編輯導(dǎo)語(yǔ)：B 端設(shè)計(jì)師在大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)眼中就是拖拽組件，進(jìn)行組裝的一個(gè)崗位，但其實(shí)他有著自己的價(jià)值。在眾多 B 端業(yè)務(wù)中，B 端設(shè)計(jì)師發(fā)揮著自己的價(jià)值，那么它的核心價(jià)值是什么？作者從產(chǎn)品本身、交付方式以及用戶差異三個(gè)方面進(jìn)行分析，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

在大部分互聯(lián)網(wǎng)人的印象中 B 端設(shè)計(jì)師就是拖拽組件進(jìn)行拼接，就像拼積木一樣。導(dǎo)致說(shuō) B 端 UI 設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目流程之中處于被動(dòng)的位置。如果想擺脫這種困境，就要先懂得如何描述 B 端業(yè)務(wù)的核心價(jià)值是什么?

本文主要從三個(gè)角度來(lái)講產(chǎn)品本身/交付方式的不同商業(yè)價(jià)值/用戶差異 來(lái)進(jìn)行講解。

產(chǎn)品本身 3 個(gè)困惑

工作中常常討論的三個(gè)問題：

1. 產(chǎn)品本身是什么?
2. 不同類型的 B 端產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值有什么不同?
3. 以及產(chǎn)品端的用戶如何進(jìn)行分層與管理?

那我們作為設(shè)計(jì)師如何能應(yīng)該如何去理解這些問題?那接下來(lái)會(huì)逐步講解。

如何描述一款 B 端產(chǎn)品—產(chǎn)品本身是什么?

在項(xiàng)目中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：

1. 照著這個(gè)網(wǎng)站抄
2. 這是個(gè)偽需求
3. 老板說(shuō)……
4. 競(jìng)品也這么做…..
5. 這個(gè)模塊要突出……
6. 其他等等

這一類場(chǎng)景出現(xiàn)的根本原因是產(chǎn)品或者是設(shè)計(jì)師不清晰產(chǎn)品的定位，導(dǎo)致很多時(shí)候不知道如何去做決策。那我們要處理這個(gè)場(chǎng)景呢？

首先，我們要確認(rèn)我們留給用戶的第一印象，然后再確認(rèn)產(chǎn)品價(jià)值和交付方式。

最后結(jié)合第一印象和產(chǎn)品價(jià)值結(jié)合來(lái)定義 B 端產(chǎn)品的本身是什么。

（1）第一印象

第一印象是指對(duì)一個(gè)初見面者最先的若干心理知覺，是人際交往中非常重要的起點(diǎn)或基礎(chǔ)，第一印象良好則日后可繼續(xù)交往，因?yàn)榈谝挥∠蟛灰赘淖儯赡茏璧K人際吸引力。–來(lái)自辭海

以微信為例：大家對(duì)于微信的第一是及時(shí)通訊功能,原因來(lái)自于 2 點(diǎn)：

1. TAB 欄以及時(shí)通訊為主-溝通列表以及通訊錄
2. 在張小龍的堅(jiān)持下微信的定位一直沒有進(jìn)行修改，保留了及時(shí)通訊的的初心

剛才講到了 C 端，那現(xiàn)在轉(zhuǎn)換到 B 端。來(lái)討論 B 端產(chǎn)品的本質(zhì)是什么?

關(guān)于 B 端的產(chǎn)品的本質(zhì)每個(gè)人都有每個(gè)人的定義以及想法。

那我下一個(gè)我認(rèn)為 B 端產(chǎn)品的本質(zhì)的定義：是基于真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，抽離出互聯(lián)網(wǎng)解決方案。

這里有兩個(gè)一定要注意點(diǎn)的點(diǎn)：

① 不可能滿足所有類型所有規(guī)模的客戶–尤其是 F類客戶的定制化需求

不可能滿足目標(biāo)客戶的全部需求–一個(gè)B端產(chǎn)品不能滿足醫(yī)院全部的功能：比如診療系統(tǒng)與食堂系統(tǒng)。

那一般好的 B 端產(chǎn)品定位是怎么來(lái)定的呢?

