這是一家21世紀(jì)的公司，為社區(qū)而生、因社區(qū)而強(qiáng)。

2018年2月22日，愛彼迎的首席執(zhí)行官 Brian Chesky 走上舊金山 Masonic 禮堂的舞臺(tái)，向大家展示了幾項(xiàng)我們平臺(tái)十年多以來最大的改變。他先是回顧了愛彼迎創(chuàng)立之初的歷史：當(dāng)時(shí)，舊金山承辦了一場(chǎng)設(shè)計(jì)大會(huì)，他和后來的聯(lián)合創(chuàng)始人 Joe Gebbia 決定讓幾個(gè)來當(dāng)?shù)貐?huì)的人住進(jìn)他們的公寓里，而他們和這些人素未謀面。于是，一個(gè)新的想法就此誕生，他們后來還建了自己的網(wǎng)站并開始運(yùn)營(yíng)。起初房源數(shù)量很少，全城合起來才16戶。而十年后的今天，Brian 宣布了最新的計(jì)劃和工具，希望進(jìn)一步為房東和房客打造更棒的體驗(yàn)，此時(shí)，已有450萬個(gè)房源加入了愛彼迎。這次改變旨在讓人們更輕松地找到理想的家。不管是從地點(diǎn)、房源類型，還是旅游目的來考量，我們都想讓人們覺得：對(duì)，這就是我要住的地方！

為了讓房東和房客有更好的體驗(yàn)，從房源搜索到退房離開的每個(gè)環(huán)節(jié)在設(shè)計(jì)時(shí)都經(jīng)過深思熟慮。那么，究竟要如何攜手整個(gè)社區(qū)，從頭到尾地進(jìn)行完整的旅程設(shè)計(jì)？未來的房源和設(shè)計(jì)又會(huì)是什么樣子的？

設(shè)計(jì)副總裁 Alex Schleifer 和設(shè)計(jì)總監(jiān) Ethan Eismann 分享了他們的見解和反思。

Brian Chesky 最近發(fā)推文說，愛彼迎正在成長(zhǎng)為一家21世紀(jì)的公司。他認(rèn)為，這家公司能夠?qū)ψ约禾峁┑姆?wù)負(fù)責(zé)，而且將給未來幾代人的生活帶來積極的影響。那么，設(shè)計(jì)在塑造這種影響力方面扮演了什么樣的角色呢？

Alex Schleifer（AS）：「21世紀(jì)的公司」這個(gè)定義其實(shí)有著豐富的內(nèi)涵，既可以指我們的運(yùn)營(yíng)方式，也可以指我們制定策略的方法。對(duì)我來說最重要的一點(diǎn)是：我們究竟對(duì)誰的利益負(fù)責(zé)。20世紀(jì)的公司完全以股東利益為中心，所以所有決策的著眼點(diǎn)也是股東利益。

在過去的100年中，公司在這種模式下運(yùn)作得很順利，但我們認(rèn)為，21世紀(jì)的公司應(yīng)該拓寬自己對(duì)利益相關(guān)方的定義。對(duì)我們來說，社區(qū)里的數(shù)百萬人不僅是我們的服務(wù)對(duì)象，也是受邀與我們共同經(jīng)營(yíng)公司的合作伙伴。所以這是一種全新形態(tài)的組織，有著以社區(qū)為中心的全新運(yùn)作方式和價(jià)值觀。

愛彼迎設(shè)計(jì)部是否在公司中扮演著領(lǐng)導(dǎo)者的角色？

AS：這是毋庸置疑的。在愛彼迎，設(shè)計(jì)的獨(dú)特地位在于，我們?cè)O(shè)計(jì)的不僅僅是產(chǎn)品，更是整個(gè)公司的形態(tài)。這種領(lǐng)導(dǎo)力不僅體現(xiàn)在打造用戶界面上，更體現(xiàn)在我們對(duì)公司組成、企業(yè)結(jié)構(gòu)、公司團(tuán)隊(duì)的塑造上。

