本期《設(shè)計師如何自我評價和規(guī)劃？KASH能力圖譜來幫你》系列為你分享的是 Skill（技能篇）里的第一項底層技能：溝通。

因為最近有幾位讀者和我交流了工作上的溝通問題和困惑，那我就借此機會為大家分享一些個人在提升溝通方面的經(jīng)驗和心得。

當(dāng)然，溝通是個很大的話題，一篇文章是不可能講完的。那么本文重點分享：提升溝通能力的兩個步驟，也是筆者從工作中總結(jié)出的一套基礎(chǔ)版的溝通方法論：

• 有意識地輸入
• 有方法地輸出（QHB溝通法）

在詳細(xì)介紹步驟之前，我們首先簡單了解一下溝通能力的重要性和本質(zhì)，以便更好地理解和運用后面提到的具體步驟。

溝通能力有多重要

騰訊和 IXDC 聯(lián)合出品的《2018年用戶體驗行業(yè)調(diào)查報告》指出：為保持核心競爭力，用戶體驗設(shè)計行業(yè)的從業(yè)者，需要具備的前 5 項能力：用戶體驗、溝通能力、邏輯分析能力、設(shè)計表達、產(chǎn)品理解。

筆者為此特別關(guān)注了前幾年的《用戶體驗行業(yè)調(diào)查報告》，溝通能力的重要性一直排在前 3。

此外，根據(jù) 2019 年全美大學(xué)與雇主協(xié)會（NACE）的數(shù)據(jù)分析，在全球包括中國在內(nèi)的很多企業(yè)招聘要求越來越挑剔了，也更加關(guān)注應(yīng)聘者的軟技能：第一是溝通能力，第二是解決問題的能力。

設(shè)計師，作為產(chǎn)品研發(fā)流程中的可視化環(huán)節(jié)，需要溝通的場景和時間絲毫不少于產(chǎn)品經(jīng)理。甚至，在很多行業(yè)流傳一個段子：做得好的不如說得好的。從某種意義上講，優(yōu)秀的溝通表達能力會為我們的工作成果和價值錦上添花。

溝通的本質(zhì)是什么

在回答這個問題前，我們先來思考這個問題：為什么要溝通？

因為每個人的大腦信息儲備和處理能力不同，導(dǎo)致不同專業(yè)背景、不同職位，甚至不同成長環(huán)境的人，在知識儲備、理解能力、思維方式上是有差異的。

簡單點說，因為合作的雙方或多方因信息不對稱，所以需要通過溝通的手段傳遞信息，從而達成共同的目標(biāo)。

因此，溝通的本質(zhì)是：解決信息不對稱的問題，并達成共同目標(biāo)。

提升溝通能力的兩個步驟

要想找到有效訓(xùn)練溝通能力的方法，那首先需要找到「不擅長溝通」這個問題的本質(zhì)。

下面我們一步步拆解這個問題，從中找到答案。

首先，我們可以將「不擅長溝通」這個問題，拆解成這兩個子問題：

• 不知道說什么
• 不知道怎么說

「不知道說什么」的背后是認(rèn)知、思維、知識儲備的問題，也就是平時沒有「輸入」；而「不知道怎么說」的背后是語言和文字表達方式的問題，也就是不知道如何「輸出」。

下面我們從「有意識地輸入、有方法地輸出」這兩個步驟，來看如何有效訓(xùn)練溝通能力。

1. 有意識地輸入

這里說的輸入主要是指我們需要有意識地長期輸入和積累設(shè)計專業(yè)領(lǐng)域的思維方式、知識儲備、項目設(shè)計經(jīng)驗，比如基本的設(shè)計法則、主流平臺的設(shè)計規(guī)范、用戶心智、競品分析等等，這些都可以形成我們自己的知識儲備，為設(shè)計方案和設(shè)計表達提供理論和經(jīng)驗支持。

比如，筆者的《設(shè)計師如何自我評價和規(guī)劃？KASH能力圖譜來幫你》、優(yōu)設(shè)網(wǎng)、設(shè)計公眾號等等，都可以作為我們思維和知識的來源。