先來(lái)看看一些 ToB 產(chǎn)品的定位：

1. 釘釘：給中小微企業(yè)管理者提供全方位的數(shù)字化管理
2. 紛享銷客：為企業(yè)提供銷量管理,營(yíng)銷管理及服務(wù)管理為一體的移動(dòng)化客戶全生命周期管理
3. 校寶在線：為教培機(jī)構(gòu)提供信息化整體解決方案

從上面不同行業(yè)優(yōu)秀的產(chǎn)品中可以提取出 B 端產(chǎn)品定位的通用組件：目標(biāo)客戶+差異化組件。

（2）產(chǎn)品價(jià)值

上面已經(jīng)將 B 端產(chǎn)品定位講清楚了,接下來(lái)要講產(chǎn)品價(jià)值的兩個(gè)重點(diǎn)：

1. 用戶價(jià)值：能為用戶帶來(lái)什么?
2. 商業(yè)價(jià)值：能為公司帶來(lái)什么?

接下來(lái)進(jìn)行分開闡述：

（3）用戶價(jià)值

C 端與 B 端的用戶價(jià)值不同，C 端的用戶價(jià)值往往更多是一種感性的價(jià)值，難以衡量。例如：

1. 抖音：心情變得輕松和愉悅
2. 知乎：解答一些疑惑
3. 京東：購(gòu)物變得方便便捷
4. 滴滴：出行更加便捷

相較于 C 端而言，B 端的用戶用戶價(jià)值往往會(huì)更加的理性，更加的可衡量。B 端產(chǎn)品的核心理念是“降本增效”。例如：

1. CIchan：節(jié)約 35%打卡成本，客戶簽約數(shù)增加 40%，企業(yè)營(yíng)銷增加 80%。
2. 釘釘：考勤與績(jī)效綁定，減少行政人員的統(tǒng)計(jì)量
3. 財(cái)務(wù)系統(tǒng)：減少財(cái)務(wù)的計(jì)算量，存儲(chǔ)以及數(shù)據(jù)大盤
4. 分享銷客：助力高科技盈利能力提高 30%

上面講的會(huì)比較籠統(tǒng)，接下來(lái)以女生常去的美容院中的營(yíng)銷顧問為例來(lái)進(jìn)行分解 B 端能帶給什么用戶在價(jià)值（降本增效）：

1. 降低成本：學(xué)習(xí)成本、爽約成本等
2. 提高效益：客戶數(shù)、活躍度、耗卡金額多等
3. 提高效率：經(jīng)營(yíng)效率、預(yù)約效率、開單效率

2 個(gè)注意點(diǎn)：

1. 針對(duì)于不同的業(yè)務(wù)不同的角色在不同的場(chǎng)景下的降本增效效果并不相同
2. 在上面 3 點(diǎn)發(fā)生沖突的時(shí)候效率排序優(yōu)先

這些在項(xiàng)目流程之中，這些數(shù)據(jù)常用與項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)候以及建立設(shè)計(jì)目標(biāo)，進(jìn)行拆分設(shè)計(jì)思路組成。

（4）商業(yè)價(jià)值

商業(yè)價(jià)值跟隨著交付方式不同會(huì)帶來(lái)不同的商業(yè)價(jià)值，常規(guī)的交付方式有 4 種：自研、外包、SaaS、平臺(tái)。

4 大產(chǎn)品交付最大的區(qū)別是產(chǎn)品生產(chǎn)方與需求方關(guān)系。以下以對(duì)比描述為主：

① 自研與外包

企業(yè)自研：產(chǎn)品生產(chǎn)方與產(chǎn)品需求方屬于同一家公司，一般是公司組建內(nèi)部的科技公司或者是科技部門，自主研發(fā)，賦能自身業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目外包：產(chǎn)品生產(chǎn)方與產(chǎn)品需求方不屬于一家公司，產(chǎn)品生產(chǎn)方給產(chǎn)品需求方提供軟件，產(chǎn)品需求方給與外包支付定制費(fèi)用。企業(yè)把研發(fā)的工作外包給乙方公司（有的 SaaS 公司也會(huì)接一些定制項(xiàng)目）。

