前言

在日常工作中，二次確認(rèn)是一類常見卻又容易忽略的設(shè)計。多數(shù)情況下，這類設(shè)計往往不會得到產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師的過多關(guān)注，但它又確確實實會影響著整個產(chǎn)品流程的使用體驗。很多時候由于工期緊張沒有足夠時間去深究，設(shè)計師們可能只是快速搜羅現(xiàn)有案例，依樣畫葫蘆的方式直接給個彈窗，寫個文案草草了事。

真的這么簡單嗎？

本篇文章，我將圍繞著“二次確認(rèn)”的設(shè)計，幫助大家了解此類設(shè)計的定義和理論支撐，通過總結(jié)其使用場景、設(shè)計樣式以及思考設(shè)計過程中的一些問題，以便各位在工作中更加從容的應(yīng)對。

相關(guān)干貨：

一、定義

無論是 To B 或 To C 產(chǎn)品，在設(shè)計的過程中無一例外都會運用到二次確認(rèn)。其目的是為了提醒用戶并給予用戶緩沖時間，在關(guān)鍵決策提交前，對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)，詢問其是否繼續(xù)執(zhí)行剛做出的指令。這能有效地避免因用戶操作失誤而導(dǎo)致的麻煩。既要讓用戶從容使用產(chǎn)品的同時，也盡量避免觸發(fā)無意的操作。

1. 確認(rèn)性操作 Confirmation

微軟在它的應(yīng)用開發(fā)設(shè)計原則中提到，一個典型的確認(rèn)性操作動作需要具備 3 個基本特征：

1. 它們的顯示是用戶發(fā)起操作的直接結(jié)果；
2. 它們來驗證用戶是否想要繼續(xù)執(zhí)行該操作；
3. 它們由一個簡單的問題和兩個或多個答案組成；

而這 3 個基本特征，也均符合我對于二次確認(rèn)的定義，簡而言之即“在用戶進(jìn)行某個操作時，詢問用戶是否要繼續(xù)”。

而在了解了相關(guān)定義之后，我們需要更進(jìn)一步去了解什么時候二次確認(rèn)？怎么進(jìn)行設(shè)計？

二、什么時候二次確認(rèn)？

我們使用的應(yīng)用每天都需要我們做出各種決策，尤其是 B 端用戶可能每天都在面對增、刪、改、查等操作。為了減少甚至避免對重要數(shù)據(jù)的誤操作，我們需要在“必要且合適”的時機(jī)，對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)：是否要繼續(xù)？

所以，設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理在決定產(chǎn)品中哪個流程需要進(jìn)行二次確認(rèn)，應(yīng)從實際業(yè)務(wù)出發(fā)：

1. 考慮流程中的用戶目的、產(chǎn)品目的分別是什么，權(quán)衡二次確認(rèn)能產(chǎn)生的價值；
2. 考慮該操作造成的后果及挽回成本，挽回成本越大二次確認(rèn)越重要；
3. 考慮該操作的使用頻次，頻次多時給二次確認(rèn)會讓用戶厭煩，繼而判斷此時使用二次確認(rèn)的利弊與價值。

那么，以下我總結(jié)了一些常見的需要二次確認(rèn)的場景：

1. 提交信息或數(shù)據(jù)的場景

這類場景下，如果不做二次確認(rèn)，容易導(dǎo)致用戶誤操作提交錯誤信息。如果是大批量數(shù)據(jù)，更好的做法是在提交時校驗數(shù)據(jù)格式或給予預(yù)覽，確保提交的信息是用戶確認(rèn)過的。而保存操作一般不需要二次確認(rèn)，因為大部分業(yè)務(wù)在提交信息前通常允許再次編輯。

注意 To C 產(chǎn)品在用戶正向的購買、營銷場景，需要注意避免二次確認(rèn)來打斷用戶的操作，以免降低轉(zhuǎn)化。

2. 極度重要、會造成不可逆后果的場景

諸如用戶的格式化操作、清空數(shù)據(jù)等行為，此時進(jìn)行二次確認(rèn)是較為合理的。

好的設(shè)計會給用戶留有余地或“緩沖期”，如圖上的案例，會向用戶確認(rèn)是否保留一部分?jǐn)?shù)據(jù)以及在確認(rèn)按鈕上倒計時，給用戶一段冷靜的時間，倒計時完成后按鈕才變回可用狀態(tài)。