我們會(huì)從人性的角度審視每次挑戰(zhàn)，在公司管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面都是如此。說到底，每個(gè)企業(yè)組織都是一個(gè)需要與人進(jìn)行交互的產(chǎn)品。所以，不管我們?cè)O(shè)計(jì)的是公司架構(gòu)還是用戶界面，目的都是要打造出最好的用戶體驗(yàn)，所走的設(shè)計(jì)流程也是一樣的。

這次發(fā)布的內(nèi)容中包括了愛彼迎平臺(tái)十年來最大的幾項(xiàng)改變。所以，其中到底有哪些內(nèi)容？這些改變又會(huì)給愛彼迎社區(qū)增添哪些價(jià)值？

AS：我們知道，有數(shù)百萬人在愛彼迎搜索房源，但卻從來沒有找到過最適合自己的住處。其實(shí)，我們的平臺(tái)上一直以來都存在著大量各種類型的房源，包括度假屋、精品酒店、傳統(tǒng)的住宿加早餐，還有樹屋等各具特色的房源。但是，由于沒有相應(yīng)的歸類整理，要準(zhǔn)確地找出某個(gè)房源還是有難度。這次的新功能就是為了改變這一點(diǎn)。

我們推出了精確分類和高級(jí)篩選功能，還發(fā)布了一個(gè)全新房源系列，叫做愛彼迎 Plus，這個(gè)系列的房源都要經(jīng)過實(shí)地品質(zhì)核驗(yàn)。另外，我們還針對(duì)不同類型的旅程推出了主題房源系列，其中包括家庭度假和商務(wù)差旅兩大主題。我們希望，愛彼迎能真正為每個(gè)人提供適合自己的東西，讓大家不僅能得心應(yīng)手地操作網(wǎng)頁和應(yīng)用，還能在深海一般的房源庫中準(zhǔn)確地?fù)瞥鰧儆谧约旱哪歉槨Ｎ覀兿Ｍ總€(gè)人都能找到與自己完美契合的旅行體驗(yàn)。

立足全新的分類功能，我們?cè)O(shè)計(jì)出了革新性的系統(tǒng)，讓大家能夠在全面細(xì)化的粒度下進(jìn)行搜索。我們還進(jìn)一步定義了房屋類型，以便房東理解其中的差別，比如，鄉(xiāng)村小屋和平房就是兩個(gè)不同的種類。

最后，我們會(huì)在今年春季推出一個(gè)全新計(jì)劃，叫做愛彼迎 Beyond。我們將探索打破了條條框框后的旅程形態(tài)，打造人生中最精彩的旅行體驗(yàn)。

這次還推出了全新的房東計(jì)劃和房客計(jì)劃。能否也請(qǐng)您具體介紹一下？

AS：我們會(huì)在現(xiàn)有的超贊房東計(jì)劃中添加更多福利，同時(shí)還將推出全新的超贊房客計(jì)劃。我們對(duì)超贊房客的評(píng)定主要是看他們對(duì)社區(qū)有何貢獻(xiàn)，并不是看他們花了多少錢或累計(jì)了多少積分，這和目前那種里程制或積分制計(jì)劃完全不同。這兩項(xiàng)新舉措的靈感都來源于愛彼迎社區(qū)。

可以說，我們有著全球最大的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榉繓|們一直以來都要為自己的房客設(shè)計(jì)住宿體驗(yàn)。

愛彼迎，總有一處適合你，這句話應(yīng)該如何解讀？

AS：我們的目標(biāo)是：不論是誰、不論何地，每個(gè)人都能找到「家在四方」的歸屬感。在實(shí)現(xiàn)「不論何地」這方面，我們一直做得非常好，因?yàn)槲覀円呀?jīng)覆蓋了超過191個(gè)國(guó)家和地區(qū)。但另一方面，還是有些人不愿嘗試我們的服務(wù)。