企業(yè)自研與外包模式都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

企業(yè)自研的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)匹配度高

缺點(diǎn)：成本巨大，收益難以進(jìn)行衡量

常見的案例：阿里，字節(jié)，騰訊，順豐，平安科技

優(yōu)點(diǎn):

一般企業(yè)做自研的原因無(wú)非是 2 點(diǎn)：

1. 數(shù)據(jù)安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)比成本更重要
2. 小型的 SaaS 的無(wú)法滿足全部的需求

外包的優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力成本,適合 toG 國(guó)企

缺點(diǎn):

1. 金錢成本高，人力*工時(shí)付費(fèi)
2. 時(shí)間成本會(huì)相對(duì)而言比較高，三個(gè)月到一年

例子：阿里、騰訊、平安科技、華為 OD、烏鶇

出現(xiàn)外包的原因非常多，比如企業(yè)養(yǎng)正式員工成本極高，但是外包人員隨時(shí)可以裁掉沒有任何成本.還有上面所說(shuō)自研成本極高，外包模式可以一次性解決全部的問題。

② 平臺(tái)與 SaaS

平臺(tái)和 SaaS 模式都有一個(gè)共同點(diǎn)就是都是單獨(dú)企業(yè)針對(duì)多個(gè)企業(yè)的模式.但是他們的不同還是很明顯的。

SaaS：生產(chǎn)方提供軟件給需求方，需求方需要支付年費(fèi)。簡(jiǎn)單說(shuō)就是企業(yè)租賃成熟的 SaaS 的解決方案，按照版本、使用時(shí)間收費(fèi)。無(wú)需開發(fā)維護(hù)成本。

平臺(tái)型：生產(chǎn)方免費(fèi)提供平臺(tái)需求方，需求方一旦產(chǎn)生利潤(rùn)則需要向生產(chǎn)方提高分成，就是坐莊模式。

他們自己的優(yōu)劣勢(shì)也非常明顯。

SaaS 的優(yōu)劣勢(shì)：

優(yōu)勢(shì)：

1. 足夠?qū)I(yè)，專業(yè)事情交給專業(yè)的公司做
2. 金錢成本足夠低，一款軟件賣個(gè)多個(gè)商家
3. 時(shí)間成本足夠低，幾周時(shí)間，企業(yè)認(rèn)證和導(dǎo)入數(shù)據(jù)就能使用

劣勢(shì):

1. 無(wú)法 100%進(jìn)行定制
2. 數(shù)據(jù)安全性不高,無(wú)法 100%在自己手里

例子：有贊、用友、紛享銷客、kingdee、salesfores（創(chuàng)立了 SaaS，開創(chuàng)了先河）

平臺(tái)型的優(yōu)劣勢(shì)：

優(yōu)勢(shì)：

1. 平臺(tái)大，自帶流量，流量大
2. 軟件自身是免費(fèi)的

劣勢(shì)：

1. 交易額抽成高
2. 廣告費(fèi)巨大
3. 如果商家不交廣告費(fèi),用戶哪里根本沒有存在感例子：普遍的電商平臺(tái)（淘寶，京東）、美團(tuán)、騰訊課堂、3 竹課等等。

特殊情況：

交付方式并不是固定的，一成不變的。即使是企業(yè)自研的系統(tǒng)也會(huì)改改代碼換成其他產(chǎn)品賣給其他公司，拿 SaaS 交付講例子有：飛書、釘釘、企業(yè)微信、騰訊會(huì)議等。這種典型 OA 產(chǎn)品上經(jīng)常性會(huì)出現(xiàn)。