3. 缺少支持用戶撤銷、回收機(jī)制的場景

在一些表單的編輯場景，在錄入多數(shù)信息時，點擊返回箭頭一般會出現(xiàn)二次確認(rèn)，提示用戶是否保留此次編輯。因為如果產(chǎn)品沒有回收站、草稿箱類型這樣的功能，且不保留正在編輯的內(nèi)容，那該內(nèi)容就會永久消失，所以這個時候提示用戶，用戶可以權(quán)衡做出選擇。

4. 退出使用的場景

例如退出登錄、離開營銷等場景，可以通過情感化文案等來挽留用戶，給用戶一個考慮的緩沖期，防止用戶沖動流失。

三、二次確認(rèn)的設(shè)計樣式

通常設(shè)計師在拿到產(chǎn)品的原型或需求文檔時，產(chǎn)品經(jīng)理可能只是在文檔內(nèi)的功能處備注了一句：“此處需要二次確認(rèn)”，而具體的設(shè)計樣式需要設(shè)計師結(jié)合需求和業(yè)務(wù)場景來考慮。

以下例舉了幾種常見的二次確認(rèn)樣式：

1. 二次輸入確認(rèn)

比較常見于我們開始使用一個新的網(wǎng)站或者 app，在注冊賬號時輸入兩遍密碼以校驗正確性。

此處展開說說，雖然二次輸入往往被吐槽效率低下、容易流失用戶。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，很多人都認(rèn)為密碼似乎是一個過時的產(chǎn)物。但站在用戶心理的角度，重復(fù)輸入兩遍就是基于用戶兩次輸入都按錯鍵盤且都按錯到同一個鍵的極低機(jī)率來保證正確率。密碼屬于隱私，可以給予用戶安全感，一些涉及到資產(chǎn)、安全問題的校驗再復(fù)雜也不為過。試想如果你在銀行開設(shè)賬戶時，柜臺僅要求你輸入一遍密碼，是不是會感到心里沒底？這也是為什么，一些涉及資產(chǎn)、對數(shù)據(jù)敏感度較高的公司和產(chǎn)品在如今還會要求用戶重復(fù)輸入確認(rèn)密碼。

2. 彈窗/工具欄確認(rèn)

彈窗/工具欄是最常見的一種交互形態(tài)，通過這種方式強(qiáng)制用戶把注意力和當(dāng)前操作權(quán)限都集中在屏幕的某一區(qū)域，通過標(biāo)題、說明的組合來給用戶傳遞信息，讓用戶進(jìn)行確認(rèn)。而工具欄樣式相較于彈窗，可承載更多選擇。在二次確認(rèn)時可以提供給用戶除“確定”“取消”以外的更多選擇。

當(dāng)然，很多設(shè)計師對這種確認(rèn)方式“又愛又恨”。一方面它是一種非常明確的確認(rèn)方式，能夠讓用戶聚焦于當(dāng)前操作的確認(rèn)上，并通過提前告知結(jié)果，防止因為誤觸、沖動而造成可能的損失；另一方面，它更容易打斷用戶的正常操作流程，從而降低轉(zhuǎn)化率。從心理學(xué)的角度分析，因為通常該樣式會覆蓋一層半透明的透明蒙層，會給用戶一種“立即做決定”的緊迫感。

3. 輕量化設(shè)計（指定位置確認(rèn)）

在桌面端，氣泡確認(rèn)框 (Popconfirm) 是比較常見的輕量化設(shè)計，和對話框類似，但通常只是在點擊操作按鈕后在其旁邊被喚醒。一定程度上，它不是完全的模態(tài)提醒，打擾用戶操作程度較低，但承載的內(nèi)容就相對有限，不太建議有大量說明確認(rèn)內(nèi)容使用。

在移動端由于屏幕尺寸受限，交互手勢的多樣性帶來了更多設(shè)計思路。通過延續(xù)左右滑動手勢喚來喚醒更多操作的思路，對單條/局部數(shù)據(jù)進(jìn)行操作的時候，增加二次確認(rèn)，來解決以往二次確認(rèn)方式突兀地全頁面覆蓋的問題，讓二次確認(rèn)能跟著它所控制的數(shù)據(jù)走，在操作距離上也降低了操作成本，相較于彈窗樣式，視覺上也相對來講比較輕量。

4. 預(yù)覽確認(rèn)