優(yōu)設(shè)網(wǎng)設(shè)計法則系列：

1. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：美即好用效應(yīng)》
2. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：多爾蒂門檻》
3. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：菲茨定律》
4. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：希克定律》
5. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：雅各布定律》
6. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：簡潔法則》
7. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：鄰近性》
8. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：相似性》
9. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：連通性》
10. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：同域原則、米勒定律》
11. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：奧卡姆剃刀》
12. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：馮·雷斯托夫效應(yīng)、蔡格尼克記憶效應(yīng)》
13. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：帕累托原則》
14. 《讓設(shè)計更有說服力的20條經(jīng)典原則：帕金森定律》

2. 有方法地輸出

這里給大家分享一個比較基礎(chǔ)的溝通設(shè)計方案的思路，也是我自己經(jīng)常使用的溝通方法：QHB，先講我們需要解決什么問題（Question），再講如何解決/解決方案（How），最后講這個方案會給 ta 帶來哪些好處/利益（Benefit）。

Question（問題）

對于交互設(shè)計方案來說，多數(shù)情況是為了解決一個具體問題，然后在用戶、產(chǎn)品、技術(shù)之間找到平衡后，產(chǎn)出設(shè)計方案。筆者始終認(rèn)為：設(shè)計是一定要解決問題的，而且這個問題對用戶、對公司、對產(chǎn)品來說都很重要，否則很難有說服力。

所以，當(dāng)我們和上下游同事溝通設(shè)計方案時，首先必須明確眼下我們共同需要解決什么問題，可能這個問題產(chǎn)品經(jīng)理比較熟悉和認(rèn)同，但工程師不一定知道方案背景。

在與開發(fā)同事溝通方案時，建議大家首先將問題的重要性和影響，傳達給開發(fā)同事。在我接觸的開發(fā)同事里，80% 以上的開發(fā)是可以講道理的。

小結(jié)一下，在第一步 Quesiton 階段，我們要知道上下游是緊密的協(xié)作關(guān)系，大家需要解決同一個問題，而不是工作流里的對立面。特別對于開發(fā)同事來說，要讓他們意識到這個方案的意義是為用戶、為公司解決一個難題，而不是又多了幾百行代碼甚至更多。

How（方案）

說完問題之后，就可以直接講清楚我們的設(shè)計方案了，可以描述交互文檔，講清楚交互場景和細(xì)節(jié)，以及異常的處理方式等等。必要時，可以制作并演示交互 Demo，讓上下游同事看到我們的態(tài)度和專業(yè)。一些設(shè)計師朋友和我抱怨過，他們在團隊里沒有話語權(quán)。從我個人來看，話語權(quán)從來都是自己爭取來的，越不說話就越?jīng)]有話語權(quán)。

所以，我們設(shè)計師要把握好每次和上下游溝通設(shè)計方案的機會，態(tài)度、同理心、專業(yè)水平是獲得話語權(quán)的關(guān)鍵。

Benefit（收益）

最后一步是表達這個設(shè)計方案對 ta 的價值/收益，也就是給ta帶來哪些好處。

可能有讀者覺得這一步是多余的，講了問題，又講了設(shè)計方案，我的工作已經(jīng)做完了，別人做不做是別人的事，我哪管的了。

事實上，我們在很多文章里會看到設(shè)計師需要有同理心的說法，而筆者這里談到的 Benefit 就是同理心的表現(xiàn)，而做到了這一點，你將很快成為職場里受歡迎的設(shè)計師。

比如，在研發(fā)進度可控范圍內(nèi)，我們需要開發(fā)實現(xiàn)一個新的交互控件。

這時候，我們需要站在對方的角度，首先表達對開發(fā)工作量的理解，其次就要說出如果實現(xiàn)了這個新交互控件的好處/價值：這個交互控件不僅現(xiàn)在可以很好地解決用戶提出的問題，在未來還可以復(fù)用在其他業(yè)務(wù)場景里，以后其他同事都可以來引用你今天實現(xiàn)的這套方法。

好的，信息量比較大，我們回到最初的那個案例，用 QHB 的溝通方法，模擬一下和開發(fā)如何溝通：

老王，上個月運營反饋我們的 Banner 點擊率下降，目前運營和視覺設(shè)計師已經(jīng)準(zhǔn)備在內(nèi)容和視覺設(shè)計方面進行優(yōu)化，我看了一個行業(yè)的真實案例研究后發(fā)現(xiàn)，有一種新的 Banner 切換方式能提升一定的點擊率。

