今天再來(lái)繼續(xù)一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的話(huà)題 —— 用戶(hù)體驗(yàn)是什么？

我們自己做的調(diào)查中，能搞明白這個(gè)知識(shí)點(diǎn)的在職設(shè)計(jì)師就沒(méi)過(guò)半，還沒(méi)入行的初學(xué)者就更是鳳毛麟角。明明就是一個(gè)接觸 UI 設(shè)計(jì)第一天，就會(huì)反復(fù)聽(tīng)到的詞匯，為什么大多數(shù)人就搞不明白，或者一知半解呢？我自己在網(wǎng)上搜了半天的科普文和翻了很多出版物以后，才理解新人面臨的問(wèn)題，這些讀物普遍 —— 不講人話(huà)。而且還有一個(gè)非常讓我反感的特點(diǎn)，就是過(guò)度渲染它的專(zhuān)業(yè)性和跨學(xué)科復(fù)雜程度。

雖然嚴(yán)格意義上講，整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的知識(shí)體系里確實(shí)會(huì)包含提到的對(duì)應(yīng)學(xué)科，但絕對(duì)不要被它涵蓋的廣度震懾，還要考慮它在每個(gè)學(xué)科中涉及的深度。如果把每個(gè)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)從淺到深劃分成十級(jí)，那么用戶(hù)體驗(yàn)涉及到的深度多數(shù)只能在 1-2 級(jí)這種最初級(jí)的水平中。只需要自己找一些入門(mén)讀物或干貨分享足矣，而不用專(zhuān)門(mén)投入大量的精力深入鉆研。

所以針對(duì)目前這種困境，我要用幾篇分享來(lái)做一個(gè)徹底的掃盲。當(dāng)然，還是用「講人話(huà)」的方式展開(kāi)。

首先，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，英文全稱(chēng)叫 User Experience Design，專(zhuān)業(yè)的縮寫(xiě)是 UXD，國(guó)內(nèi)根據(jù)首字母縮寫(xiě)的習(xí)慣是 UED。

PS：在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，UE 這個(gè)稱(chēng)呼在國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的語(yǔ)境是特指交互設(shè)計(jì)（IXD）的。

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)包含兩個(gè)部分，用戶(hù)體驗(yàn) & 設(shè)計(jì)，我們先分開(kāi)來(lái)解釋它們的含義。

1. 用戶(hù)體驗(yàn)是什么

用戶(hù)體驗(yàn)，是指用戶(hù)在使用某產(chǎn)品過(guò)程中積累的對(duì)該產(chǎn)品的主觀感受、情緒。是由《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的作者唐納德·諾曼 Donald Norman 于 20 世紀(jì) 90 年代提出的，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)興起后被廣泛接受和關(guān)注。

用戶(hù)體驗(yàn)本身的定義很容易理解，因?yàn)槲覀冏约鹤鳛橛脩?hù)，在現(xiàn)代數(shù)字化生活場(chǎng)景中，每天都在面對(duì)不同的電子設(shè)備、網(wǎng)站、APP，并產(chǎn)生屬于自己的使用體驗(yàn)。但是，研究用戶(hù)體驗(yàn)的最大難題，就在“主觀”性上。每個(gè)用戶(hù)，或者不同的用戶(hù)群體，他們對(duì)世界的認(rèn)識(shí)、偏好是不同的。比如，我愛(ài)吃香菜，愛(ài)喝芹菜胡蘿卜汁（yue~），喜歡姜汁兌美式（yue~），在我嘴里是蜜糖的東西，可能在你們嘴里就是砒霜……

這就導(dǎo)致，我們個(gè)人的主觀體驗(yàn)，是不能等同于其他用戶(hù)的體驗(yàn)的。想要了解這些用戶(hù)的體驗(yàn)，中間就隔著巨大的阻力和障礙。所以，我們就要通過(guò)一系列的調(diào)查和研究工作，來(lái)理解用戶(hù)的主觀特征和真實(shí)體驗(yàn)，或預(yù)判用戶(hù)可能產(chǎn)生的體驗(yàn)。這些調(diào)查和研究的工作都是圍繞用戶(hù)展開(kāi)的，所以這個(gè)過(guò)程就叫用戶(hù)研究（用研）。

