在很長一段時期，產品經理和設計師在談產品體驗時，更多的是關注于用戶本身，如今開始更加深入地探究用戶和產品所處的業務場景，這樣視野更大。

將業務場景納入整個產品設計體系中，其實是將以往設計過程中被忽略的重要變量重新納入考量，不僅更加準確地定義了產品的屬性、流程和體驗的諸多維度，而且為設計提供了更加準確的方向和依據。

從整個外部大環境來看，無論2B還是2C的產品，大都面臨著激烈的競爭，只有基于業務場景的細分和有針對性的設計規劃，才有可能在復雜的局面下殺出重圍。

從用戶場景到業務場景

用戶場景我們之前已經提得很多了，而業務場景這個詞在近幾年出現的頻率越來越高。這中間存在一個微妙的差別：我們不僅要關注用戶本身，還要從用戶的訴求和產品業務本身的訴求 ，使用多個角度，更加綜合性的考慮問題。

看起來很好理解是吧？我們在以往討論「場景」的時候，通常會使用一個簡單粗略的方式來說，用在哪里，做什么。但是真的落實到實際應用場景中，這個顆粒度還是太過粗了，它并沒有覆蓋到全部影響業務和產品走向的因素。

所以，當我們談產品的業務場景的時候，不妨更具體地將業務場景所涉及到的時間、空間、觸發機制和業務過程4個關鍵點來切入，便于更加精準的拿捏產品的走向。

1、時間屬性

用戶在不同的時間打開產品可能是截然不同的訴求。比如周一中午12點打開美團可能是點外賣，周六晚上9點打開則可能是為了搜索周圍的KTV。單就時間屬性而言，會直接影響到設計的走向。

近年來瘋狂流行的高沉浸的深色模式界面的運用，就是考慮到低亮度使用場景——而這是和時間屬性高度相關的場景。在很多現有的產品當中，深色模式大都需要用戶去手動切換。但是在最新的 iOS 13當中，這一功能被設置成為可按照時間屬性自動變更的一個功能，比如在晚上8點之后進入深色模式，早7點之后恢復普通的淺色模式。這就是一個典型的基于時間屬性的優化。

圖片來自蘋果官網

如果更深入一點，它還可以基于國家地區的特征，更加智能一些，比如將夏時制之類的因素納入進來，自動調整深色模式的切換時間，而在北歐有極夜的國家地區，甚至可以在極夜的時候全天24小時自動保持深色模式，等等。

時間和用戶行為、需求有著緊密的關聯和深刻的內在邏輯，這是一個關鍵因素。

2、空間屬性

用戶在不同的地點打開應用也同樣是出于截然不同的動機，環境的差異會導致用戶的實際需求會有明顯差異。比如滴滴打車的司機的客戶端，是典型的考慮到司機開車時的空間屬性而設計的，高對比度的配色，顯著的按鈕，語音播報等等。這一切明顯是在兼顧到特定的場景需求，而專門定制的。

3、觸發機制

觸發用戶打開應用的理由其實是一個相對復雜的變量。為什么要用微信而不是QQ？想要看視頻的時候，是打開愛奇異還是B站？到底是哪些因素在這一時間這一地點，推動他去使用特定的產品？所以，要將用戶在觸發這一刻所產生的外部因素和內部因素，都清楚的拆解出來。

值得注意的是，用戶在某一刻進行決策的時候，并不會花費太長的時間，不會經過太過復雜的邏輯思考，「下意識決定」是最常見的局面，可能是情緒驅動，或者貼合某個相對固定的心智模型。觸發是在特定時間地點，用戶切入并使用產品的關鍵節點。正確的觸發機制，是撬動用戶推動產品的關鍵之一！在后面我們會詳細講這一點。

4、業務過程

觸發之后，緊接著的是使用產品功能并且達成訴求的一個完整過程。這可能是聊的最多的一件事情，也是在設計過程中牽涉得最多的內容：要有哪些功能，如何構建交互，怎樣打磨體驗，等等等。所以，當我談及業務場景的時候，實際涉及到的，是這一時間這一地點，用戶被觸發了，并且在此完成了操作過程， 達成了完整的或者部分的目標。

既然如此，為什么不說是「用戶場景」呢？因為「業務」的存在感和重要性，同樣重要，需要強調。產品設計要滿足用戶的訴求，同樣也需要達到產品和企業的業務訴求，這才是探討「業務場景」的目標。

