一、背景

在杭州工作，突發奇想，想要自己租一個小兩室 loft，精心布置一番，成為一個 airbnb host，把主臥用來出租，一來減輕自己的房租負擔，二來期望以此能夠結識到更多朋友。起初不知道怎么去開始踐行，后來一步步探索，發現我在這里面關于服務接待的思考，很像服務設計相關的流程，所以就把這整個流程整理文檔化。

二、調研和分析

我家毗鄰阿里巴巴園區，旁邊是西溪濕地旅游區，還有兩個創業公司集中地。不管是商業出差，還是旅游，這里的地理位置也是不錯的，由此可以知道住宿的需求長期不會少。

△ 數據來源于某訂房 APP

通過調研得知，在這周邊一帶，由于商業出差和旅游的需求衍生出了很多酒店，但是這里的民宿只有13%，大部分都是連鎖酒店和快捷酒店。而在這些民宿中， 他們一個月的房間出租率有60%，不高也不低。所以用戶對民宿的需求還是有的。

三、用戶畫像

根據我期望做的 Airbnb 民宿，我做了一個目標性的用戶畫像。

June，作者，27歲，本科專業

基本信息：過來這邊出差，需要待上7-10天，行程很自由，在工作之余想去周邊觀光游覽。

為什么選擇住 Airbnb：想要交朋友，希望住的像家里一樣，在酒店住的時間長的話會很不舒服，想要認識當地的人并且跟有趣的房東聊天交友。

四、用戶觸點

一個用戶從一開始確定了要過來出差或者旅游，最終成功在我家入住的話，接觸到哪些觸點，用一張紙平鋪下來很容易就找到關鍵的觸點。

主要分為三個階段：入住前，入住期間，離開。

對應的觸點是：尋找合適的住宿->跟房東溝通->確認訂單->到達目的地->辦理入住手續并且拿到房間鑰匙->留下來住->歸還鑰匙->離開。

五、用戶體驗地圖

根據用戶觸點，分別詳細地描述用戶在這些觸點會經歷哪些細節節點，在這些節點中，用戶的感受是如何的，從而畫出感情曲線。最后根據感情曲線，主要針對「低情緒點」做出對應的解決方案。比如用戶在 check in 的時候，需要辦理入住手續并且拿到鑰匙，這個過程比較繁瑣。于是解決方案如下：

• 第一，我在 Airbnb 平臺上，就會預先設置選擇有身份驗證的用戶才能預定到我的房間。基于平臺的公信，房東可以信賴用戶的身份，這樣就免除了用戶入住的時候再次驗證身份信息而帶來的麻煩和不愉悅。
• 第二，把家里的鑰匙放在門口的密碼盒子里，用戶到達之后，就算房東不在，也能自行通過提前給出的密碼，拿到鑰匙直接進屋。

還有比如用戶在搜索房間的時候，會根據圖片和介紹來確認這個房子是不是合適的，因此，作為房東可以提升的地方就是盡量提供高清并且好看的圖片，以及把自己的房屋信息盡可能地詳細展示，來幫助用戶做決策。在用戶最后離開的時候，可以當面咨詢關于對房子的建議和評價，然后送上自制的小卡片作為小禮物來表達心意，這樣可以大大提高用戶對本次入住體驗的好感度，從而他們在平臺上的評價也更容易傾向于正面的評價。

六、結果

最后，基于上面一系列的分析之后，在所有能夠提升用戶入住體驗的點上，都花了一些功夫。當然前提是房子的硬件質量和價錢，在這個地區內是匹配的。

完善平臺信息，裝飾家里的小角落，提供完備的入住設備，提供干凈的房間、衛生間、洗漱用品、床單被罩，像朋友一樣的親近，這些都是在分析過用戶入住體驗感受之后，覺得要成為一個好的房東必須要做到的。

因此，不算私下入住以及其他平臺的數據，通過 Airbnb 預定而成功入住的用戶有7個，除了其中一個在「周邊的施工聲音影響到休息」這一項中扣掉了半星以外，其余都是給了全5星。還有幾個用戶給了很長的評價，很用心。

最后，做 Airbnb Host 的體驗，不僅僅是想要體驗一套「服務體驗」的流程，更多的是在這個過程中可以見識到很多不一樣的人以及他們很獨特的經歷。

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