如何從 0 到 1 搭建一套適合產(chǎn)品發(fā)展的體驗(yàn)度量指標(biāo)模型？ 本文將分析產(chǎn)品階段、業(yè)務(wù)屬性、取數(shù)方式對(duì)于指標(biāo)模型的影響，以及該如何拆分細(xì)化指標(biāo)。

搭建一套合適的體驗(yàn)度量模型，不僅能幫我們將“用戶體驗(yàn)”這個(gè)概念具象化，用一套分?jǐn)?shù)體系來衡量一段時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)質(zhì)量變化，更能將定性定量的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，指導(dǎo)我們針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行優(yōu)化迭代。

下面就結(jié)合往期經(jīng)驗(yàn)，和大家聊一聊在實(shí)際項(xiàng)目中，如何從 0 到 1 建設(shè)體驗(yàn)指標(biāo)模型。

更多體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型：

一、產(chǎn)品階段與體驗(yàn)度量

第一步我們應(yīng)該審視自己產(chǎn)品的發(fā)展階段，這是為了確定整個(gè)體驗(yàn)度量項(xiàng)目的宏觀目標(biāo)。

對(duì)于不同階段的產(chǎn)品而言，發(fā)展策略和目標(biāo)的差異會(huì)很大。一般來說，各類型產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷下圖所示的幾個(gè)階段。隨著自身的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，從啟動(dòng)逐漸走向成熟，進(jìn)而尋求更大突破。因此，用戶度量的目標(biāo)也會(huì)隨之變化。

1. 冷啟動(dòng) — 探索期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：功能快速上線，用戶數(shù)量快速增長；

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：無需過多指標(biāo)，借機(jī)推進(jìn)簡(jiǎn)單的用戶調(diào)研，以發(fā)現(xiàn)定性問題為主要目的；

具體舉措：利用現(xiàn)有資源讓項(xiàng)目上線并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。快速上線不重體驗(yàn)，快速接觸用戶，驗(yàn)證產(chǎn)品價(jià)值，探索產(chǎn)品定位及發(fā)展方向，在產(chǎn)品體驗(yàn)上不必花費(fèi)太多精力。

2. 深耕期 — 打磨期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：用戶體量逐漸增加，功能趨近完善，追齊主流競(jìng)品；

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：逐漸完善指標(biāo)體系，埋點(diǎn)取數(shù)準(zhǔn)備，以長期客觀數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)為主；

具體舉措：基于確定的方向深挖，打造產(chǎn)品壁壘。體驗(yàn)問題走查，優(yōu)化遺留問題。

3. 突破期

業(yè)務(wù)目標(biāo)：用戶增長逐漸見頂，尋找新的突破點(diǎn)；

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：在原有指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，通過長期的體驗(yàn)數(shù)據(jù)洞察趨勢(shì)變化；

具體舉措：成立專項(xiàng)研究小組，團(tuán)隊(duì)模塊分工，深入分析，細(xì)化人群，挖掘用戶潛在需求。

二、業(yè)務(wù)類型與維度選取

確定了整體的方向，下一步進(jìn)行度量維度的選取。那究竟哪些維度是適合自身產(chǎn)品的呢？

上圖列舉了常見的維度，主要分為三類：用戶主觀感受、用戶客觀行為、產(chǎn)品系統(tǒng)表現(xiàn)。

選取具體體驗(yàn)維度也跟產(chǎn)品的業(yè)務(wù)屬性息息相關(guān)，B 端和 C 端產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)并不相同。

1. B 端產(chǎn)品

代表維度：任務(wù)效率、一致性、易用性、性能

工具類產(chǎn)品較多，重視核心流程的任務(wù)效率。需要的是既快又好，容易理解，操作簡(jiǎn)單，流程順暢。一致性有利于降低認(rèn)知成本，易用性有助于提高工作效率，性能更是保障一切的基礎(chǔ)。

2. C 端產(chǎn)品

代表維度：滿意度、凈推薦值、忠誠度

同類型產(chǎn)品的核心功能相近，因此產(chǎn)品的差異化吸引力相對(duì)更加重要。用戶的態(tài)度就更需要被重視。當(dāng)然核心流程的轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營性指標(biāo)也很關(guān)鍵，但這些業(yè)務(wù)指標(biāo)受到的波動(dòng)因素也很多，對(duì)于長期的用戶體驗(yàn)提升而言，參考價(jià)值不大。

三、常用取數(shù)方式

確定了一級(jí)維度，我們需要從更加落地的角度去選取合適的取數(shù)方式，這里介紹兩類較為常見的取數(shù)方式。

1. 用戶主動(dòng)反饋

這種方式更容易獲得定性的數(shù)據(jù)，也就是上面提到的用戶主觀感受，但需要定期投入較大的人力成本，比如每個(gè)月投放一次問卷或每個(gè)季度實(shí)施一輪用戶訪談，以及后期的問題歸納梳理等。

這種方式更適用于發(fā)現(xiàn)、定位問題，只要在做訪談或者問卷調(diào)研時(shí)，對(duì)問題再進(jìn)行細(xì)節(jié)上的追問，很容易找到問題的原因，以及解決的切入點(diǎn)。

2. 后臺(tái)系統(tǒng)記錄

這種方式更適合獲得長期的定量數(shù)據(jù)，短期內(nèi)可能無法精準(zhǔn)定位問題，需要不斷下鉆。并且對(duì)于波動(dòng)較大的指標(biāo)，很難確定合適的標(biāo)準(zhǔn)值范圍。

因此，這種方式前期投入的數(shù)據(jù)開發(fā)成本較多，但一旦數(shù)據(jù)趨于穩(wěn)定，后期維護(hù)成本較低，能夠起到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)作用。在出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時(shí)，能夠及時(shí)預(yù)警，便于問題排查。