兩個關鍵的閉環

基本上，這就是我們在談及業務場景的時候，所涉及到的4個核心的影響因素，或者說組件。

業務場景在產品設計當中是討論得最多的一個點，在今天的文章中就不繼續細說了。但是和業務場景緊密關聯的兩件事情必須得深挖。

那么我們先來談第一件事情。我們都知道要觸發用戶，那么在觸發用戶打開產品這個關鍵的操作上，到底要考慮哪些層面呢？這就涉及到觸發機制的分類和內外觸發機制之間的協同：內外觸發機制的閉環。

另外一件事情，則涉及到一個很自然的邏輯：用戶在一個場景結束之后，是否會跟著另外一個場景？產品是否能滿足用戶在一系列連貫場景下的核心訴求？這就涉及到一個更為宏觀的視角：業務閉環。

內外觸發機制的閉環

觸發用戶使用產品的機制，分為外部觸發機制和內部觸發機制兩種。

外部觸發機制不難理解。外部觸發最常見的三種是廣告宣傳觸發、用戶分享觸發和主動推送觸發。

廣告宣傳觸發

平時投放到各大平臺上的廣告是最常見的外部觸發機制，線上的網頁廣告、APP閃屏廣告，線下的廣告牌和電梯海報，是非常常見和普遍存在的外部觸發廣告。這種觸發機制需要平臺持續的投入，并且這種觸發機制，會隨著時間的變化而變化：曝光時間越久，用戶潛意識存在的痕跡就會越深，比如神一樣的拼多多廣告宣傳曲。

用戶分享觸發
用戶通過在朋友圈分享、直接推送鏈接，或者在社交媒體上分享推薦某個內容或產品，我們常說病毒營銷、水軍、自來水之類的，它所帶來的轉化和觸發，都是屬于這一類的觸發。這種「非官方」的觸發機制，也是目前關注多比較高的一種觸發機制。

主動推送觸發

如果你已經安裝了某個APP，或者訂閱了某個公眾號，那么它所主動推送的信息和內容，它所帶來的觸發就是一種典型的主動式的觸發。

這三種外部觸發機制有一個微妙的差別，前兩者大多是作為一種拉新獲客的觸發，而第三種通常是針對既有用戶的一種觸發機制。

相較而言，更加軟性但是持久的，則是內部觸發機制。內部觸發機制主要是來源于用戶本身的情緒需求和直接功能需求。和外部觸發不同的地方，內部觸發機制從更深的層面上來說，是一種情緒和情感需求上的滿足。

對于內部觸發有一種流傳比較廣泛的總結，就是「痛點」、「癢點」和「爽點」這樣的三個觸發點的總結。

痛點

我們所說的很多剛需很大程度上是「痛點」的外化表現。往深處挖掘「痛點」的情緒本質，是恐懼。比如網約車相比于傳統的出租車服務而言，滿足的是「害怕打不到車」的這種恐懼。這種情緒在程度和外化形式上，很多時候相對比較隱性。

癢點

「癢點」則對應的是用戶的自我映射，更通俗的是用戶會顯性或者隱性地去想「如果這是我」。網絡小說和很多影視劇之所以能夠如此火熱，其中一方面就是滿足了用戶的隱性的自我投射。而知識付費這類產品，則很大程度上也對應的是「如果我學會了我也可以」這樣的心理投射。用戶是不是會在使用過程中將自己代入進去，是不是能夠抓住用戶內心深處無法言述的那個點？

爽點

「爽點」是產品是否能夠給予用戶「即時滿足」?！肝蚁胍?，現在就要」的心理狀態是即時滿足的一種典型外化表現。各種外賣服務是對饑餓和食欲的即時滿足，社交媒體和各種資訊應用是對信息的一種即時滿足，次日達甚至當日達的物流服務是對物品獲得的一種即時滿足，更短周期的游戲則是對用戶成就感和愉悅感的即時獲得。

用戶有煩惱，無論這個煩惱是來自于痛點，癢點還是爽點，它都是用戶本身的硬性訴求。如果在這個時候，向用戶提供一個外部觸發，比如在飯點的時候，一個外賣應用基于地理位置和用戶之前的口味，推送最近最快最熱門的外賣信息，加上相應的優惠券，這就是一個典型的外部觸發機制和內部觸發機制的雙重作用。

