@C7210?：人都會(huì)犯錯(cuò)誤。作為設(shè)計(jì)師，怎樣發(fā)現(xiàn)自己是否在犯錯(cuò)，怎樣面對(duì)錯(cuò)誤，怎樣將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為贏取信任、改善方案的機(jī)遇，這些都是我們將要在本文當(dāng)中重點(diǎn)關(guān)注的話題。

如何向他人展現(xiàn)和描述我們的設(shè)計(jì)決策，以獲取認(rèn)同，這是UX設(shè)計(jì)流程當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在很多時(shí)候，盡管我們很努力，但事情并不會(huì)像我們所預(yù)想的那樣順利；在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)自己可能完全搞錯(cuò)掉了。在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，互信是合作關(guān)系的重要基礎(chǔ)，而決策質(zhì)量則是建立信任的關(guān)鍵要素。

危險(xiǎn)信號(hào)

要正確的面對(duì)和處理錯(cuò)誤，我們首先需要知道自己犯了錯(cuò)誤。設(shè)計(jì)師的雙眼很容易被過(guò)于自我的心態(tài)所蒙蔽，在很多時(shí)候，設(shè)計(jì)方案對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就像孩童在父母眼中那樣優(yōu)秀而完美，即便來(lái)自于他人的反饋并非如此美好。要判斷自己是否犯了錯(cuò)，我們需要對(duì)一些危險(xiǎn)信號(hào)保持警惕。

1. 問(wèn)題沒(méi)有真正得到解決

我們的初衷是通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)解決人們的問(wèn)題，但你確實(shí)不能假設(shè)自己的解決方案真的行之有效。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，那么設(shè)計(jì)就是有問(wèn)題的，我們必須面對(duì)并做出改變。很多設(shè)計(jì)師并不認(rèn)同這一點(diǎn)：“我重新設(shè)計(jì)過(guò)了，新的方案好了很多，如果轉(zhuǎn)化率還沒(méi)有提升，那一定是其他方面的問(wèn)題導(dǎo)致的。”

可以嘗試通過(guò)可用性分析、用戶(hù)反饋、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)甚至包括業(yè)務(wù)績(jī)效等一系列方式來(lái)考量產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案是否達(dá)到了預(yù)期效果。如果無(wú)法推進(jìn)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)便失去了意義。無(wú)論我們覺(jué)得自己設(shè)計(jì)的有多好，只要用戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有真正得到解決，我們就有義務(wù)來(lái)重新判斷自己的決策。

2. 用戶(hù)無(wú)法理解

我們都希望自己的設(shè)計(jì)是易用的，但你是否知道人們實(shí)際使用起來(lái)真的感到輕松？如果實(shí)際情況不是這樣，那么設(shè)計(jì)就是有問(wèn)題的。從未去研究過(guò)用戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)，你又怎能說(shuō)自己正在進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)？

我所共事過(guò)的一些設(shè)計(jì)師很善于主觀的相信自己的設(shè)計(jì)是易用的，這種意識(shí)甚至強(qiáng)烈到無(wú)法被可用性測(cè)試當(dāng)中暴露出的問(wèn)題所撼動(dòng)。他們時(shí)常將問(wèn)題歸咎于用戶(hù)：“如今這種交互模式在移動(dòng)設(shè)備上已經(jīng)相當(dāng)普遍了，如果用戶(hù)不知道怎樣使用，那只能怪他們自己對(duì)于操作方式還不夠熟悉。” 問(wèn)題不在于用戶(hù)，而在于你的設(shè)計(jì)。通過(guò)可用性測(cè)試充分驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案，利用收集到的反饋信息幫助自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤究竟出在哪里。

3. 所有人都不認(rèn)同我們

我們有時(shí)會(huì)太過(guò)迷戀于自己打造的解決方案。我們會(huì)認(rèn)定自己是最專(zhuān)業(yè)的，并且再無(wú)他人比我們更加了解用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在反對(duì)意見(jiàn)面前，我們總是堅(jiān)持自己的正確性。但是當(dāng)多數(shù)人都不認(rèn)同你的設(shè)計(jì)決策時(shí)，最好停下來(lái)思考一下自己是否真的有在犯錯(cuò)。

“我知道你們都不認(rèn)同這個(gè)方案，但是從UX設(shè)計(jì)的角度講，這個(gè)方案確實(shí)是最合理的，請(qǐng)你們相信我的專(zhuān)業(yè)性。” 我們都希望獲得認(rèn)同，但我們的title并不意味著我們?cè)诋a(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)上永遠(yuǎn)正確。如果人們?cè)诼?tīng)取了你的理由并進(jìn)行過(guò)充分思考之后仍然無(wú)法給予認(rèn)同，那么我們同樣有責(zé)任去思考問(wèn)題所在。

信任的悖論

一旦發(fā)現(xiàn)自己犯了錯(cuò)誤，你便會(huì)意識(shí)到一直以來(lái)所得到的信任可能會(huì)被破壞。從充滿自信的描述自己的設(shè)計(jì)決策，到眼看著自己所有的假設(shè)都被一一擊碎，這個(gè)過(guò)程讓人難以接受。然而，如果能以正確的方式面對(duì)并處理這件事情，那么不僅所犯的錯(cuò)誤可以被及時(shí)糾正，你甚至可以得到更多意想不到的收獲。

所以，犯錯(cuò)這件事當(dāng)中有個(gè)悖論：看上去信任會(huì)被破壞，但承認(rèn)并面對(duì)錯(cuò)誤又能為你帶來(lái)重獲信任的機(jī)會(huì)。這聽(tīng)上去有些違背直覺(jué)，確實(shí)，你讓大家感到失望了，現(xiàn)在必須放下一直以來(lái)所維護(hù)的專(zhuān)業(yè)形象，承認(rèn)自己錯(cuò)了，然后還指望重新得到信任？