很多產(chǎn)品在發(fā)展初期，并沒有為系統(tǒng)化監(jiān)測(cè)做準(zhǔn)備，所以很多后臺(tái)數(shù)據(jù)是不完善的。比如性能數(shù)據(jù)，一般都是研發(fā)工程師關(guān)注的。而任務(wù)效率可能需要做相應(yīng)的埋點(diǎn)開發(fā)，短期內(nèi)可能難以看到成效。

因此，一期體驗(yàn)度量項(xiàng)目，大都以獲取用戶主觀數(shù)據(jù)為主。通過實(shí)施 2-3 輪細(xì)致的用戶訪談和更大樣本量的問卷調(diào)研，來獲取滿意度和易用性的主觀數(shù)據(jù)。同時(shí)，也能獲得較為詳細(xì)的問題列表，定位較為常見的用戶問題。而在后臺(tái)取數(shù)方面，針對(duì)任務(wù)效率、性能等維度，也會(huì)逐步開始數(shù)據(jù)的后臺(tái)開發(fā)、補(bǔ)充埋點(diǎn)等。在二期、三期的項(xiàng)目里，再實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的體驗(yàn)管理。

四、細(xì)項(xiàng)指標(biāo)選取

度量模型的框架已經(jīng)基本構(gòu)建完成，那接下來又該如何在框架上補(bǔ)充細(xì)節(jié)，選取二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)呢？

下面介紹三類較為通用的選取邏輯。

1. 按照用戶使用流程劃分

任務(wù)效率需要把用戶使用的流程環(huán)節(jié)拆解。比如線上購物可以拆分為：搜索商品、瀏覽商詳頁、加入購物車、下單結(jié)算、支付、確認(rèn)收貨、評(píng)價(jià)這些環(huán)節(jié)；

2. 按照頁面功能模塊劃分

完整性需要把核心頁面進(jìn)行拆解。如首頁可以拆分為搜索、頻道區(qū)、運(yùn)營位、秒殺區(qū)、直播區(qū)、推薦榜單、推薦商品等模塊；

3. 直接看整體，不再細(xì)分

在詳細(xì)指標(biāo)并不是特別完善的情況下，也可以看產(chǎn)品的整體情況。如性能，可以看整體 APP 的冷啟動(dòng)耗時(shí)、熱啟動(dòng)耗時(shí)、崩潰率、頁面卡頓率等指標(biāo)。

五、如何計(jì)算分?jǐn)?shù)

現(xiàn)在，體驗(yàn)度量的項(xiàng)目已經(jīng)完成了一大半，剩下的就是統(tǒng)一“度量衡”，進(jìn)行算分了。

在這么一個(gè)綜合的體驗(yàn)度量體系中，每一個(gè)維度、每一項(xiàng)指標(biāo)都有不同的單位。

隨便舉幾個(gè)例子，任務(wù)耗時(shí)單位為秒，首屏耗時(shí)的單位為毫秒，參與度維度下人均訪問頻次的單位為次/人日，完整性的維度又以%來計(jì)算……如何用一把標(biāo)尺來衡量這些天差地別的指標(biāo)呢？

1. 換算百分制

像滿意度、易用性這類指標(biāo)，本身就是按照百分制/十分制或其他分?jǐn)?shù)制度來打分的，簡(jiǎn)單來說就是這些指標(biāo)有一個(gè)明確標(biāo)準(zhǔn)的滿分。這些指標(biāo)的換算相對(duì)較為簡(jiǎn)單，可以將它們統(tǒng)一換算為百分制。

2. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值

另一類指標(biāo)則沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，比如性能下的各個(gè)指標(biāo)，首頁加載耗時(shí)多久視為滿分？崩潰率降到多低視為滿分？

這些指標(biāo)通常需要各方溝通討論，確定標(biāo)準(zhǔn)值（最低分和最高分），再計(jì)算當(dāng)前值在這兩個(gè)值之間的百分序列。換句話說，就是把標(biāo)準(zhǔn)值之間的數(shù)切割成 100 份，看看當(dāng)前這個(gè)周期的平均值落在 100 份里的哪個(gè)位置。

那怎么確定合適的門檻值和目標(biāo)值呢？有些數(shù)據(jù)我們可以參考行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，像性能指標(biāo)就可以參考 google chrome 的一些標(biāo)準(zhǔn)（加載時(shí)長、交互性、視覺穩(wěn)定性都有較為詳細(xì)的指標(biāo)）。

如果沒有任何參考，則建議選取產(chǎn)品自身較長時(shí)間周期的數(shù)據(jù)，因?yàn)槎唐诘臄?shù)據(jù)往往波動(dòng)較大，很難準(zhǔn)確定義標(biāo)準(zhǔn)值。通過計(jì)算周期中位數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，將上一個(gè)時(shí)間周期的標(biāo)準(zhǔn)值作為現(xiàn)階段的參考，就可以將波動(dòng)范圍進(jìn)一步縮小。

在實(shí)際項(xiàng)目里，我們又發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)問題，起步分值定得太低了，即使達(dá)到了門檻，也可能只有 20 幾分。所以，我們?cè)诤笃趯㈤T檻值對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)調(diào)整為 60 分。當(dāng)然，多制定幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值，也能在一定程度上，更加精準(zhǔn)地統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。比如，門檻值=60 分，目標(biāo)值=80 分，挑戰(zhàn)值=100 分。

六、常見問題及相關(guān)參考

Q：為什么要做體驗(yàn)度量？業(yè)界有哪些較為成熟的體驗(yàn)度量模型？

A：看這篇：

以上，大致梳理了搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)的幾個(gè)重要步驟，希望對(duì)大家有所幫助！

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