總結(jié)起來(lái)，用戶(hù)體驗(yàn)就是和你想法不一致的其他用戶(hù)，對(duì)于特定產(chǎn)品、功能的主觀感受。想要獲取或預(yù)判用戶(hù)的體驗(yàn)，就只能采取用戶(hù)研究的方法。

2. 用戶(hù)體驗(yàn)下的設(shè)計(jì)

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)有一個(gè)默認(rèn)的目標(biāo)，就是實(shí)現(xiàn)“更好的用戶(hù)體驗(yàn)”，所以這里的“設(shè)計(jì)”指的就是針對(duì)更好的體驗(yàn)所進(jìn)行的有效規(guī)劃、表達(dá)和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，并不是狹義上的視覺(jué)設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)。比如針對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，修改或增加不同的產(chǎn)品功能?；蜥槍?duì)產(chǎn)品的信息進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)的文案措辭、字段權(quán)重、文本密度等。更不用說(shuō)我們已經(jīng)非常熟悉的交互設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)、動(dòng)效設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)了。

所以你看，用戶(hù)體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)，就是一個(gè)涵蓋了方方面面設(shè)計(jì)的總稱(chēng)，也是前面那些復(fù)雜的體驗(yàn)知識(shí)圖例的來(lái)源。但大可不必為這些事情感到苦惱，因?yàn)槲覀冊(cè)谡鎸?shí)的項(xiàng)目環(huán)境中，優(yōu)化特殊領(lǐng)域的手段，往往依靠日常生活實(shí)踐所積累的經(jīng)驗(yàn)即可，而不是非得引用專(zhuān)業(yè)理論，這個(gè)我們會(huì)在后面做進(jìn)一步的說(shuō)明。

所以再進(jìn)一步總結(jié)，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，就是以提升用戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，研究用戶(hù)，并針對(duì)產(chǎn)品的不同層面進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)的行為。如果缺乏用戶(hù)研究，不以用戶(hù)客觀感受為依據(jù)進(jìn)行的設(shè)計(jì)，就不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。比如只圍繞在個(gè)人偏好、競(jìng)品需求、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人要求下的界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)，就不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。但換句話(huà)說(shuō)，即使只是界面設(shè)計(jì)師或交互設(shè)計(jì)師，只要根據(jù)用戶(hù)的反饋或者用戶(hù)簡(jiǎn)單溝通的成果為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，那么這也是在進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒(méi)有想象中門(mén)檻那么高，是團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都可以參與并發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性來(lái)提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)的。而體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，只是在這個(gè)基礎(chǔ)上幫助團(tuán)隊(duì)更好的實(shí)現(xiàn)分工和效率最大化的崗位。

掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本概念，接著，我們就要認(rèn)識(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的具體工作內(nèi)容和流程了。

首先，我就不胡亂發(fā)明一些奇怪的雙鉆模型、莫比烏斯環(huán)、鐘表盤(pán)來(lái)解釋體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程了，在我看來(lái)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的流程是特別簡(jiǎn)單的，就四個(gè)步驟。

1. 找出問(wèn)題

體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常有針對(duì)性的設(shè)計(jì)行為，要讓每一次體驗(yàn)設(shè)計(jì)都做到有的放矢，就需要在動(dòng)手前確定解決的問(wèn)題是什么。比如產(chǎn)品還在構(gòu)想階段，有若干的功能需求待定，為了符合精益的 MVP（最小可行性）原則，不可能所有需求都做上。那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要解決的問(wèn)題，就是確定哪些需求是最符合用戶(hù)體驗(yàn)要求的，是初版必做的。再比如產(chǎn)品近期差評(píng)很多，各項(xiàng)數(shù)據(jù)不斷下滑，如果不做出適當(dāng)調(diào)整，那么產(chǎn)品效益就會(huì)持續(xù)惡化。這時(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要解決的問(wèn)題，就是找出影響體驗(yàn)的地方，并給出解決方案。