過幾天就會評審，我今天先提前和你描述一下我的新方案，你幫忙先簡單評估下技術(shù)上的可行性和成本，你看怎么樣？

一般情況下，成熟的前端工程師是可以在短時間內(nèi)評估出常見交互的可行性的。如果他拒絕幫我們評估，那可能就不是溝通的問題，基本是職場關(guān)系的問題，那這又是另一個大話題，這里不展開。

Question 之后，給他講交互 Demo：

你看，在當(dāng)前 Banner 位圖片的左右，顯示出了其他圖片的一小塊，這種物體的殘缺感，是在暗示用戶這里還有內(nèi)容可以查看，在視覺上引導(dǎo)用戶對不完整的圖片產(chǎn)生好奇心。我記得大眾點評曾經(jīng)觀察過這種交互方式的數(shù)據(jù)，的確能提升 Banner 位整體的點擊率。此外，豆瓣和 Instagram 也有過類似的交互，效果也不錯。

說完這些，如果順利的話，我們表達一下謝謝就可以了。如果他始終表達自己的難處，那我們繼續(xù)換位思考，然后講出 Benefit：

其實我知道你們最近的進度盯得挺緊的，但這個問題遺留一個多月了，我們產(chǎn)品內(nèi)容的點擊和轉(zhuǎn)化率一直沒有明顯提升，這對于我們大家來說，是眼下共同需要解決的問題。

從長遠(yuǎn)的開發(fā)成本角度來看，這種 Banner 交互的方法是可以復(fù)用在很多業(yè)務(wù)里的，H5 和中臺系統(tǒng)都可以復(fù)用。我相信以后其他同事用到的時候，會想到你的。如果你在進度上有什么困難，我可以試著和你領(lǐng)導(dǎo)溝通一下。（同樣的 QHB 套路，再走一遍）

事實上，實際工作中的場景要比上述要復(fù)雜得多，QHB 方法不可能適用所有場景，筆者舉這個例子只是希望能把 QHB 解釋清楚。

但是，我相信，只要我們認(rèn)真準(zhǔn)備好每次設(shè)計方案溝通，并且提前將可能被反問的問題想好，溝通能力是可以提升的。

與不同角色溝通時的關(guān)鍵點

下面，為大家從角色的角度，分享一點溝通時的關(guān)鍵點，基本的思路是：對方最關(guān)心的是什么，我們就聚焦對方關(guān)心的點，嘗試表達設(shè)計方案的意義和價值。

1. 產(chǎn)品經(jīng)理

產(chǎn)品目標(biāo)、用戶目標(biāo)、KPI、產(chǎn)品迭代、上級指示、運營反饋的問題…...

2. 項目經(jīng)理

交付、成本、進度、甲方意見…...

3. 工程師

成本、技術(shù)難度、有無開源組件可以直接用、復(fù)用性、統(tǒng)一性…...

4. 老板/領(lǐng)導(dǎo)

有沒有商業(yè)價值…...

5. 與客戶溝通時的注意點

設(shè)計方案能滿足客戶的需求嗎？

如果客戶的想法特別不合理，說服他時不能讓他覺得沒面子。

客戶的滿意度，背后其實是客戶上級的滿意度，我們的設(shè)計方案要讓客戶順利地「交差」…...

當(dāng)然，現(xiàn)實工作中的場景要復(fù)雜和多變，上述的 Tips 不能算是行動指南。歡迎大家通過留言和私聊的方式與我一起交流溝通方面的問題和困惑。

總結(jié)

• 從某種意義上講，優(yōu)秀的溝通表達能力會為我們的工作成果和價值錦上添花。
• 溝通的本質(zhì)：解決信息不對稱的問題，并達成共同目標(biāo)。
• 如何有效訓(xùn)練溝通能力：有意識地輸入，知識、思維、他山之石；有方法地輸出，QHB 溝通法。
• 與不同角色溝通時的關(guān)鍵點：強調(diào)設(shè)計方案對 ta 職位的價值。

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