什么是服務(wù)？

傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)說(shuō)給貨物和服務(wù)劃分了清晰的分界線。貨品是有形并且可以被消費(fèi)的 - 比如筆，太陽(yáng)眼鏡，鞋。服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)主的瞬時(shí)交流 - 比如醫(yī)療，郵寄，公共交通。

現(xiàn)如今貨物和服務(wù)的分界線已經(jīng)不存在了。從貨物到服務(wù)，中間還存在著大量的結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的演變體。例如，一個(gè) mp3 格式的歌是一個(gè)產(chǎn)品，它可以通過(guò)像是 Spotify 或者 Apple music 的服務(wù)被訪問(wèn)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別在于是擁有音頻文件還是流媒體聽(tīng)歌的區(qū)別，表面看起來(lái)似乎很類(lèi)似，實(shí)則在背后卻極為不同。

隨著精密化產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)，支持精細(xì)化的需求也在增長(zhǎng)。復(fù)雜的用戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)常壞掉的原因經(jīng)常是內(nèi)部組織的缺陷 - 生態(tài)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)。例如，想想你最近一次打幫助熱線是什么情況？一次次的換接線員，一次次重復(fù)同樣的回答。這樣的痛點(diǎn)來(lái)自于公司缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)，公司的內(nèi)部流程存在漏洞。

服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史

服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)名詞是 Lynn Shostack 于 1982 創(chuàng)造的。Shostack 提議企業(yè)開(kāi)展對(duì)產(chǎn)業(yè)背后的流程之間怎么交互的理解，因?yàn)椤缸層胁拍艿膫€(gè)體去提供服務(wù)，相比于對(duì)整體加以管理，只單塊的進(jìn)行管理會(huì)讓企業(yè)更加脆弱，創(chuàng)造的服務(wù)也會(huì)對(duì)市場(chǎng)的需求和機(jī)會(huì)反應(yīng)更加緩慢」

Shostack 的這個(gè)提議在今天仍然有效，而且不像是在二十年間只應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)和管理的范疇。實(shí)踐服務(wù)設(shè)計(jì)是組織機(jī)構(gòu)作為一個(gè)整體的責(zé)任。

服務(wù)設(shè)計(jì)的定義

大部分組織機(jī)構(gòu)會(huì)以產(chǎn)品和發(fā)行渠道為中心。很多的這種組織的資源（時(shí)間，預(yù)算，后勤）花在了面對(duì)客戶(hù)的輸出，然后忽視了它的內(nèi)部流程（包括組織雇員的體驗(yàn)）服務(wù)設(shè)計(jì)要解決的就是內(nèi)部流程的問(wèn)題。

定義：服務(wù)設(shè)計(jì)是為了直接提高雇員體驗(yàn)；間接提高客戶(hù)體驗(yàn)而進(jìn)行的的一系列的計(jì)劃，組織商業(yè)資源（人員，道具，流程）的活動(dòng)。

試想一個(gè)飯店有從店主，服務(wù)生，司機(jī)，到廚師一系列的雇員。服務(wù)設(shè)計(jì)致力于飯店如何運(yùn)營(yíng)，怎么遞送承諾好的品質(zhì) - 從采購(gòu)，接收原材料，到給廚師做入職培訓(xùn)，到服務(wù)生和廚師對(duì)用餐者食物過(guò)敏的溝通。這些部分都在食物到達(dá)用餐者盤(pán)里的過(guò)程中分飾重要一角，即便不是直接參與了用餐者的體驗(yàn)。用服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖可以勾畫(huà)出具體怎么時(shí)間服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的組件

在用戶(hù)體驗(yàn)中有多個(gè)組件需要設(shè)計(jì)：視覺(jué)，功能，指揮，文案，信息架構(gòu)，甚至更多。每個(gè)組件不只是需要單個(gè)正確的被設(shè)計(jì)，也需要被整合成一個(gè)完整的用戶(hù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)也遵循這些基本法則。服務(wù)設(shè)計(jì)有好幾個(gè)組件，每一個(gè)都需要被正確的設(shè)計(jì)然后被整合起來(lái)。

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的三大組件是

人

這個(gè)組件包含任何創(chuàng)造或者使用這個(gè)服務(wù)的人，同樣任何可能會(huì)被此服務(wù)間接影響到的個(gè)體。

例子：

• 雇員
• 客戶(hù)
• 服務(wù)過(guò)程中遇到的客戶(hù)伙伴
• 合作伙伴

道具

這個(gè)組件是指需要讓服務(wù)成功實(shí)行的物理或電子的人造物品（包含產(chǎn)品）

例子：

• 物理空間：店面，柜員窗口，會(huì)議室
• 服務(wù)傳遞的數(shù)字環(huán)境：網(wǎng)頁(yè)，博客，社交媒體
• 物體和附加值：電子文件，物理產(chǎn)品

流程

通過(guò)一個(gè)服務(wù)，雇員或者用戶(hù)實(shí)行了很多工作流，步驟，或者儀式。

例子：

• 從 ATM 取錢(qián)
• 通過(guò)支持解決問(wèn)題
• 面試新雇員
• 分享文件

回到飯店的例子，人這塊是生產(chǎn)作物的農(nóng)民，飯店經(jīng)理，廚師，hosts 和服務(wù)生。道具這塊包含：廚房，原材料，POS 機(jī)，和制服。流程這塊包含：雇員上班打卡，服務(wù)生輸入訂單，清潔碗碟，儲(chǔ)存食物。

