引言

在項目開展的過程中，溝通至關重要。良好的溝通可以使項目進展更加順暢，避免因溝通不暢而產生的誤解和沖突。作為一名交互設計師，我們平時工作中需要與多個團隊成員進行協作，因此掌握一些有效的溝通技巧可以幫助我們更好地推動項目進展、節省時間，提高工作效率。以下將根據自己的工作經驗從 4 個方面來分享：

1. 溝通的本質
2. 溝通的底層邏輯
3. 溝通的事實
4. 職場溝通的場景和應對

更多溝通技巧：

一、溝通的本質

1. 溝通在于建立信任關系

• 成功的溝通并不在于多說話和說漂亮的話，而在于能不能和他人形成信任關系
• 描述事實，打開溝通的大門

2. 溝通在于擴大共識，消除盲區

這里借用喬哈里的溝通窗理論描述如圖：

3. 溝通是無限游戲

良好的溝通，不在于此刻，而在于未來要面對的所有時間。

良好的溝通，不在于你能否能達成眼前的目的，而在于你能否不斷為未來創造新的機會。

對于第 1 點，有沒有發現在工作對接中，假如我們已經對他人建立起了信任關系，合作起來非常順暢，有問題就溝通問題，不會摻雜事情本身以外的其他情緒。假如一開始信任關系沒有建立起來，合作過程中難免會發生你質疑我，我不信服你極限拉扯的局面。

第 2 點，比如我們拉項目評審會議的一個重要目的其實就是擴大共識，消除盲區。從而使本次項目中各自存在的疑點得到解惑，達成共識，無歧義的情況下，分頭行動，高效完成任務。

所以，在這個過程中，有任何不明白的問題，各自都要提出來，不要害怕暴露自己不知道的東西。要是因為自己的理解有問題又沒有及時提出，最后做出的東西有偏差，那才真是不明智、不負責，浪費團隊時間精力的行為。最后的大鍋你不背誰背？

第 3 點，尤其是對于銷售行業，或許會更加有共鳴，當我們跟他人建立了一個良好的溝通基礎時，即使今天成不了生意，來日他也有可能是你的潛在顧客。所以，良好的溝通有時不在于眼前這會兒是否達成了目的，而在于是否會給未來創造了新的機會。此時我可能跟你沒有合作的機會，來日對接的時候，就有可能會減少雙方很多溝通磨合的時間成本。人生沒有白走的路，每一步都算數。

二、溝通的底層邏輯

職場溝通的特點：不是為了說話而溝通，是為了解決問題而溝通，在工作中溝通主要有以下幾個關鍵環節：

1. 傾聽：溝通的起點是傾聽，聽懂對方的意圖是溝通的基礎。
2. 確認需求：用自己的話復述一遍需求，確保自己聽懂了。
3. 回應需求，回應計劃：先肯定需求的合理性，并且給出繼續往前推進的行動計劃。
4. 開放性結尾：指的是能夠引導人們深入探討、思考，通常不僅僅是簡單地肯定或否定答案，而是促進大家思考和發散思維的結果。這種結果有助于促進創新和解決問題，后續把雙方的互動持續下去。

針對第 1 點，下面舉個例子展開說一下，概念引用劉潤的《底層邏輯》。當我們描述?件事情時，有三個?度：

1. What（是什么）
2. Why（為什么）
3. How（怎么辦）

這是三個非常神奇的詞，很多人在表達中容易混淆它們，最后就會變成這樣的情況——我覺得我表達得很清楚，但是對方卻完全沒聽明?，或者對方說了半天，具體想要表達什么，聽到尾也沒聽到重點。如果我們在描述一件事情的時候，能把What、Why、How區分清楚，對?個人來說就是?個巨巨巨巨大的提升。當你所表達的和對?想聽的相匹配，你們的溝通才是有效的。

舉個例子：當小 A 向客戶講解如下圖這個頁面時。

客戶: 這個頁面是什么？

小 A：是為了讓用戶可以方便、快速地進入應用程序，提高用戶的使用體驗和滿意度。

此時客戶一頭霧水，眉頭緊鎖，欲言又止，好像懂了，又好像沒懂。為什么會出現這種狀況呢? 其實客戶此時想聽的是 what，而不是 why。如果給客戶剛才提的那個問題用 what、why、how 做一個分類，應該是這樣的。

如果是關于 what 的問題，則應該是：這個頁面是什么？

如果是關于 why 的問題，則應該是：這個頁面為什么會存在？

如果是關于 how 的問題，則應該是：這個頁面是如何實現的？

客戶問的是關于 What 的問題，而小 A 給的是 why 的答案。這個時候，他只要回答這個頁面是登錄頁面就行了。真的，很多時候，我們會著急回答，解釋說一大堆并不是對方想要的答案，有時會被對方無情地打斷，甚至溝通交流中止。建議接到問題先不要急著馬上做出應答，先保證自己聽懂了，大腦快速分析一遍，盡量不要出現答非所問的尷尬局面。

三、溝通的事實

溝通的事實實質是指向信息傳遞效率的問題。語言文字：7% 語音語調：38% 身體語言：55%。

尤其是有些是跨地域協作辦公的小伙伴，平時可能沒辦法面對面交流，有些重要的信息為了使其傳達效率更高、準確性更高，能夠通過在線會議或者電話溝通的，就盡量不要打字。如果是同一個辦公室的，就多走幾步，面對面去溝通交流，保證信息的一致性，后面的產出才不會出現由于理解誤差的問題，而返工的現象。

