到從人物模型到人物角色的推導過程了吧？

角色選擇

如果你的數據收集得很多，會發現一個問題：用戶類型可以非常多，要怎樣選擇合適的人物角色呢？

例如手機點餐這種產品，人物角色至少有商家和食客兩種，而食客里又可能有老顧客和新顧客，商家可能有老板和操作員…

角色細分的顆粒度，需要看產品能為多少種類型的用戶提供差異化設計。

因為一個項目的投入成本和迭代規劃這些東西，是在開始設計之前就確定了的。沒誰會不計成本地往一個項目里投入人力時間。

所以，根據不同的數量預期，你可以框定不同的人物角色：

你可以提供的人物角色有：

1. 主要人物模型

產品最重要的用戶，例如 C 端產品的主要用戶。

2. 次要人物模型

沒那么重要但又必須的用戶，例如客服。

3. 補充人物模型

不必須，但又可能要顧及的用戶，例如來平臺查看廣告位的廣告主。

4. 客戶人物模型

購買決策者不一定是使用者，例如 B 端產品的甲方老板。

5. 接受服務的人物模型

產品服務的對象可能不是使用者，例如母嬰產品的嬰幼兒。

6. 負面人物模型

產品想要避免的人群，例如羊毛黨。

信息完善

1. 關鍵信息

首先，我們可以分析問卷得到的用戶數據，如有必要還可以針對不同的人群進行訪談，給人物角色填充上以下關鍵信息：

• 行為本身（活動及其動機）。
• 使用環境。
• 使用當前解決方案遇到的挫折和痛苦。
• 行為相關聯的人口統計學。
• 行為相關的技巧、經驗或能力。
• 行為相關的態度和情感。
• 同其他人、產品或服務相關的交互。
• 做同樣事情的替代或者競爭方案，尤其是類似技術。

2. 目標信息

產品設計的關鍵，就是要滿足用戶的目標。什么產品趣味性、價廉物美、解決痛點…都脫不開用戶目標，所以人物角色也不可以沒有目標。

在《情感化設計》一書中，諾曼提出了認知過程的三層理論，即本能、行為和反思，把這三個層次轉化成用戶目標，就是：

體驗目標/本能層次

用戶想要什么樣的感覺？

例：感覺靈敏、掌控事物/有趣/很酷很時髦/保持專注警醒…

最終目標/行為層次

用戶想做什么？

例：將問題消滅在萌芽狀態/和朋友家人保持聯系/每天早上 5 點前清空待辦事項列表…

人生目標/反思層次

用戶想要成為什么樣的人？

例：過美好的生活/成就自己的抱負/成為某個方面的行家…

3. 基本信息

人物角色的目的，是為設計提供目標，所以我們需要讓這些“假人”看起來更像“真人”，就好像一個不遠不近的朋友一樣。

人物角色可以填充的基本信息有：姓名、年齡、性別、工作、作息時間、性格等。

照片可以免費圖片庫找，最好是有新聞里普通人物傳記的感覺，注意事項有：

• 不要選擇拍攝角度奇怪或者扭曲的照片。這會分散注意力，讓人物模型看起來像漫畫。
• 不要選擇表情夸張的照片，這看起來同樣像漫畫。
• 不要選擇有明顯造型或沖著鏡頭笑的照片。
• 選擇像普通人面而不是模特的相片。
• 照片中的人是在現實背景中從事一項合適的活動。
• 各個人物模型照片的選擇風格和修剪要保持一致。

每個人物角色最好不要超過兩頁 PDF/PPT，否則很難維護。

以上這些內容，是我總結出來的簡單版本，如果你想要更詳細地了解人物角色以及其它體驗設計方法論，可以去讀一讀最經典的《About Face》。

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