二次確認(rèn)在產(chǎn)品設(shè)計上很常見，今天跟大家說下應(yīng)用的時機和方法

什么是二次確認(rèn)

二次確認(rèn)主要是在用戶做選擇的時候再次確認(rèn)自己所做的選擇，以免有誤操作造成操作結(jié)果的偏差。二次確認(rèn)其實是打斷用戶流程的設(shè)計，只是迫不得已的折中方案，所以是否要不要選擇使用二次確認(rèn)的方式，需要從多個因素去權(quán)衡利弊。

二次確認(rèn)的作用

其實二次確認(rèn)的對于用戶的作用有三個：

• 防止誤操作
• 提前告知
• 確認(rèn)操作內(nèi)容

但凡事要從辯證的角度去看問題，從體驗的角度講，保證流程暢通和讓用戶持續(xù)處于順暢絲滑的狀態(tài)是產(chǎn)品設(shè)計所追求的。還有從產(chǎn)品的角度上，二次確認(rèn)也是影響潛在轉(zhuǎn)化的潛在因素之一。但從實際業(yè)務(wù)角度出發(fā)，幫助用戶避免更大的損失之前，打擾用戶去主動二次確認(rèn)操作內(nèi)容并對其負(fù)責(zé)，其實是兩權(quán)相害取其輕的考慮。

雖然二次確認(rèn)能避免一定的風(fēng)險，但濫用二次確認(rèn)，或簡單地使用彈窗來詢問用戶確認(rèn)/取消繼續(xù)，會對用戶造成打擾，濫用或使用形式不當(dāng)?shù)暮蠊校?/p>

• 增加用戶操作步驟，降低操作效率
• 打斷用戶流程，降低轉(zhuǎn)化率
• 影響產(chǎn)品品質(zhì)，損害用戶體驗印象

二次確認(rèn)的時機

用戶在使用產(chǎn)品時需要做各種決策，尤其是 B 端客戶每天都面對增、刪、改、查。如果因為操作員的其中某些指令造成的后果需要用戶花費大量成本去挽回，比如提交了未完成、未檢查的表單，刪除了重要數(shù)據(jù)等，為了減少甚至避免對重要數(shù)據(jù)的誤操作，或?qū)χ匾僮鞯恼`觸，我們需要在必要且合適的時候，讓用戶進行二次確認(rèn)：你是否要這么做？

對于什么時候需要二次確認(rèn)的情況，其實可以從當(dāng)前操作的帶來的不可逆的維度+錯誤結(jié)果導(dǎo)致的嚴(yán)重程度，以及出現(xiàn)的頻次。

1. 對于嚴(yán)重程度：低成本操作

對于低成本的操作可以不設(shè)置二次確認(rèn)。

舉個例子：從操作頻率上講：錄入表單，或者新建一個表單，查看詳情都是最最最最基本操作，所以無需設(shè)置二次確認(rèn)。

toast 提示

撤回提醒一般針對操作頻率高且容易回滾的操作。例如在線上網(wǎng)盤刪除或移動文件后，通常會彈出一個 toast 提示，告知用戶成功執(zhí)行了操作，并顯示“撤回”按鈕，讓用戶在誤操作時可以快速回滾。

2. 對于嚴(yán)重程度：中成本操作

比如是日常的一些操作，但是沒有明確后果也會使其產(chǎn)生較嚴(yán)重的后果，但并不至于造成不可挽回的后果。所以我們可以在產(chǎn)生嚴(yán)重后果之前設(shè)置二次確認(rèn)，確認(rèn)并提醒即將產(chǎn)生的結(jié)果并二次詢問。

3. 對于嚴(yán)重程度：高成本操作

在操作后會產(chǎn)生很嚴(yán)重或者不可挽回的后果，需要讓用戶仔細(xì)想清楚的時候，提前預(yù)知操作風(fēng)險，阻斷流程并且再次確認(rèn)。

比如刪除賬號，修改數(shù)據(jù)，提交/發(fā)送重要內(nèi)容，通常用戶會填比較多信息，如果不做二次確認(rèn)，容易導(dǎo)致用戶誤操作提交錯誤內(nèi)容。比如出行填寫預(yù)訂信息的證件實時核對，提交保存時候的再次確認(rèn)。

在 C 端用戶的操作會帶來損失的情況下的二次確認(rèn)，比如拼夕夕的活動提醒；用損失厭惡引導(dǎo)評論。這都是從心理學(xué)去挽留用戶。

4. 避免使用二次確認(rèn)的場景

在引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化的時候，二次確認(rèn)會中斷整個用戶購買流程。

操作很頻繁且誤操作帶來的影響小于操作成本，就可以考慮不使用二次確認(rèn)。

二次確認(rèn)的形式

1. 彈窗/工具欄提醒

彈窗和喚起工具欄本質(zhì)都是一樣的，都是打斷用戶去反復(fù)確認(rèn)，只是展示形式的不同。并且把確認(rèn)按鈕放在用戶不習(xí)慣一邊。

2. 撤回提醒

常出現(xiàn) web 端，刪除之后可以在一定時間內(nèi)撤回

3. 垃圾桶

這是大家最常見的容錯機制，即使把文件刪除，有一個容器當(dāng)中轉(zhuǎn)平臺承載刪除的文件。

4. 多次詢問

多次詢問是一種反復(fù)確認(rèn)的方式，通過不斷地警告讓用戶確認(rèn)。比如蘋果手機在還原數(shù)據(jù)的時候會重復(fù)的輸入鎖屏密碼，輸入 ID 密碼，才可以進行抹除。

5. 輸入操作對象名稱

語雀在操作刪除目錄之后，會讓用戶輸入一系列的字段，繁瑣的步驟可以讓用戶很大程度規(guī)避用戶操作錯誤的對象。

6. 冷靜期

注銷賬戶的后，服務(wù)賬號其實會保留一段時間，重新申請可以召回自己的賬號。

如何從體驗角度設(shè)計二次確認(rèn)

在產(chǎn)品設(shè)計中我們即使使用到了二次確認(rèn)，但也可以注重細(xì)節(jié)提升體驗。

1. 優(yōu)化微文案

對于二次確認(rèn)的功能無論是從信息獲取角度還是提升用戶體驗，都要注意減少用戶的挫敗感。

以下給大家總結(jié)好公式：打斷原因+需要用戶什么操作+操作帶來的后果+按鈕文案無歧義（注意不宜過長！！！）

歧義案例：

有些操作比如“取消訂單”中包含了“取消”一類的字眼，為避免歧義，按鈕的文案應(yīng)盡量不使用“確定/取消”。可將操作帶來的后果直接寫在按鈕上，減少誤會。

2. 避免過度

在設(shè)計時還是那個原則“能通過流程解決，就盡量減少使用”，盡可能的讓系統(tǒng)自動保存和檢查。

3. 保持統(tǒng)一

在同一產(chǎn)品里二次確認(rèn)要保持統(tǒng)一，按鈕的數(shù)量、文案、位置要符合一般使用規(guī)范。

4. 符合形象

提示/說明/警告的文案與界面元素要符合產(chǎn)品形象、產(chǎn)品目的，可靈活使用情感化因素。

5. 前置處理

確認(rèn)后也可以向用戶提供相關(guān)說明，比如告知用戶操作錯誤的挽救措施（重新編輯、回收箱-PC 的垃圾桶，郵件的垃圾箱，相冊的回收站等）。

提前讓用戶確認(rèn)好，一般比發(fā)生后再想辦法恢復(fù)的成本低很多，這就是二次確認(rèn)存在的價值。