2. 前臺(tái) vs. 后臺(tái)

服務(wù)設(shè)計(jì)的組件取決于客戶(hù)是否看得見(jiàn)而被分解成前臺(tái)和后臺(tái)。試想在劇院表演中，觀眾能看到在窗簾前面的東西，像是演員，服裝，管樂(lè)團(tuán)，布景。然后在窗簾背后是一整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)：導(dǎo)演，舞臺(tái)工作人員，燈光師，道具設(shè)計(jì)師。

雖然后臺(tái)不曾被觀眾看到，但是在塑造觀眾的體驗(yàn)中起到至關(guān)重要的作用。在一個(gè)飯店里，廚房運(yùn)行的好不好決定了出現(xiàn)在你的餐桌上的食物。

前臺(tái)組件包含：

• 渠道
• 產(chǎn)品
• 接觸點(diǎn)
• 界面

后臺(tái)組件包含：

• 政策
• 科技
• 基礎(chǔ)設(shè)施
• 系統(tǒng)

3. 服務(wù)設(shè)計(jì) vs. 設(shè)計(jì)服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)的是一個(gè)組織機(jī)構(gòu)怎么完成某件事，以雇員的體驗(yàn)為例。設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)說(shuō)的是連接起用戶(hù)旅程的一個(gè)個(gè)接觸點(diǎn)，以用戶(hù)體驗(yàn)為例。

與此同時(shí)，每個(gè)軟件應(yīng)用無(wú)論多么初級(jí)，都有一個(gè)用戶(hù)界面。然而，我們不會(huì)管寫(xiě)代碼附帶產(chǎn)出的用戶(hù)界面叫用戶(hù)界面設(shè)計(jì)流程。非常相似的是，即使用戶(hù)界面在一個(gè)自由的設(shè)計(jì)流程中產(chǎn)出，如果沒(méi)有真正考慮到用戶(hù)的體驗(yàn)，我們也不會(huì)管它叫用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，為什么我們需要關(guān)心服務(wù)設(shè)計(jì)以及所謂的「雇員體驗(yàn)」呢？組織的后臺(tái)流程（我們?cè)趦?nèi)部如何做事）對(duì)整體的用戶(hù)體驗(yàn)有著同等的影響，像是用戶(hù)遇到的交互上可兼得一些點(diǎn)。如果一個(gè)服務(wù)生沒(méi)有成功的將用餐者的過(guò)敏信息傳遞給廚師，這樣可能對(duì)用餐者產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。當(dāng)一個(gè)飯店非常忙碌，但是如果他們擁有系統(tǒng)化的流程去清理餐桌并帶客人就座，客戶(hù)在第一時(shí)間知道飯店的忙碌狀態(tài)而做出選擇或者根本不用去等待。

服務(wù)設(shè)計(jì)的好處

很多的這種組織的資源（時(shí)間，預(yù)算，后勤）花在了面對(duì)客戶(hù)的輸出，然后忽視了內(nèi)部流程（包括組織機(jī)構(gòu)雇員的體驗(yàn)）服務(wù)設(shè)計(jì)專(zhuān)注于這些內(nèi)部流程。這樣的斷連觸發(fā)了一個(gè)常見(jiàn)且廣泛存在的觀點(diǎn) - 組織內(nèi)部一部分人不知道另一部分的人在忙什么。

服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)這些連接組織化裂口：

讓沖突浮出水面。商業(yè)模式和服務(wù)設(shè)計(jì)模式經(jīng)常會(huì)因?yàn)閷?duì)組織交付的服務(wù)認(rèn)知不一致而產(chǎn)生沖突。服務(wù)設(shè)計(jì)觸發(fā)想法。為了在整個(gè)產(chǎn)品生命周期（有時(shí)候在生命周期之外）提供精準(zhǔn)的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)也提供圍繞著系統(tǒng)的情境。

促進(jìn)艱難對(duì)話的進(jìn)行。將討論聚焦在步驟還有曝光薄弱環(huán)節(jié)和錯(cuò)置的政策上，從而使組織策劃出合作式的，交叉功能的解決方案。

眾覽全局，減少冗余。制定出內(nèi)部服務(wù)流程的整個(gè)周期，鳥(niǎo)瞰公司的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。這也是一個(gè)大的提議，也可以是多個(gè)小提議。這個(gè)流程會(huì)幫助查明哪里在重復(fù)的使力，這樣容易導(dǎo)致員工的挫敗感和資源浪費(fèi)。消除冗余，保存實(shí)力，提供雇員的效力，減少花費(fèi)。

形成良好的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計(jì)幫助安排內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)給品，像是人，后臺(tái)，流程，工作流到同等的前臺(tái)人力?；氐轿覀冏钤绲睦樱ㄟ^(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶(hù)撥打完幫助熱線后，一旦我們提供給一個(gè)接線員信息，這些信息應(yīng)該傳遞給其他將要跟客戶(hù)溝通的接線員。

總結(jié)

當(dāng)后臺(tái)存在問(wèn)題時(shí)，前臺(tái)會(huì)有連鎖反應(yīng)：像是糟糕的服務(wù)，客戶(hù)不悅，頻道信息不對(duì)等。后臺(tái)流程的精簡(jiǎn)化會(huì)提高雇員的體驗(yàn)，相應(yīng)的，愉悅的雇員會(huì)創(chuàng)造一個(gè)更好的用戶(hù)體驗(yàn)。