往期用戶體驗干貨：

用戶旅程圖和痛點分析是用戶體驗設計中的關鍵工具，用于深入理解用戶行為、感受和需求，從而找到優化產品和服務的機會點。以下是兩者的具體解析及相互關系：

一、用戶旅程圖

用戶旅程圖是以視覺化方式展示用戶在完成某一任務或目標時的全過程。它涵蓋了用戶的行動、情緒、接觸點和痛點，幫助設計師從用戶視角理解體驗全貌。

① 階段

用戶旅程通常被劃分為幾個階段，比如“認識”、“探索”、“購買”、“使用”、“反饋”等。這些階段反映了用戶從最初接觸產品到完成目標后的全流程。例如，一個用戶在某電商平臺的旅程可能包括：發現產品、瀏覽詳情、加入購物車、完成支付和評價商品。

② 用戶目標

在每個階段，用戶都有想要實現的目標，比如在探索階段希望找到符合需求的商品，在購買階段則是順利完成支付。這些目標是用戶行為的驅動力，也是設計的關鍵參考點。

③ 觸點

觸點指用戶與產品或服務的互動環節，比如在瀏覽器打開網站、使用移動 App、撥打客服電話等。每個觸點都是用戶與品牌建立關系的機會點，同時也是體驗優化的關注點。

④ 情感曲線

情感曲線是用戶旅程圖中不可或缺的一部分，它用來展示用戶在不同階段的情緒變化，比如開心、困惑或沮喪。通過情感曲線的起伏，設計師可以直觀地看出哪些環節讓用戶感到滿意，哪些地方需要改進。

⑤ 痛點

痛點是用戶旅程中的阻礙或不滿，比如頁面加載時間過長、產品信息不清楚、支付流程復雜等。識別痛點是優化用戶體驗的第一步，也是用戶旅程圖的核心意義之一。

⑥ 機會點

機會點是基于痛點提出的優化建議，比如簡化支付流程、優化頁面加載速度等。通過挖掘機會點，設計師可以為用戶提供更流暢的體驗，同時提升產品的商業價值。

用戶旅程圖的制作流程

用戶旅程圖一般以表格或流程圖的形式呈現，橫軸為時間/階段，縱軸為用戶行為、情緒等信息層。

① 明確目標

首先要明確繪制用戶旅程圖的目的，是為了優化特定流程，提升用戶滿意度，還是解決用戶某一階段的痛點？例如，為了優化一個新用戶的注冊流程，我們就可以專注于這個階段的旅程。

② 用戶調研

用戶旅程圖的核心是基于真實數據，因此需要通過訪談、問卷、觀察等方法深入了解用戶行為和感受。例如，通過用戶訪談得知，許多新用戶在填寫長表單時感到挫敗，這為我們后續的旅程圖繪制提供了重要依據。

③ 梳理階段

根據用戶的行為邏輯，將整個體驗分為若干階段。每個階段都應該體現出用戶的目標和行為路徑，比如從“注冊”到“首次購買”，再到“長期使用”。

④ 記錄接觸點和情緒

在每個階段，標注用戶的關鍵接觸點，以及他們在這一階段的情緒變化。例如，一個用戶在購買階段的接觸點可能包括瀏覽商品詳情頁、聯系客服和完成支付，而情緒可能從困惑（不確定是否下單）到愉悅（完成購買）。

⑤ 標注痛點和機會點

最后，通過梳理用戶在每個階段的痛點，識別優化的機會點。例如，如果用戶在支付時因為頁面卡頓而感到沮喪，可以提出“優化支付頁面加載速度”的建議。

二、痛點分析

痛點分析聽起來很專業，但實際上就是站在用戶的角度去找問題。它的目標是幫助設計師理解用戶在使用產品或服務時遇到的各種障礙，找到那些讓人抓狂的小細節或者阻礙用戶流暢體驗的大問題。通過這些發現，團隊可以明確改進方向，讓產品更貼近用戶需求。

1. 痛點的類型：用戶的煩惱從哪里來？

① 功能性痛點

這類痛點往往出現在產品的基本功能無法正常運作時。比如，用戶在電商平臺搜索商品，卻發現搜索結果與關鍵詞毫無關系。這種情況下，用戶可能直接離開，甚至不會再回來。功能性問題的核心是“需求沒被滿足”。

② 情感性痛點

情感性痛點更隱蔽一些，但對用戶體驗的影響同樣大。比如，一個手機 App 的界面設計過于復雜，讓用戶覺得“這軟件真麻煩，根本找不到我要的功能”。這種負面情緒會讓用戶放棄繼續探索，甚至直接卸載產品。

③ 流程性痛點

流程性痛點是指用戶在完成一個任務時遇到的阻礙。比如，在外賣 App 上下單時，用戶需要填寫一大堆信息、經歷多個繁瑣步驟才能完成支付，這種不流暢的流程很可能讓用戶選擇放棄訂單。