舉個例子：

背景：這個同事當時是在銀行駐場，他需要展示其中的一個功能，打開我們發過去的鏈接后，怎么都找不到那個功能，深圳這邊的好幾個同事都看了，鏈接沒有任何問題，功能也能詳細查看，但是他就是看不了，期間又是檢查瀏覽器，又是排查 axure，怎么都無解。最后發現兩個模塊長得太像，他點錯入口了，中間來來回回花費了一個多小時。

后來復盤這件事發現，下次遇到這種情況，要立即跳出問題本身，換另外一種溝通方式。可以快速拉一個騰訊會議還原一下問題所在，這個相比于文字交流絕對是比較高效的辦法。

四、溝通的使用場景和應對

1. 贊美別人

職場中稱贊別人，不是一種盲目的肯定，也不僅僅是一種對別人價值的認可。列夫托爾斯泰說：稱贊不但對人的感情，而且對人的理智也起著很大的作用。

贊美的方式有 2 種：

贊美別人不僅僅是可以維護好同事之間的關系、認可他人的價值，在我看來這只是非常小而簡單的其中一點。從大的一方面來說，也能體現我們做人的一個胸襟，證明你能看到“美”、你熱愛這個世界。愛這個世界的意思不是相悅，而是你懂得看到美，而且是真正看到美的那一面，看到它在哪里，你愿意在那個框架底下把它給更加展現表達出來。

2. 說服別人

職場上的說服不是簡單的“同意”，而是真心的“認同”。

3. 求助

富蘭克林效應：相比那些被你幫助過的人，那些曾經幫助過你的人會更愿意再幫你一次。職場中的求助本質即發起協作。那什么樣的求助可以幫？

第一：幫得了

第二：值得幫

值得幫的前提是你自己在這個問題上面已經做了最大的努力，其次是一個懂得感謝的人。

舉個例子：Waley 叫我跟進一個項目，但是這部分之前是鵬鵬做的。對于背景和業務我不太熟悉，想讓他幫我梳理下，那我如何才能讓他更愿意幫我? 做法是：對于這部分的資料自己首先肯定得提前看一遍，清晰標注出哪些不懂的點，哪些已經懂了，哪些有疑惑。不懂的點讓他詳細講解，認真傾聽。已懂的點跟他確認是不是自己理解的這樣，如果是錯誤的，讓他幫助更正。我們這樣做，無非就是讓別人感受到我尊重你的時間和精力。因為我知道別人沒有義務幫我，在自己已經做了最大努力的前提下，再向他人發起求助。

4. 提意見

提意見的目標不是為了讓對方在行動上做一些改變，而是建立雙方的信任，強化雙方的關系。

5. 拒絕

在項目中，作為交互設計師，有時候可能會面臨需要拒絕某些提議或請求的情況。以下是一些在溝通中表達拒絕的方法和技巧：

①用積極的語言表達拒絕：在表達拒絕時，使用積極的語言可以幫助緩和可能潛在的沖突。可以使用肯定的措辭，例如“我們目前的重心是…”、“我們正在專注于…”等，強調當前的工作重點，并說明拒絕的決策是出于團隊和項目的最佳利益考慮，而不是根據個人的喜惡來盲目做的決定。PS: 我們既然在一個集體里生存，肯定是要遵守它相應的生存法則，有時候也不得不出讓?部分??的選擇權和決策權給集體。

②解釋原因：在拒絕時，提供明確的原因可以幫助對方理解決策的合理性。解釋原因時應該客觀和具體，避免使用模棱兩可或含糊的表達。例如，可以說“由于時間緊迫，我們無法在當前階段加入新的功能”或“根據用戶調研結果，我們認為這個設計不符合用戶體驗需求”。

③提供替代方案：在拒絕時，可以提供替代方案或建議，以顯示合作的態度并盡量滿足對方的需求。例如，可以說“雖然我們無法實現您提出的方案，但我們可以考慮其他方式來達到相似的效果”或“我們可以在未來的版本中考慮加入您的建議”。

④保持專業和尊重：在拒絕時，要保持專業和尊重的溝通態度，避免情緒化或激烈的語言。盡量避免使用否定性的措辭，而是采用中性和客觀的表達方式。同時，要注意語氣和語速，以避免讓對方感到被冷漠或不尊重。

⑤與團隊成員討論：如果需要拒絕某個提議或請求，最好在團隊內部進行討論和確認，確保團隊在決策上達成一致。這樣，交互設計師在與對方溝通時可以更加堅定地表達拒絕，同時展現團隊的合作和專業精神。

當然溝通在工作中的使用場景不僅僅以上那些，還包括一些其他的場景，比如出現矛盾時如何調節、某次會議如何即興發言、怎么領任務、如何匯報工作、跨團隊溝通這些。

五、總結

正如列夫托爾斯泰筆下的人物一樣，一個擁有良好溝通技巧的交互設計師就像是一個受人尊敬、精通交際的人物，能夠在團隊中獲得更多的信任和支持，更好地完成工作。因此，作為交互設計師，除了掌握專業技能外，還要注重提升自己的溝通技巧。精湛的溝通技巧，能夠幫助我們在繁忙的工作中，更好地理解用戶的需求、調整產品方向、提高工作效率。以上，共勉！

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