現在的汽車就像智能手機一樣有豐富的功能，我們可以在車上導航、聽音樂、看視頻甚至訂酒店。但汽車和智能手機的不同在于，司機必須為了安全把注意力放在路上，把手緊握方向盤，很多時候不能用觸摸來操作中控屏。而語音助手只需說話就能完成交互，成為車載交互的主要方式之一。這次帶來一篇相關研究的譯文，文章的作者 Casper Kessels（德國 Snapp 汽車軟件公司設計總監）通過工作經驗總結出車載語音助手的具體設計指南。

本文譯自：https://www.theturnsignalblog.com/blog/voice-design-guidelines
原文作者：Casper Kessels（德國 Snapp 汽車軟件公司設計總監）

往期干貨：

過去幾個月我一直在研究語音助手在減少駕駛員分心方面的作用。我發現，如果語音助手的設計合理，就可能減少分心。在我上一篇文章中已經涵蓋了這個理論背景，我收集了所有的研究成果，并將其轉化為設計駕駛員語音助手的具體指導方針。

一、通用設計原則

在設計與語音助手的交互之前，考慮其在車內的環境。語音交互將影響駕駛員和車內系統的其余部分的行為。在實現語音助手時，需要考慮以下指導方針。

1. 聽覺信息應該與視覺信息來自同一位置

人類很難在空間上劃分注意力。司機專注于觀察道路。為了優化司機的多任務處理能力，來自助手的聲音應該與該視覺信息來自同一位置，都在司機面前。

2. 總是顯示系統的狀態

根據尼爾森的第一個可用性原則，駕駛員應該意識到系統的狀態，以避免混淆。

系統在接收、處理和輸出信息時應該告知狀態。此外，它應該清楚地顯示錯誤狀態。例如，開車時，網絡連接通常不穩定。為了防止錯誤，應該讓司機清楚地知道，處理一系列任務需要更長的時間。

3. 允許語音或手動激活語音助手

駕駛員應該能夠通過語音和手動輸入觸發和中斷語音交互。語音激活可以是一個特定的短語，比如“嘿，Eva”，或者是一個直接命令，比如“打開 Spotify”。特別是在語音激活的情況下，系統必須立即對激活做出反應。

4. 注意視覺干擾

與語音助手互動可能會導致視覺分心，原因有多種：

1. 當一項任務需要大量認知資源時，它會影響駕駛員的多任務處理能力，導致視覺處理能力下降。
2. 有些司機在說話時傾向于將目光投向語音助手的“源頭”(例如中間的屏幕)
3. 駕駛員檢查屏幕有上提示的視覺輸出，以確認操作是否正確執行。

確保與語音助手的交互不會造成沒必要的視覺干擾。

二、將語音助手與界面的其余部分緊密地集成在一起

根據實現的不同，語音助手可以是車內體驗的重要組成部分，也可以是一個未被使用的噱頭。盡管從技術上講，語音助手通常與其他信息娛樂系統是分開的，但從駕駛員的角度來看，這些系統應該很好地集成在一起。

1. 選擇最佳的輸入輸出方式

不是每個用例都能通過語音命令獲得最佳效果。測試每個交互的最佳模式。交互過程可能依賴于多種模式。

例如，說出一個地點的名稱比打字輸入更容易。另一方面，在屏幕上選擇路線可能比語音更容易。

2. 允許司機說話時提到屏幕上的任何元素

司機經常會說話間提到屏幕看到的內容。可能提到名稱或常用術語。例如，當司機在導航系統上看到即將到來的交通堵塞時，可能會問 “堵車得多久”。語音助理應該能夠推斷出司機在說什么。

3. 不要把語音界面做成全屏

任何時候都不能阻擋方位路線或警告等信息。語音助手應該顯示其狀態，但不能覆蓋其他元素。當語音助手處于活動狀態時，司機應該能夠查看屏幕上的所有內容。

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三、個性化

人類不是機器。人類使用模棱兩可的語言、語氣詞、表情等進行交流。在與語音助手交流時也應如此。語音助理表現得越 “人性化”，其信任度和滿意度就越高。

1. 換著花樣回答

單調的對話讓人犯困。在重復的任務中，語言助手的反應每次應該不一樣。有一個多樣化的、迷人的助手可以減少困倦。此外，語音助手應該理解和使用“人類”的對話模式，如歧義和語氣詞。此外，一定要使用主動時態，并找到正確的形式，這可能取決于文化。

2. 匹配司機的性格和情緒

許多研究表明，與司機的個性和情感狀態相匹配可以大大增加信任度和滿意度。但要注意這一點，個性和情緒的不匹配將會產生不利影響。

3. 注意司機所處的場景

如果助手能夠了解駕駛員的環境，例如位置、天氣、乘客數量和以前的交互，那么交互效果就會得到很大的改善。

四、錯誤處理

語音助手的主要挑戰之一是處理錯誤。與視覺界面相比，說話障礙更難糾正，并導致更大的壓力。這就是為什么我們更加關注預防錯誤的原因。對于每個交互過程，設計人員應該記住并測試可能發生的錯誤，并找到預防錯誤的方法。

1. 直接提問

讓司機更容易回答問題。避免使用開放式問題以避免混淆或不必要的答案。

2. 防止錯誤循環，如果發生誤解，應該改變提示

當司機不明白什么地方出錯了，他們可能會重復相同的答案，導致錯誤再次發生。在誤解發生后，一定要改變提示，為恰當的回答提供更多的上下文和線索。

然而，當重新提示時，一定再次給出相同的上下文。當危險的交通狀況發生時，司機會認知上“關閉”語音助手的聲音。假裝什么都沒聽到。

3. 適應用戶的能力水平

初學者需要更多的信息才能理解系統的局限性。通過與這些用戶溝通，提供改進交互的方法來幫助他們。如果司機使用未知命令，請提供備用選項。

五、適應駕駛場景

正如我在之前的文章中所解釋的，減少分心應該是設計師的主要目標。如果設計得好，語音助手在這方面是一項很有前途的技術。在設計駕駛語音助手時，需要考慮幾個不同于典型語音助手場景的因素。

1. 盡量減少交互次數

司機的重點是安全駕駛。語音助手應該盡可能有效地進行通信，以最大限度地減少駕駛員與語音助手交流的時間。以下是如何實現這一目標的 3 個例子：

① 保持交互簡短，用自然語言

② 不要問沒必要的問題

③ 如無必要，不加提示

2. 在司機不忙的時候傳遞信息

當汽車處于平靜的環境中時，傳遞語音信息是最理想的。人們認為音頻信息比視覺信息更重要，更能吸引注意力。在關鍵時刻（比如開車躲避障礙物）傳遞消息可能導致司機無法作出適當反應或忽略消息。

3. 更長的等待響應時間，因為司機可能另有安排

如果交互發生在關鍵時刻，司機會優先處理手頭事務，直到情況有所改善。要知道說話比聽需要更多的認知資源。司機可以在句子中間暫停，或者比平時等待更長的時間來回答。語音助手應該在取消整個交互過程之前考慮到這一點。

4. 讓司機控制語音助手

考慮讓司機控制交互的速度。允許他們輕松地暫停或打斷，以便他們可以在喜歡的時候繼續。

最后

愉快地探索語音助手

如果你是一名汽車行業的設計師，你應該認真對待語音助手，并在設計過程的早期就將其納入其中。這比你想象的要容易得多。現在有一些很棒的工具可以用來制作語音交互的原型。我喜歡使用 ProtoPie，它針對汽車應用有專門優化。有很多機會可以改進與語音助手的車內交互，但只有在體驗探索之后，你才會知道什么是可行的!