找出的問(wèn)題本質(zhì)上是確定你后續(xù)工作的目標(biāo)，和傳統(tǒng) UI 設(shè)計(jì)不同的是，工作目標(biāo)除產(chǎn)品經(jīng)理直接傳達(dá)給你的以外，更多時(shí)候是依靠體驗(yàn)設(shè)計(jì)師自己挖掘的。也就是你要自己給自己找工作目標(biāo)，并且這個(gè)工作目標(biāo)還要符合團(tuán)隊(duì)的訴求和利益，是要有 “價(jià)值” 的。所以，要找出有價(jià)值的問(wèn)題，就需要我們盡可能站在不同的維度進(jìn)行思考，包括但不限于團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的分析。

2. 用戶(hù)研究

做用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是去滿(mǎn)足其他人的主觀感受，想要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你就必須通過(guò)一些調(diào)查和研究的方法來(lái)消除認(rèn)知的隔閡。所以，行業(yè)創(chuàng)建了大量的用戶(hù)調(diào)查方法和研究工具，來(lái)幫助我們更有效的認(rèn)識(shí)用戶(hù)，挖掘用戶(hù)的真實(shí)想法。比如用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)訪談、焦點(diǎn)訪談、調(diào)查問(wèn)卷、可用性分析等等。它們都是應(yīng)用型技能，學(xué)習(xí)門(mén)檻不高，只要在初步掌握概念和流程以后就可以動(dòng)手實(shí)踐，并積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。

用戶(hù)研究的主要難點(diǎn)，在于根據(jù)前面找出的問(wèn)題，選擇有用的調(diào)研類(lèi)型并制定對(duì)應(yīng)流程。因?yàn)槊恳淮斡行д{(diào)研的周期都很長(zhǎng)，不可能有足夠的時(shí)間讓你全部開(kāi)展一遍，所以篩選就是為了保證團(tuán)隊(duì)的時(shí)間精力被有效利用。

通過(guò)用戶(hù)研究，獲得相應(yīng)的用戶(hù)反饋和信息以后，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要通過(guò)這些信息做出進(jìn)一步總結(jié)，并形成后續(xù)設(shè)計(jì)或改版的初級(jí)方案。比如在可用性測(cè)試中，用戶(hù)普遍在其中一個(gè)步驟被卡住，并提出了大量的疑問(wèn)。那設(shè)計(jì)師就要根據(jù)這些疑問(wèn)來(lái)確定用戶(hù)認(rèn)知的局限性，并給出產(chǎn)品應(yīng)該怎么改才能符合用戶(hù)認(rèn)知的構(gòu)思。

3. 解決問(wèn)題

前面我們說(shuō)過(guò)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)是一個(gè)泛指，并不是僅僅指視覺(jué)設(shè)計(jì)，所以這個(gè)環(huán)節(jié)我們就要根據(jù)前面找出的問(wèn)題和研究成果，進(jìn)行對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)實(shí)踐。通常，針對(duì)業(yè)務(wù)、流程、交互、信息的設(shè)計(jì)，都可以用原型線框圖的方式展示出來(lái)。這樣可以高效的輸出設(shè)計(jì)思路來(lái)進(jìn)行內(nèi)部討論和驗(yàn)證。

要是涉及到具體樣式、創(chuàng)意、動(dòng)效、色彩的改動(dòng)，那么就要具體輸出視覺(jué)設(shè)計(jì)稿了。如果團(tuán)隊(duì)分工比較細(xì)致，有體驗(yàn)設(shè)計(jì)師又有界面設(shè)計(jì)師（這情況不是太合理），那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師通常會(huì)通過(guò)原型和文檔，指導(dǎo) UI 設(shè)計(jì)師完成視覺(jué)界面。

4. 驗(yàn)證成果

完成項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)以后，僅僅只是將我們自己構(gòu)思的問(wèn)題解決方案給輸出了出來(lái)，但是對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的提升是否真的有效依舊是個(gè)未知數(shù)。所以，最后我們還需要對(duì)輸出的方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證主要有兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段，就是時(shí)間充足的情況下，通過(guò)制作高保真原型讓部分用戶(hù)試用，收集反饋，看看方案是有待改進(jìn)還是有效提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

第二個(gè)階段，發(fā)生在產(chǎn)品上線用戶(hù)使用過(guò)線上版本以后（AB Test 和灰度測(cè)試也是線上版本），再進(jìn)行更大范圍的用研來(lái)檢查方案是否有效。

