說到挖掘產品流程體驗問題的研究方法，大部分人首先想到的肯定是可用性測試。本文要介紹的體驗走查和可用性測試類似，也是一種通過讓用戶在模擬場景下完成特定任務，定位用戶使用痛點的研究方法。

兩者的研究目標相似，但相比之下體驗走查的流程更短平快、時效性更高，可以看作是敏捷化的可用性測試。體驗走查常常選取公司內部用戶作為測試對象，相比可用性測試能極大節(jié)省用戶招募的時間和費用，能夠以更低的成本、更高的時效達成調研目標，支持產品快速迭代。

下面將圍繞研究時效性和研究深度，以指紋登錄功能體驗走查為例，從道、器、術三個方面來解構體驗走查。希望既能幫助初次接觸該方法的讀者快速上手，又能給有經驗的讀者提供新的研究和操作思路。

道，即體驗走查的應用場景和核心目標。在具備全局認識的基礎上，才能選好、用好這類方法，為產品體驗升級鋪路。

器，是體驗走查的工具。工欲善其事必先利其器，這部分會梳理怎樣系統(tǒng)地準備才能在體驗走查中游刃有余。

術，指體驗走查各環(huán)節(jié)的方法技巧。這部分將從實操角度系統(tǒng)介紹如何充分挖掘體驗問題、定位用戶需求。

道以明向

體驗走查的應用場景和核心目標是什么

1. 應用場景

體驗走查的優(yōu)勢在于快速評估產品的用戶體驗，發(fā)現(xiàn)鏈路中的關鍵問題。因此非常適合周期短、對時效性要求高的項目。

體驗走查可以服務于整個產品生命周期，在上線前用于發(fā)現(xiàn)方案未覆蓋的用戶需求，加深內部對用戶的理解，為新產品功能和設計賦能，確保新流程合理、風險可控；上線后，可用于搜集體驗問題，為產品后續(xù)優(yōu)化迭代輸出建議。

2. 核心目標

從調研視角延伸到具體業(yè)務，體驗走查的核心目標是提高產品的某項轉化率。轉化率在不同業(yè)務場景有不同的表現(xiàn)形式，比如下載率、登錄率、互動率、預約率、購買率等等，是全鏈路各個子環(huán)節(jié)轉化率復合影響而形成。

以下圖為例，登錄率受到a、b兩個環(huán)節(jié)轉化的復合影響。通過體驗走查能夠對各環(huán)節(jié)轉化率實現(xiàn)深入分析，排查全鏈路的具體體驗問題，助推登錄率——整體轉化率的提升。

器以成事

如何準備體驗走查的提綱和物料

1. 提綱的撰寫

設計體驗走查提綱時應先明確測試的功能和使用場景，然后圍繞這些功能設計具體的任務。在任務內搭建出符合日常習慣的使用路徑，并在不同任務間形成有效銜接。

一份好的走查提綱應該是松緊有度的。一方面，走查提綱需要幫助研究者在走查時約束用戶的使用場景和路徑，引導用戶重點使用研究關注的功能和設計，讓走查更聚焦。另一方面，走查提綱的引導性和約束性又不能過強，無需引導用戶具體每一步的操作。這樣可以避免因走查場景和路徑單一、無法充分走查而影響研究效果。

2. 物料的準備

體驗走查最理想的過程是引導用戶在真實場景下使用完整的產品。但調研中往往無法達到這種理想態(tài)，比如產品還未上線，處于方案階段。這時就需要UE同學協(xié)助設計產品測試原型，模擬用戶的真實使用場景、重點功能模塊和完整使用鏈路。設計的產品原型保真度越高、路徑越多意味著設計投入的人力和時間成本越高。

因此，為了保證時效性不得不一定程度上犧牲原型的保真度。在產品原型的設計過程中，研究者務必要和負責設計原型的同學充分溝通，在確保產品原型核心功能可用、核心鏈路完整的前提下，追求時效性。

同時，大到測試場景、測試路徑，小到每一頁用戶用什么功能、看什么內容都需要一一明確，確認符合用戶正常的使用鏈路，才能為后續(xù)走查做好準備。

術以成策

體驗走查全流程的要點和技巧有哪些

1. 對象的招募

招募走查對象時需要在流程時效性和用戶代表性之間平衡。代表性是指走查對象能否代表產品的目標群體。如果是對走查對象限制條件較少的項目，比如測試新產品的使用，不需要用戶具備產品的使用經驗，那么最高效的辦法是在辦公區(qū)攔訪，隨時隨地可以進行走查。