這種觸發在可實現性上很強，效果也相當的給力。在2019年這個時間節點，相當大的一部分用戶已經習慣了使用APP來完成各種生活服務：

打開APP → 下單（提出服務請求）→ 支付（進行交易）→ 收?。ㄍ瓿山灰祝?評價/分享（反饋）

這樣的心智模型是已經成型的，當你在產品設計上規劃好整個觸發機制，后面的整個流程完成起來其實是非常順暢的。

更進一步，業務場景之間一旦打通，這種無需離開應用的服務體系，是能夠相對順暢地滿足用戶「即時獲得」的爽點，結合多樣的獎勵機制，從獲客到沉淀用戶，形成正向循環是不難的。

規劃業務場景的閉環

當用戶結束了一個業務過程的體驗后，尚且還處于一個單一特定的業務場景當中，用戶是否已經達成了訴求？其實在很多特定的業務場景之中，用戶在完成一件事情之后，接下來要做的事情是可預測的——至少在相當程度上是規律的。當用戶的下一個可預期的需求出現的時候，你的產品和功能能否接得??？一系列的功能能否構成閉環？你的產品是否在一系列的場景鏈條上，做到完美契合？很多時候，這件事情是可規劃的。

而美團近期的一系列的產品規劃，則正好是場景閉環構建的一個典型案例。

美團的業務結構，一直是圍繞著吃喝玩樂來進行的。在布局衣食住行各個領域的過程中，出行一直都是美團的短板。在到達服務上，美團在收購摩拜之后，單車業務被整合到了美團的服務當中，出行似乎更加方便了，但是最有力的網約車服務，依然沒有完全鋪開。

在此之前，美團僅在南京和上海兩地作為試點，推行了美團的網約車服務，而北京地區網約車服務的牌照直到去年年底才拿到。

如果美團的網約車服務能夠順利地鋪開，這意味著用戶在日常工作和生活中，可以借助美團外賣達成吃的訴求，而在周末出去約飯的時候，借助美團完成預訂、出行、吃飯、娛樂等一系列的目的，所有的業務場景幾乎都是無縫地銜接起來的。

通過合理的設計，從預訂點餐到叫車，從下車到吃飯，在吃飯的時候預約晚上的KTV，甚至住宿的酒店或者民宿——結合算法和用戶數據，這甚至可以提前制定整套方案。

有意思的是，美團為了構建整個場景閉環，在很多其他的城市以合作的方式，引入其他的網約車活動方，來彌補自己在出行場景上的不足。

倘若美團能建立起一個高效低成本的本地生活營銷體系，那么就有機會將網約車變成為營銷中重要環節。讓想做廣告的商家為網約車推廣買單，以換得精細流量和用戶。產品、流量、轉化率是互聯網商業競爭的核心三要素，如果美團通過產品業務場景的串聯，打通了流量矩陣，轉化率的提升就不是什么難事了。

那么場景閉環本身，就是增強用戶黏度，沉淀用戶的最有效方法。

宏觀從功能上規劃出了整體業務閉環是遠遠不夠的。產品畢竟不止是功能的集合，我們之所以要強調場景，為了讓產品更好的連接用戶，沉淀用戶，產生正向的反饋，形成循環，這也是我們如今強調業務場景的真實訴求。

以往我們強調培養用戶習慣，但是從獲得用戶，到留存用戶，簡單的習慣二字是不夠的，設計產品的目標最好從更大的用戶心智模型上切入。

構建場景閉環來占領心智

產品的場景已經構成閉環，接下來要做的事情就是不斷打通場景，提升用戶使用產品的頻次。 當產品切入到用戶的心智模型中之后，用戶使用產品的慣性會越來越明顯而自然。兩個閉環的構建是相輔相承的。

其實在此之前也有一些相對粗糙的數據支撐。比如很多銀行在用戶開通信用卡之后，會要求用戶每年至少完成3次支付，而支付寶團隊在很早期的時候，也注意到每年使用3次以上支付寶的用戶，會在次年繼續使用支付寶的機率會非常的高，3次支付成了支付寶的重要業務指標。

在支付寶團隊的社交夢折戟沉沙之后，他們發現，高頻可以留住人。阿里2018年 Q2的財報當中，曾經提及當時國內的7億用戶當中，70%的用戶用到了支付寶的3個功能。在此之前，支付寶團隊就已經將「三場景用戶」作為一個核心的指標來運營了，而支付寶本身的各大服務，也一直都是奔著閉環來構建的。而如今，能用到3個場景的用戶，留存率高達95%。

在用戶心智資源越來越珍貴的今天，構建場景閉環，勢在必行。