驗(yàn)證成果就是對(duì)做好的方案反復(fù)做檢驗(yàn)，在原有的基礎(chǔ)上盡量發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出更好的優(yōu)化，如果我們用特定的研究方法來(lái)對(duì)比新老版本的體驗(yàn)，除了檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的有效性以外，還可以從側(cè)面反映設(shè)計(jì)師工作的價(jià)值（體驗(yàn)設(shè)計(jì)的 KPI 或 OKR）。

以上四個(gè)步驟，就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作中的基本流程。之所以不把流程拆分得更細(xì)致，步驟更多，是因?yàn)椴煌?xiàng)目場(chǎng)景中對(duì)體驗(yàn)工作的影響是非常巨大的，根本不可能遵循理想的流程來(lái)開(kāi)展工作。比如下圖這種就不適合：

只要每次展開(kāi)項(xiàng)目的時(shí)候，遵循找到問(wèn)題、用戶(hù)研究、解決問(wèn)題、驗(yàn)證問(wèn)題的大框架，每個(gè)步驟下面根據(jù)實(shí)際情況自行發(fā)揮，才是落實(shí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的正確思路。

關(guān)于第一部分體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本認(rèn)識(shí)就介紹到這邊，用文字解釋流程實(shí)在太困難了，并不是體驗(yàn)設(shè)計(jì)本身復(fù)雜，而是體驗(yàn)設(shè)計(jì)依附的項(xiàng)目場(chǎng)景多種多樣，需要設(shè)計(jì)師保持清晰靈活的觀念而不是固守一個(gè)復(fù)雜的套路。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)無(wú)論從內(nèi)容、形式、方法，都屬于人文社科的一部分。它也繼承了這個(gè)學(xué)科最大的毛病 —— 不講人話(huà)。所以新手學(xué)習(xí)體驗(yàn)設(shè)計(jì)最大的挑戰(zhàn)，就是不能掉進(jìn)花里胡哨的專(zhuān)業(yè)名詞、體驗(yàn)理論、項(xiàng)目包裝中的陷阱，在不思考本質(zhì)的情況下過(guò)多的深入細(xì)節(jié)，鉆牛角尖，舍本逐末。我的精神導(dǎo)師費(fèi)曼的一段訪談就是對(duì)這種現(xiàn)狀的最佳注解：

會(huì)上，有位社會(huì)學(xué)家拿出事先寫(xiě)好了一篇文章，讓我們讀。我剛開(kāi)始讀這鬼東西，眼珠子就差點(diǎn)冒了出來(lái)：整個(gè)一個(gè)丈二的和尚，摸不著頭腦！我琢磨著，我看不懂，大概是因?yàn)槟菚?shū)目上的書(shū)，我一本也沒(méi)讀。一絲不安的感覺(jué)爬上心頭：“我這人可能有問(wèn)題?！笔芰藭?huì)兒煎熬，我最后對(duì)自己說(shuō)：“這樣不行，我得打住。咱們慢慢地只讀一句，直到弄明白它到底是什么意思為止?！庇谑俏译S便用手一點(diǎn)，停在一處，開(kāi)始仔細(xì)閱讀下一句。我記得不是很清楚了，但八九不離十是這么一句，“社會(huì)團(tuán)體中的個(gè)體成員經(jīng)常通過(guò)視覺(jué)的、符號(hào)的渠道獲得信息?！蔽曳瓉?lái)復(fù)去讀了幾遍，然后把它翻譯成了人話(huà)。你知道那是什么意思么？“人們閱讀。”我開(kāi)始閱讀下一句，很快就把它也給破譯了。剩下的就是小菜一碟了：“人們有時(shí)閱讀，有時(shí)聽(tīng)收音機(jī)，”諸如此類(lèi)，不過(guò)是被一些唬人的名詞術(shù)語(yǔ)、復(fù)雜的語(yǔ)法修辭包裝著，令人開(kāi)始讀時(shí)有些費(fèi)解而已。被我徹底破譯后，整個(gè)文章原形畢露，不過(guò)是金玉其外，敗絮其內(nèi)。

這個(gè)系列的下一篇，會(huì)討論體驗(yàn)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)系，以及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的局限性在哪里。如果反響和轉(zhuǎn)發(fā)多的話(huà)，就會(huì)更進(jìn)一步的輸出更完整的體驗(yàn)設(shè)計(jì)干貨。

我們下篇再賤~

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