預(yù)覽模式一般是在用戶填寫完表單提交前，讓用戶對所填內(nèi)容能夠有一次整體完整的瀏覽機(jī)會。該交互形態(tài)在一些招聘網(wǎng)站或者金融機(jī)構(gòu)的個人表單填寫流程中往往較為常見，由于涉及到填寫內(nèi)容多，且表單內(nèi)容關(guān)系到用戶切實利益，對內(nèi)容準(zhǔn)確性要求高，因此需要讓用戶能夠盡量查漏補(bǔ)缺。

5. 驗證確認(rèn)

在早些版本的藍(lán)湖網(wǎng)頁端，操作刪除項目時，會出現(xiàn)二次確認(rèn)彈窗，提示用戶需要輸入完整的項目名稱，并告知用戶謹(jǐn)慎操作，以防刪錯。這種通過讓用戶回過頭去思考回想項目名稱的時間成本，以及打字輸入的操作成本，來加強(qiáng)再次確認(rèn)的機(jī)制，很大程度上減少了用戶誤刪概率。（當(dāng)然，并不是所有人都能夠接受這樣的驗證交互，甚至?xí)蔀椴糠钟脩舻摹笆褂猛袋c”，原因是增加用戶的操作時間，如果用戶輸入文字錯誤，那不僅僅是操作一次才可以刪除，有時候需要多次操作輸入正確文字項目才可以刪除。）

新版本的藍(lán)湖目前已經(jīng)將驗證確認(rèn)替換成了更常規(guī)的解決方案，個人猜測是因為藍(lán)湖做了“回收站”的功能，來確保用戶可以限時恢復(fù)“誤刪”的項目。從這個角度可以看出，業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品流程上的優(yōu)化會比復(fù)雜、重復(fù)的確認(rèn)機(jī)制更加友好。在文章的末尾我們將對這種設(shè)計思路進(jìn)行更深入討論。

6. 非常規(guī)交互確認(rèn)

非常規(guī)交互包括長按、雙擊等，常見于一些移動端或其他終端的運動類應(yīng)用，通過非常規(guī)交互，讓用戶主動結(jié)束某個進(jìn)程，以確保用戶在運動的過程中，不會因為誤觸而刪除運動數(shù)據(jù)；主要優(yōu)點在于能防誤觸并且不需要額外的確認(rèn)操作(因為長按本身就是一個確認(rèn)的過程)。但這類操作一般需要通過額外的提示，來引導(dǎo)用戶操作，有一定的學(xué)習(xí)成本，且適用風(fēng)格有限，目前僅在一些娛樂、運動類的產(chǎn)品中應(yīng)用。

四、需要注意

無論何種設(shè)計樣式，二次確認(rèn)都應(yīng)當(dāng)讓用戶能夠快速理解意圖并作出判斷，減少使用中的挫敗感。可以從以下幾個角度來提升二次確認(rèn)設(shè)計的使用體驗：

1. 文案

簡明、清晰的措辭，保證確認(rèn)問題和說明的易讀性。

按鈕文案指明操作后果且無歧義：

2. 避免過度

盡量通過功能、優(yōu)化流程避免二次確認(rèn)，不要過度地打擾用戶的使用；例如常見的撤銷操作、回收站功能，均是在留有余地的情況下，避免過度使用二次確認(rèn)的絕佳案例(在文章的末尾我們將對這種設(shè)計思路進(jìn)行更深入討論)。

3. 保持一致

同一應(yīng)用內(nèi)的任何流程應(yīng)盡量保證二次確認(rèn)樣式、文案的一致性。

4. 正向提示和強(qiáng)調(diào)選項

需要考慮用戶的心理預(yù)期與視覺流向的，因此結(jié)合需求的業(yè)務(wù)場景，把確認(rèn)文案修改為正向提示信息。

下圖是用戶在編輯內(nèi)容流程點擊返回箭頭時，不同產(chǎn)品給到的不同的二次確認(rèn)。

其實這兩種方式并沒有原則上的誰對誰錯，而是需要去思考用戶的行為。針對于編輯信息的場景下左側(cè)實際上考慮了用戶誤操作的情形，所以點擊了「取消」后并不會回到上一個頁面，而是會停留在當(dāng)前頁面讓用戶自己選擇保存還是繼續(xù)編輯。