有些做定制的公司定制做多了，也會(huì)把同類型的項(xiàng)目合并做成 SaaS，這樣減少重復(fù)開發(fā)的成本開發(fā)的。

有些 SaaS 也會(huì)接大公司的定制項(xiàng)目，在做銷售的時(shí)候也可以成為最后促成的子彈，也可以漲自己公司的名氣。

簡(jiǎn)單案例化：

上面可能講的比較概念，接下來(lái)以餐廳和喝水的案例來(lái)進(jìn)行講解：

自研：

1. 餐廳-自己開餐廳
2. 喝水-自己做打井

外包：

1. 餐廳-找施工隊(duì)蓋餐廳
2. 喝水-找打井隊(duì)打井

SaaS：

1. 餐廳-租一個(gè)店鋪,生意好壞跟我無(wú)關(guān)
2. 喝水-租一口井,交一段時(shí)間的錢

平臺(tái)：

1. 餐廳-我把餐廳租給你，但是你每次賣出 100 塊，要給我 50 塊
2. 喝水-水免費(fèi)喝，但是種出來(lái)的莊家要給我分成

交付方式不同的商業(yè)價(jià)值是不同的

上篇講到了交付方式：自研、外包、SaaS、平臺(tái)，每一種交付形式的商業(yè)價(jià)值是不同的。

1. 自研：客戶的自身價(jià)值
2. 外包：一般是定制費(fèi)用，通常分為首款和尾款）
3. SaaS：商業(yè)價(jià)值分為兩種軟件服務(wù)費(fèi)用以及增值服務(wù)。軟件服務(wù)費(fèi)用根據(jù)軟件版本（基礎(chǔ)/專業(yè)版/等等），增值服務(wù)根據(jù)自家產(chǎn)品的特性判斷（例如：一些客戶要求系統(tǒng)改成自己企業(yè) logo 的顏色等等）。
4. 平臺(tái)型：平臺(tái)一般的收入來(lái)自于廣告費(fèi)以及抽成，以淘寶為例：當(dāng)里面的商家賣出一個(gè)商品，平臺(tái)抽成一定的比例以及 app 頂部的 banner 以及其余廣告部分需要商家投錢。

因?yàn)槲易约菏?SaaS 出身，所以重點(diǎn)是講 SaaS 的商業(yè)模式。

1. SaaS 的商業(yè)價(jià)值如何拆解

在了解 SaaS 的商業(yè)模型，首先先知道商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。

這里引入公式：商業(yè)機(jī)制=客單價(jià)*客戶數(shù)*簽約時(shí)長(zhǎng)

2. 客單價(jià)

通常指的是單個(gè)客戶單次購(gòu)買價(jià)格（定制化服務(wù)另算），提升客單價(jià)一般是有三個(gè)方法：

1. 提高客戶質(zhì)量：這個(gè)通常要看銷售團(tuán)隊(duì)以及公司的資源
2. 拆分版本盡心售賣：通常會(huì)拆成基礎(chǔ)版/專業(yè)版/豪華版，通過錨定效應(yīng)客戶大概率會(huì)選擇專業(yè)版。針對(duì)有的客戶暫時(shí)沒有實(shí)力購(gòu)買的情境下可以引導(dǎo)用戶購(gòu)買基礎(chǔ)班，有的客戶會(huì)比較闊綽就可以引導(dǎo)購(gòu)買豪華版，還要為基礎(chǔ)班用戶給與版本升級(jí)的通道。具體的看羅老師在星巴克挑選大中小杯的場(chǎng)景。
3. 定制化服務(wù)：針對(duì)一些客戶無(wú)法進(jìn)行規(guī)范化的需求，可以進(jìn)行針對(duì)客戶本身的定制化服務(wù)，從而收取高額的費(fèi)用。

3. 客戶數(shù)

SaaS 的一般分為 2 種，新簽約客戶以及老用戶，針對(duì)這兩種客戶分別有不同的策略提高商業(yè)機(jī)制：

1. 增加新簽約用戶數(shù)：指定的 OKR 給銷售團(tuán)隊(duì)，給與團(tuán)隊(duì)壓力。
2. 保證老客戶的續(xù)約率：針對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) sop 流程的培訓(xùn)以及讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)定時(shí)的回訪老客戶，隨時(shí)收集對(duì)方的問題。

4. 簽約時(shí)長(zhǎng)

保證用戶使用的時(shí)間越長(zhǎng)越好，這里的通常策略是完善功能提高用戶的活躍度，讓使用者發(fā)揮更大的價(jià)值。從而在下一次續(xù)約時(shí)候增加續(xù)約的可能性。