所以我們所做的一切，比如讓人們能更輕松地找到無障礙房屋、找到適合家庭出游的房源，都是為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。我們致力于建立一個(gè)多元包容的全球房東和旅行者社區(qū)，希望讓每個(gè)人都能更輕松地在愛彼迎上找到自己需要的東西。

愛彼迎 Plus 是什么？為什么創(chuàng)建這個(gè)計(jì)劃？

Ethan Eismann（EE）：愛彼迎 Plus 計(jì)劃中的房源全部都經(jīng)過品質(zhì)和舒適度核驗(yàn)。我們的一些房客對(duì)住宿質(zhì)量有更高的期待，而有些房東不僅擁有精美的房源，還有脫穎而出的待客方式。通過 Plus 計(jì)劃，我們就可以將這些房客和房東相互匹配到一起。

愛彼迎 Plus 具體是怎么實(shí)現(xiàn)的？

EE：在產(chǎn)品打造方面，我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)扮演了舉足輕重的角色。我們有一張房源核驗(yàn)清單，上面列出了100個(gè)項(xiàng)目，涉及了基礎(chǔ)的必備設(shè)施和額外的便利設(shè)施，要通過這些核驗(yàn)才可以成為 Plus 房源。我們還會(huì)與房東會(huì)面，為他們提供設(shè)計(jì)咨詢，必要的時(shí)候也會(huì)對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)提出修改意見。另外，還會(huì)為每個(gè)房源拍攝專業(yè)照片。Plus 房源在應(yīng)用中呈現(xiàn)的方式也有所不同。我們創(chuàng)建了能讓房東真正展現(xiàn)房源的系統(tǒng)工具，讓每個(gè)房源的獨(dú)特亮點(diǎn)都得以凸顯。而且，這次的全新設(shè)計(jì)還可以讓房客在線實(shí)景瀏覽房源。

在設(shè)計(jì)過程中，房源團(tuán)隊(duì)都遇到過哪些有趣的挑戰(zhàn)？

EE：我們要設(shè)計(jì)一套操作流程進(jìn)行房源核驗(yàn)，而且還要讓房東清楚地知道如何整改才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，所以要簡(jiǎn)單可行，這確實(shí)是個(gè)有趣的挑戰(zhàn)。這些房源并不歸我們所有，所以我們其實(shí)是在打造一條供應(yīng)鏈。我們的房東有精美的房子，他們?yōu)榇烁械阶院溃麄円泊_實(shí)值得自豪。

在這個(gè)過程中，我們對(duì)語言心理學(xué)、房東的視角，以及什么東西對(duì)人有激勵(lì)作用、什么會(huì)有反作用，都有了更深入的理解。

要把握正確的時(shí)機(jī)介入，而且要用恰當(dāng)?shù)恼Z氣提建議，這一點(diǎn)很重要。我們得讓房東享受這個(gè)過程。

中間有沒有經(jīng)歷過什么挫折或意想不到的情況？你們是怎么度過難關(guān)的？學(xué)到了哪些經(jīng)驗(yàn)？

EE：攝影絕對(duì)是個(gè)技術(shù)活，但也充滿了趣味和意外。最好的營(yíng)銷就是要讓人們覺得自己身臨其境，或者仿佛親身體驗(yàn)到了房源。每個(gè)房源都是完全不同的，參與的攝影師也非常多，所以，要確定一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的風(fēng)格指南遠(yuǎn)比我們預(yù)想的復(fù)雜。

我們需要確定風(fēng)格，還要讓照片準(zhǔn)確地展現(xiàn)出房源的風(fēng)情，這確實(shí)是個(gè)不斷試錯(cuò)的過程。房間里要怎么給光效果最好？照片尺寸怎么剪最好？這些我們都需要反反復(fù)復(fù)研究。