而右側(cè)的方式是考慮當(dāng)用戶點擊了箭頭就認(rèn)定用戶的確是想退出編輯，那么需要做的選擇就是要不要保存，無論是否保存都會返回上一頁。

舉一反三，用戶的心理習(xí)慣與預(yù)期都是點擊右側(cè)的「強(qiáng)化按鈕」，這是符合用戶的心理預(yù)期與視覺流向的，因此結(jié)合我們想要挽留用戶的業(yè)務(wù)場景，我們會把右側(cè)有的文案修改為正向提示信息——即讓用戶觸發(fā)右側(cè)按鈕后繼續(xù)留在應(yīng)用內(nèi)。

五、關(guān)于“后悔藥”的一些思考

先舉個例子：

還記得平時我們怎么在電腦上刪除文件的嗎？我們好像從來沒有收到過來自電腦的“確認(rèn)”，似乎從來沒有被干擾過。這是因為電腦系統(tǒng)本身就提供了可供用戶撤銷的途徑——回收站(廢紙簍)。并且在我們長期使用電腦的過程中，已經(jīng)形成了“刪除的文件被放置在回收站，需要的時候可以重新恢復(fù)”的心智模型。

再回看上文案例中的這張藍(lán)湖的截圖：

藍(lán)湖在二次確認(rèn)彈窗里通過文本提示了用戶刪除的設(shè)計項目會放在“回收站”里，而回收站本身已經(jīng)是一個可供用戶隨時反悔的途徑了，似乎用戶在進(jìn)行刪除操作時并沒有什么“危險隱患”，那是否需要在用戶每次執(zhí)行刪除時都以模態(tài)彈框的形式讓用戶確認(rèn)？為什么不能像電腦操作系統(tǒng)那樣直接刪除，不做任何提示呢？

顯然上述方案過于極端了，我更傾向于在用戶在執(zhí)行刪除操作時，以輕量化的 toast 來提示回收站的存在，這樣有利于幫助用戶構(gòu)建心智模型，而不會讓用戶產(chǎn)生迷惑。例如：

也可以在這個基礎(chǔ)上添加“不再提醒”單選框，用戶甚至可以將這種輕量化的反饋也取消，更加集中于任務(wù)上。

當(dāng)然也可以在用戶第一次刪除時先以模態(tài)彈窗的形式，通過記住用戶勾選模態(tài)彈窗內(nèi)復(fù)選框“不再提醒”的狀態(tài)，來判斷該客戶后續(xù)的刪除操作需不需要再提醒，把選擇權(quán)交給客戶，如下圖這種方式：

無論何種方式都是在盡量去避免打斷用戶操作流程，使之體驗更加流暢。

反過來思考，二次確認(rèn)與回收站提醒雖然看起來實質(zhì)上是在解決同一個問題，但它們的差異也是非常明顯的。對于用戶來說，前者是操作前的確認(rèn)，視覺上更聚焦，更好地抑制了用戶的沖動行為或誤操作行為；而后者作為提示類控件，視覺上更為弱化，通常是在用戶操作完成后彈出，對用戶流程的影響更小。二者不是流程中的前后關(guān)系，而是相對獨立的控件，不建議在同一流程內(nèi)一起使用。

所以我覺得：

當(dāng)某個業(yè)務(wù)流程提供了回收站功能時，不建議在刪除操作使用二次確認(rèn)；

同理當(dāng)某個業(yè)務(wù)提供了撤銷機(jī)制時，也不建議在刪除操作使用二次確認(rèn)；

既然提供了可供用戶反悔、可撤銷的機(jī)制，那就盡可能避免打斷用戶，讓用戶分心，大膽地讓用戶做他們想做的事。

以上觀點僅為個人思考結(jié)果，如果有持不同意見的小伙伴也歡迎在評論區(qū)留下自己的看法，一起討論。

總結(jié)

以上內(nèi)容就是我對于二次確認(rèn)的一些認(rèn)識，包括確認(rèn)時機(jī)、各類案例、注意事項以及一點點個人的思考...回到開篇，我提到過二次確認(rèn)是一類很容易被產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師所忽略的設(shè)計。那更進(jìn)一步，如果通過思考和設(shè)計能夠讓用戶也“無視”其存在，在使用時自然順暢地跑完業(yè)務(wù)流程，我覺得這就是設(shè)計最有趣和有挑戰(zhàn)的地方。

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