5. 設(shè)計(jì)師了解的意義

上面已經(jīng)描述了商業(yè)價(jià)值是什么，我們要了解為什么要了解商業(yè)價(jià)值。在大部分設(shè)計(jì)師都只是執(zhí)行角色，導(dǎo)致了在于協(xié)同伙伴溝通中處于聽命令被動(dòng)執(zhí)行。了解的真實(shí)意義是可以作為跟別人爭(zhēng)論的法律標(biāo)準(zhǔn)和填充的彈藥庫(kù)，能夠跟別人來(lái)回 battle 而不是被動(dòng)執(zhí)行。

6. 使用場(chǎng)景

工作中常見的使用場(chǎng)景有三種：

1. 立項(xiàng)推進(jìn):在工作中，設(shè)計(jì)師自主立項(xiàng)不再收到百般刁難，輕松搞定協(xié)作方，獲得項(xiàng)目的主動(dòng)權(quán)可以體現(xiàn)設(shè)計(jì)師更大的價(jià)值。將設(shè)計(jì)目標(biāo)分解為共識(shí)，降低推進(jìn)項(xiàng)目全程的溝通成本。
2. 過濾需求：工作中常有產(chǎn)品的需求沒有立足點(diǎn)或者中途修改需求的場(chǎng)景，不如直接把需求初始階段打回。
3. 晉升/跳槽：證明自己設(shè)計(jì)創(chuàng)造的價(jià)值而不是只會(huì)證明自己的苦勞。有句話說(shuō)得好“北上廣不相信眼淚”。

7. 設(shè)計(jì)側(cè)如何提高的商業(yè)價(jià)值

針對(duì)不同的交付類型的產(chǎn)品分別對(duì)應(yīng)的不同的商業(yè)價(jià)值，這里主要集中講針對(duì) SaaS 主要是體現(xiàn)在 3 各方面：

① 提高 SaaS 續(xù)約率:影響到商家下一年的續(xù)約有個(gè)很重要的因素就是當(dāng)年的活躍度，這個(gè)也是我們調(diào)研幾百名商家出來(lái)結(jié)果，所以提升用戶用戶活躍度是設(shè)計(jì)側(cè)常常要負(fù)責(zé)的任務(wù)。常見的比如核心需求快速反應(yīng)以及定期的用戶調(diào)研等等。

② 提高銷售的簽約率：設(shè)計(jì)側(cè)提高簽約率主要是體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

是品牌視覺成為競(jìng)爭(zhēng)力：在銷售側(cè)針對(duì)目標(biāo)用戶銷售過程中，用戶只通過視覺進(jìn)行判斷產(chǎn)品好不好用“好看即好用”。

官網(wǎng)的設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶決策：官網(wǎng)針對(duì)目標(biāo)設(shè)計(jì)既可以讓用戶在官網(wǎng)直接進(jìn)行購(gòu)買（靜默轉(zhuǎn)換），又可以引導(dǎo)到客服咨詢進(jìn)行購(gòu)買。客服咨詢這里驗(yàn)證的的數(shù)據(jù)是咨詢率以及官網(wǎng)注冊(cè)人數(shù)。

③ 增值服務(wù)：包含各種模版、皮膚、主題、定制功能等等。

8. 如何使用商業(yè)價(jià)值

這里帶一個(gè)案例進(jìn)行講解理解上會(huì)更容易一些，舉一個(gè)倉(cāng)管信息初始化配置的優(yōu)化的案例。

9. 嘗試流程

常規(guī)的流程：

1. 調(diào)研用戶訴求,設(shè)計(jì)自查
2. 宣講存在的體驗(yàn)問題
3. 場(chǎng)景評(píng)審不過,提案 PASS

這里有些人會(huì)疑惑說(shuō)為什么場(chǎng)景評(píng)審不過？因?yàn)槊恳淮蝺?yōu)化方案都會(huì)牽扯到無(wú)數(shù)的資源（開發(fā)資源、調(diào)研資源等等）、從大了講結(jié)果沒有可確定性的正向結(jié)果會(huì)導(dǎo)致整體資源的浪費(fèi)，從小了說(shuō)每個(gè)人在做年度述職的時(shí)候也需要支持幫助自己晉升。