但是攔訪人員的遴選難度大，如果需要限制測試對象的某些條件，比如本品和競品的使用經驗，可以通過公司內網、工作群等渠道，借助問卷篩選出具備代表性的內部用戶。這種方式的整體時效性雖不及辦公區(qū)攔訪，但也比招募外部真實用戶更加省時省力。

2. 預走查

預走查是指在正式實施體驗走查之前，研究者將自己模擬成用戶完整地走查本品和競品。預走查可以摸底問題，加深對走查產品功能的理解。并能夠對標競品現(xiàn)狀，探索產品優(yōu)化空間。如果走查的是產品原型而非已上線的產品，預走查還能及時發(fā)現(xiàn)原型中存在的問題并及時優(yōu)化，使正式走查能實現(xiàn)更好的效果。

3. 破冰

正式走查開始后，首先需要與用戶快速拉進距離，建立信任關系，為后續(xù)交流做好鋪墊。研究者可以先簡單介紹自己和本次調研背景，向用戶強調走查是測產品而不是測用戶。同時要鼓勵用戶“發(fā)聲思維”——隨時可以將使用過程中的各類情緒和對產品的各類看法隨時表達出來。“發(fā)聲思維”重在引導用戶表達觀點和需求，但要避免用戶直接提出未經推敲的意見。通過破冰的介紹可以讓用戶對本次測試目的和他的工作內容有清晰的認知。

此外，還可以了解用戶的手機使用習慣、本品和競品的使用情況、對當前功能的評價，也有助于在后續(xù)走查中挖掘更多體驗問題及其背后的用戶訴求。

4. 體驗走查執(zhí)行

在走查時研究者需要全方位地收集用戶對產品的看法，深挖全鏈路的體驗問題。在這一過程中，傾聽、觀察和追訪是研究者的三大殺手锏。傾聽是獲取他們產品使用體驗的最主要途徑，需要傾聽用戶各類的吐槽和不滿。此外也需要觀察用戶的表情、肢體動作，在操作流程中是否表現(xiàn)出猶豫、困惑、驚訝的情緒。

當用戶出現(xiàn)這些負面情緒時，往往意味著他們在使用產品時遇到了棘手的問題。在用戶首次體驗某一任務路徑時，研究者應該避免過度引導，盡量請用戶獨立完成完整流程，保障任務的連貫性。在過程中研究者需要及時記錄聽到的用戶直接反饋和觀察到的間接反饋。用戶完成首次的任務體驗后，研究者需要基于剛剛的用戶反饋，追問用戶操作時的想法和原因，進一步定位體驗問題和拆解用戶需求。

此外，體驗走查時兼具橫向和縱向的立體視角，才能有效保證研究的全面性和深度。橫向視角下，應關注頁面內各類元素對用戶在當前頁面行為的影響。縱向視角下，需考察前后鏈路對某個環(huán)節(jié)的影響，比如用戶當前頁面跳轉后是否符合用戶預期，能否有效承接用戶延展需求。

5. 輸出成果與落地

通過走查我們對體驗問題有了充分梳理和明確定義。但還需要和產品、設計等相關角色充分溝通后，敲定最終成果和落地模式，明確問題是否能夠解決、怎么解決和對應時間節(jié)點。最終成果應該是一份完整的體驗問題清單，內容包括每個問題的描述、所屬頁面、優(yōu)先級（根據發(fā)生頻率與影響程度確定）解決方案和跟進人。既是對項目的全面總結，又能對產品后續(xù)的工作落地形成具體指引。

總結

相比可用性測試，體驗走查短平快的特點能夠幫助研究者快速發(fā)現(xiàn)流程體驗問題，支持產品功能和設計的敏捷迭代。如果你正在推進產品體驗升級或流程優(yōu)化，卻苦于不清楚如何定位產品鏈路中的使用阻礙點，那么不妨試試體驗走查——這樣簡單易上手、低成本又有效的方法肯定不會讓你失望。

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