④ 環境性痛點

有時候問題并不完全是產品本身，而是外部環境造成的。比如，用戶在使用流媒體服務時，由于網絡不穩定導致視頻頻繁卡頓。這種痛點雖然可能是環境造成的，但用戶往往會直接將不滿情緒歸咎于產品。

2. 分析痛點的方法：怎么找到問題？

① 用戶訪談

最直接有效的方法就是與用戶面對面聊天。通過深入交流，可以發現用戶的真實需求和困擾。比如，電商平臺可以詢問用戶“你在瀏覽商品時最大的麻煩是什么？”從中可能了解到，用戶覺得商品分類過多且混亂，難以快速找到目標。

② 問卷調研

通過設計結構化的問卷，收集大樣本的用戶數據，能夠發現一些高頻問題。例如，用戶普遍反饋“支付環節總是出錯”，這就能為優化支付體驗提供參考方向。

③ 行為觀察

觀察用戶實際使用產品的過程，記錄他們在哪些環節猶豫或停頓時間過長。這種方式特別適合發現用戶自己都沒意識到的問題，比如導航設計復雜導致用戶反復點錯頁面。

④ 用戶反饋

分析客服數據、評論區留言或者應用市場的評價，是獲取用戶意見的另一種高效方式。比如，有用戶在評論區抱怨“加載時間太長，影響使用”，這很可能提示技術性能需要優化。

⑤ 數據分析

通過分析使用數據，可以發現用戶流失或停留的關鍵節點。比如，一個頁面的跳出率特別高，可能意味著這個頁面的內容與用戶需求不匹配，或者加載速度過慢。

3. 分析流程：把問題逐步拆解清楚

① 收集問題

首先，綜合使用用戶訪談、問卷、行為觀察等方法，從各種渠道收集盡可能多的用戶問題。比如，一家視頻流媒體平臺可能發現用戶反復提到“找不到自己想看的內容”。

② 分類痛點

將收集到的痛點按類型整理歸類，例如哪些是功能性問題，哪些是情感性問題。這有助于后續的有針對性優化。比如，“推薦系統不夠精準”屬于功能性痛點，“界面配色太刺眼”則屬于情感性痛點。

③ 優先級排序

根據問題影響的廣度（有多少用戶受影響）和深度（對體驗的破壞程度），確定痛點的優先級。例如，如果支付問題導致 50%的用戶流失，這無疑需要被優先解決。

④ 提出解決方案

最后，針對關鍵痛點設計解決方案。例如，面對“支付環節太復雜”的問題，可以引入“一鍵支付”功能，或者簡化信息填寫流程。

想象一家外賣平臺在分析痛點時，發現用戶主要抱怨：下單后無法實時跟蹤配送狀態（功能性痛點），支付環節加載過慢（流程性痛點），以及夜間配送時缺乏清晰的安全提示（情感性痛點）?；谶@些問題，平臺可以優化配送追蹤系統、提升支付系統性能，并設計夜間訂單的安全提示動畫。這樣，用戶的體驗會變得更流暢、更貼心，滿意度自然也會提升。

三、用戶旅程圖與痛點分析的關系

用戶旅程圖和痛點分析，其實是用戶體驗設計中一對黃金搭檔。旅程圖是一個全局性的工具，它就像一幅地圖，展示了用戶從開始接觸產品到完成目標的整個過程。這張“全景視圖”能幫設計師發現哪些階段可能出現問題，比如某個環節用戶情緒突然下降，就需要引起關注。

而痛點分析更像是顯微鏡，專注于具體的問題。它深入挖掘那些讓用戶不滿意的細節，比如為什么用戶在支付環節停留時間過長，或者某功能使用率低背后的真正原因。通過這一步，我們才能找到根本原因，并設計出針對性的優化方案。

兩者的結合點就在于，用戶旅程圖上標注的痛點往往需要進一步展開，用痛點分析來支持。這種配合讓設計團隊既能從宏觀上把握用戶體驗的全貌，又能從微觀上解決實際問題，讓產品的優化更加全面和精準。

四、實際應用案例

情境：外賣平臺用戶旅程及痛點分析

用戶旅程：選擇餐廳 → 選擇菜品 → 下單支付 → 等待送達 → 收貨用餐 → 評價

痛點示例：

1. 選擇餐廳時選項太多，難以決策。
2. 菜品描述不清晰，照片不一致。
3. 送餐時間超時無通知。

優化機會：

1. 提供個性化推薦，顯示熱門餐廳。
2. 增加用戶評價中的圖片和真實描述。
3. 設計實時送餐追蹤功能，并添加延遲通知。

通過用戶旅程圖找到關鍵痛點，通過痛點分析明確優化方向，兩者結合能夠高效提升用戶體驗！