10. 引入商業(yè)價(jià)值流程

前面的流程：

1. 先拆解北極星指標(biāo)
2. 商家活躍率
3. 數(shù)據(jù)導(dǎo)入成功率以及效率/信息初始化效率

講述方案的流程：

1. 分解業(yè)務(wù)相關(guān)的 okr
2. 宣講其中每一步的重要性
3. 場(chǎng)景評(píng)審?fù)ㄟ^

兩種流程之下的對(duì)比：

目標(biāo)性：第一種模式做事情并沒有目標(biāo)性而且設(shè)計(jì)環(huán)境大概率講的也是跟用戶的需求相關(guān)，但是這個(gè)無(wú)法與管理層以及協(xié)同伙伴達(dá)到共識(shí)。如果在準(zhǔn)備階段所有人達(dá)成共識(shí)，后面實(shí)施過程中糾紛與矛盾就會(huì)不斷地出現(xiàn)。

引入商業(yè)價(jià)值之后，就可以逐步把項(xiàng)目目標(biāo)打通，參與人員也會(huì)更容易理解這次優(yōu)化內(nèi)容的目標(biāo)是什么，從而為后面的順利溝通打下伏筆。

推薦的講述模式是什么?

推薦講述公式=故事+價(jià)值（用戶價(jià)值，商業(yè)價(jià)值）+需求+OKR 拆解

講述一個(gè)例子（降低原料在制品庫(kù)存 WIP）

故事：生鮮行業(yè)由于季節(jié)以及計(jì)劃的原因，有的會(huì)導(dǎo)致原材料到成品過程之間會(huì)有損耗，如果再加上本身庫(kù)存損耗只會(huì)加劇損耗，但是在制成成品會(huì)有特殊工藝后損耗可以降低損耗。

價(jià)值：對(duì)于用戶而言降低了降低了原材料庫(kù)存的損耗，對(duì)于公司而言間接提高續(xù)約率。

需求：優(yōu)化原材料到成品之間的鏈路。

OKR 拆解（這里只拆 o）:

1. 制定計(jì)劃時(shí)候制定合理的計(jì)劃
2. 如何選擇合適的生鮮原材料
3. 在生產(chǎn)中如何降低生產(chǎn)損耗
4. 如何管理庫(kù)存的原材料

用戶差異

1. 目標(biāo)客戶如何選取

① 用戶標(biāo)簽

選取用戶一般有一些標(biāo)簽來(lái)進(jìn)行篩選，減少銷售選擇客戶的成本。一般選取用戶是由 3 個(gè)方面進(jìn)行篩選：

1. 細(xì)分行業(yè)：教育，醫(yī)藥化工，物流倉(cāng)儲(chǔ)細(xì)分行業(yè)等等。
2. 性質(zhì)規(guī)模：私營(yíng)國(guó)營(yíng)/20-30 家加盟企業(yè)。
3. 差異價(jià)值：具體要分用戶的產(chǎn)業(yè)類型帶來(lái)的價(jià)值也會(huì)不同，例如：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，客戶經(jīng)營(yíng)，辦公協(xié)同，數(shù)據(jù)分析等等。

2. 用戶分層

產(chǎn)研資源是有限的，不可能全部用戶都能服務(wù)到。如果要讓所有的產(chǎn)研資源最大化，常見的方法是用戶分層通常用戶分層要分級(jí)別跟參數(shù) 2 個(gè)部分來(lái)進(jìn)行理解。

① 級(jí)別分布

用戶級(jí)別分布常見的有 5 種 級(jí)別：

1. KA
2. A
3. B
4. C
5. D

根據(jù)能夠給公司提供額價(jià)值，從高到低進(jìn)行分布。

② 拆分參數(shù)