有意思的是，我們總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)可以應(yīng)用在愛彼迎的所有的業(yè)務(wù)中。Plus 其實(shí)算是先行者和試金石，今后將會(huì)影響到所有的房源。比如，其他房東在看到 Plus 房源的時(shí)候，就會(huì)對(duì)最佳照片應(yīng)該是什么樣子有更多的認(rèn)識(shí)，也會(huì)更懂得如何展示自己的房源。

從宏觀的角度來看，您如何暢想愛彼迎房源業(yè)務(wù)的未來？

EE：愛彼迎上有 450 萬個(gè)房源，有數(shù)百萬個(gè)房東，而每處房源和每位房東都有屬于自己的獨(dú)特故事。不管是這次發(fā)布還是未來愿景，我們其實(shí)都是希望提供工具，讓這些故事更好地表達(dá)出來，讓房東更好地展示自己的房源。隨著自身規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、提供工具都尤為重要。

我特別關(guān)注的另一個(gè)方面是，如何讓房客準(zhǔn)確地找到自己想找的東西，以及如何激發(fā)他們的旅行靈感。我們要怎么告訴大家，愛彼迎有適合家庭出游、商務(wù)差旅、結(jié)婚旅行等等的各種主題？我自己也有兩個(gè)小孩，所以關(guān)于愛彼迎的未來，我很期待有這樣一天：我只要說，「我想要來一次家庭出游」，愛彼迎就會(huì)告訴我，「這是我們對(duì)家庭之旅的理解，這里有一些超棒的房源，適合您和您的家人。」

至于未來，我也在努力探索新的可能性：比如，要能讓房東用優(yōu)惠的價(jià)格獲得高質(zhì)量的產(chǎn)品，甚至是，讓我們的房客通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)來挑選自己的房源。

愛彼迎內(nèi)部總是強(qiáng)調(diào)要從頭到尾地設(shè)計(jì)完整的旅行體驗(yàn)，您能否具體解釋一下這對(duì)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)意味著什么？以及這樣做為什么能提升用戶體驗(yàn)？

AS：對(duì)我們而言，預(yù)訂并不是一切，預(yù)訂前后都是旅程的一部分。我們?yōu)榉繓|提供發(fā)布房源的平臺(tái)，而愛彼迎團(tuán)隊(duì)自身在設(shè)計(jì)和建造優(yōu)越的辦公室環(huán)境方面也有豐富的經(jīng)驗(yàn)。在 Plus 計(jì)劃中，我們就充分運(yùn)用了環(huán)境打造團(tuán)隊(duì)的專長(zhǎng)，這也是連通線上線下體驗(yàn)的關(guān)鍵一步。另外，我們會(huì)考慮到房東的文化、經(jīng)歷、個(gè)性，給出針對(duì)性的建議，這一點(diǎn)也非常重要。

我們著眼的是整個(gè)旅程，這會(huì)一直延伸到房客的整趟出游結(jié)束之后。其中每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都要相互配合，讓體驗(yàn)的每個(gè)階段過渡得天衣無縫，最好還要一路充滿驚喜和歡樂。我們需要考慮方方面面，包括溝通、工業(yè)設(shè)計(jì)、空間運(yùn)動(dòng)、視覺設(shè)計(jì)，甚至還要進(jìn)行信任心理的研究，探討人們初抵新環(huán)境時(shí)的心理狀態(tài)。

我們一路走來靠的并不是自動(dòng)化，而是人的力量，我們把合適的人聚在一起，打造出更好的體驗(yàn)。

我們需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用科技，盡量減少那些會(huì)給旅程平添苦惱的因素，但與此同時(shí)，我們絕不能過度地依賴科技，不能丟棄人與世界的那份連結(jié)。要實(shí)現(xiàn)這種平衡，我們就必須組建一支多元的團(tuán)隊(duì)，囊括不同的視角、背景、理念。而這正是我們每天都在努力做的事情。

文章配圖來自：Jonas Mosesson

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