在由人際關(guān)系所構(gòu)成的世界當(dāng)中，人們比你所想象的更具包容性。相比于掩蓋真相、混淆是非，人們更欣賞坦誠(chéng)。團(tuán)隊(duì)看到你勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任的時(shí)刻便是信任被重建的時(shí)刻。一開(kāi)始可能不太容易，對(duì)話過(guò)程會(huì)很艱難，但最終你會(huì)讓大家看到，即便你搞砸了，但你會(huì)承擔(dān)下來(lái)，修復(fù)問(wèn)題，汲取教訓(xùn)，并繼續(xù)向前。

“犯錯(cuò)，比什么都不做要強(qiáng)。” - Seth Godin,Poke the Box

小結(jié)

接受了自己犯錯(cuò)的事實(shí)，接下來(lái)該怎樣進(jìn)行處理？在本文的下篇當(dāng)中，我們將一起了解一下怎樣有效的糾正錯(cuò)誤、彌補(bǔ)損失并重建信任。

下篇：

在本文的第一部分當(dāng)中，我們了解了怎樣通過(guò)一些危險(xiǎn)信號(hào)來(lái)判斷自己是否犯了錯(cuò)誤。今天我們就來(lái)一起看看如何以正確的方式面對(duì)并處理局面，以修復(fù)問(wèn)題，重建信任。

結(jié)果導(dǎo)向

解決問(wèn)題的第一步就是將問(wèn)題擺在臺(tái)面上梳理清楚，而非浪費(fèi)時(shí)間糾結(jié)歷史問(wèn)題，仿佛在為自己尋找開(kāi)脫的借口。直截了當(dāng)?shù)淖尨蠹抑腊l(fā)生了什么，聚焦在下一步的方案上，盡快進(jìn)入解決問(wèn)題的流程。

要弄清造成錯(cuò)誤的原因，更要和團(tuán)隊(duì)一起制定出清晰明確的修復(fù)策略。老板們通常都是結(jié)果導(dǎo)向的，讓他們了解問(wèn)題可能造成的影響以及你們的處理計(jì)劃。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)出承擔(dān)和解決問(wèn)題的主觀能動(dòng)性，讓自己成為解決方案當(dāng)中不可或缺的組成部分，這將幫你贏得更多的支持與信任。

承擔(dān)責(zé)任

但也要記住，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，追責(zé)往往是不可避免的。聽(tīng)上去可能不大公平，不過(guò)你的leader或老板可能需要替罪羊，否則他們也沒(méi)辦法向更上層的人去解釋。好的leader通常會(huì)站出來(lái)和你一起承擔(dān)，但即便沒(méi)有，你自己的責(zé)任也要由自己來(lái)扛下，哪怕只是為了盡快解決問(wèn)題恢復(fù)常態(tài)；只有確定了錯(cuò)誤的源頭與起因，人們才能更加安心的進(jìn)入解決問(wèn)題的流程，而不是一直瞻前顧后。

這也意味著如果你本身是leader的角色，那么即便問(wèn)題并不是由你直接造成的，為了促進(jìn)事情盡快向積極的方向發(fā)展，你也有必要和團(tuán)隊(duì)一起承擔(dān)責(zé)任，將彼此之間充分互信的合作關(guān)系重新建立起來(lái)。

行動(dòng)勝于空談

無(wú)論情況有多糟糕，一旦發(fā)現(xiàn)自己犯了錯(cuò)誤，要盡快進(jìn)入下一步行動(dòng)。聚焦于行動(dòng)，提出解決方案，快速溝通和推進(jìn)，盡可能避免在糾正錯(cuò)誤的行動(dòng)當(dāng)中再出現(xiàn)任何模棱兩可得過(guò)且過(guò)的決策。你對(duì)于問(wèn)題的響應(yīng)能力將在無(wú)形當(dāng)中幫你贏得更多的信任；你的行為態(tài)度不僅能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)共同面對(duì)當(dāng)前的不利局面，更能在接下來(lái)的工作中為你獲取更多的支持。

設(shè)計(jì)師的工作離不開(kāi)各種創(chuàng)意概念，我們?nèi)菀走^(guò)于主觀的捍衛(wèi)著這些自己非常看重的東西，而難以察覺(jué)其中的問(wèn)題所在。要與團(tuán)隊(duì)更高效更密切的協(xié)同作戰(zhàn)，我們必須學(xué)著識(shí)別設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，學(xué)著放下自我，學(xué)著承擔(dān)責(zé)任、修正錯(cuò)誤。在實(shí)際工作中，專(zhuān)業(yè)影響力往往是由這些職業(yè)素養(yǎng)所塑造的，而非依靠我們時(shí)常掛在嘴邊的“專(zhuān)業(yè)權(quán)威性”。

小結(jié)

一旦失去了來(lái)自團(tuán)隊(duì)的信任，再豐富的創(chuàng)意、再敏銳的設(shè)計(jì)思維也無(wú)法真正在項(xiàng)目中形成影響力。人人都會(huì)犯錯(cuò)；作為設(shè)計(jì)師，直面問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)局面，重建信任，你在解決著當(dāng)前問(wèn)題的同時(shí)還能為自己接下來(lái)的工作贏得更多的支持，包括在專(zhuān)業(yè)影響力方面得到提升。犯錯(cuò)，同樣是機(jī)遇，能否把握，全看自己。

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