常見的參數(shù)：

1. 付費(fèi)能力
2. 客戶規(guī)模
3. 需求標(biāo)準(zhǔn)化
4. 客戶粘性
5. 教育成本

有個(gè)特殊的案例：夫妻老婆店。夫妻老婆店基數(shù)大，銷售量為了崗位 kpi 必須要完成，導(dǎo)致夫妻老婆店這種客戶用基數(shù)大。這種客戶一般不會(huì)在意流失率，意義不大。

③ 客戶分層的作用

客戶分層常見用于 4 個(gè)場(chǎng)景：

1. 經(jīng)營(yíng)狀況的好壞：KA，A 客戶的占比。
2. 需求的優(yōu)先級(jí)：通常情況下多個(gè) KA 客戶的需求優(yōu)先級(jí)高于 C 級(jí)客戶的需求。
3. 調(diào)研客戶的優(yōu)先級(jí)：優(yōu)先級(jí) KA，以 KA 客戶為原型產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及銷售打法制定。
4. 銷售：即是為了能夠更好的完成 kpi，也是避免銷售什么都簽，給與銷售用戶畫像。

④ 客戶畫像

客戶畫像是分 4 個(gè)部分：

1. 基本信息：外在標(biāo)簽，行業(yè)屬性，地域，規(guī)模等等。
2. 業(yè)務(wù)信息：線下實(shí)際業(yè)務(wù)流程，具體的根據(jù)行業(yè)以及細(xì)分領(lǐng)域而定。
3. 組織架構(gòu)：自上而下的有哪些機(jī)構(gòu)彼此之間的關(guān)系如何。
4. 關(guān)鍵角色：各個(gè)機(jī)構(gòu)有哪些崗位

以我前公司的生鮮 SaaS 為例：

3. 目標(biāo)用戶差異

每個(gè)目標(biāo)用戶在不同的端口有不同操作的目標(biāo)也是不同的，通常情況下是三個(gè)端口：pc、pad、app。他們又分別對(duì)應(yīng)的是不同的目標(biāo)用戶以及差異化價(jià)值。

為了方便理解，以下以美容院的場(chǎng)景為解釋。

①? pc端用戶

PC 端常用語(yǔ)穩(wěn)定的辦場(chǎng)景，是 B 端產(chǎn)品中常見的必然存在的場(chǎng)景。用戶主要是處理復(fù)雜的表單以及數(shù)據(jù)處理，與配置項(xiàng)。

PC 端的目標(biāo)用戶：店長(zhǎng)/財(cái)務(wù)/前臺(tái)

② pad 端用戶

pad 端主要是補(bǔ)充 PC 端展示移動(dòng)困難，APP 端屏幕限制展示的作用。從而補(bǔ)充營(yíng)銷顧問在消費(fèi)者到店前中后移動(dòng)化服務(wù)，對(duì)用戶提供美容服務(wù)安排并進(jìn)行服務(wù)銷售。

pad 端的目標(biāo)用戶：營(yíng)銷顧問

③ APP端用戶

APP 端適用于所有的員工，管理層可以隨時(shí)隨地查看進(jìn)度和發(fā)布任務(wù)，執(zhí)行層（例如：技師）可以查看自己的薪資績(jī)效以及查看自己的排期休假。所有員工都可以輕量化處理任務(wù)。

APP 端的目標(biāo)用戶：所有用戶

4. 使用場(chǎng)景

經(jīng)常在評(píng)審會(huì)或者是在與產(chǎn)品經(jīng)理討論中討論到需求場(chǎng)景的問題，有的產(chǎn)品無(wú)法說(shuō)清楚需求具體在哪個(gè)端口，這個(gè)時(shí)候就需要設(shè)計(jì)師自己來(lái)判斷具體在哪個(gè)端口進(jìn)行判斷。

總結(jié)

設(shè)計(jì)師如果想獲得項(xiàng)目的主動(dòng)權(quán)，需要了解到產(chǎn)品本身/交付方式的商業(yè)價(jià)值才能獲得主動(dòng)權(quán)。尤其是在體驗(yàn)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)候，能夠表達(dá)清楚清晰的優(yōu)化目標(biāo)，從而為后面的順利實(shí)施進(jìn)行鋪墊。在述職與晉升的時(shí)候也能表達(dá)自己設(shè)計(jì)的價(jià)值。