背景：去年 12 月因公司一個改版項目，第一次全流程負責與參與設計調研工作。這次設計調研是設計組牽頭做的，領導安排了我與另外一位用研同事一起完成了此次設計調研，包括從前期的設計調研項目啟動、測試功能點確定、問卷設計、用戶招募、用戶篩選、可用性測試、焦點小組、數據梳理、報告產出與解讀等環節。

設計調研

結合自身學習與實操經驗，會陸續與大家分享設計調研方法，幫助更多的設計師去了解與完成設計調研工作。本文將重點分享可用性測試方法。

拓展閱讀

什么是可用性測試？

可用性測試（Usability Test）是一種通過用戶使用產品來評估產品是否滿足用戶需求的的測試方法。讓用戶執行具體任務，通過觀察、記錄、分析用戶的行為與情緒，幫助設計者發現產品存在的問題，更好的優化產品，提升產品的用戶體驗。

可用性測試的優點：

1. 有助于發現產品可用性問題
2. 有助于提高最終用戶滿意度
3. 聚焦設計方向，提升產品設計效率

可用性測試的測試時機：

可用性測試適用于產品發展的各個階段。

1. 設計開發階段進行高保真原型的可用性測試能夠獲得用戶的直接參與，了解用戶的看法與習慣，提高設計與開發質量。
2. 在產品開發完成，測試版本的時候，使用可用性測試可以了解用戶真正使用產品的情況，提供產品優化迭代的具體方向。

可用性測試流程

在設計調研工作中，我們可以把完整的可用性測試流程分為五個階段：

• 階段一：測試前準備
• 階段二：測試中的觀察與記錄
• 階段三：測試后的數據整理與分析
• 階段四：撰寫調研報告與解讀報告
• 階段五：材料歸檔

可用性測試的每一個階段都挺重要的，都需要我們花費大量時間來準備。接下來將詳細講解每一階段所需做的具體事情。

階段一：測試前準備

測試前準備是整個可用性測試耗時比較久的一個階段。測試前準備工作重點有如下幾項：

1. 確定測試目標與測試功能點

確定我們此次研究的目的是什么，希望此次的研究驗證達到怎樣的預期結果。在這一步我們一定要與產品、用研等同事多多溝通，基于目的進行測試功能點的選擇。確定需要對產品哪些服務、功能點進行測試。

像這次我們的可用性測試，我們希望通過此次的設計調研能夠發現產品中存在的可用性問題，研究用戶心中產品與競品的體驗差異、優化搜索功能等。與產品同事、用研同事溝通后，選取了幾項高頻服務與搜索功能進行測試，發現產品所存在的體驗問題，以及發現搜索功能存在的問題，確定我們后續需要測試的功能點、測試范圍、關鍵指標。

2. 定義測試用戶

我們究竟找哪些用戶來參與我們的測試？需要我們對調研的用戶畫像有清晰的定位與制定用戶篩選標準。把用戶特點類型按照一定比例做成篩選的條件表，也叫樣本分層。最常見的篩選條件為用戶的基本特征（性別、年齡、學歷）與行為特征（使用頻次、使用時長等）。

3. 招募和篩選測試用戶

我們可以通過線上問卷或者聯系專門的招募公司等方式進行人員招募、招募時附上相應酬勞或者福利，更容易招募到用戶。招募到用戶后需按照我們的樣本分層條件來篩選符合要求的測試用戶。

大量的可用性測試研究證明，5 名測試用戶即可發現 80%以上的問題，測試用戶并非越多越好，因為在后續會發現用戶提的問題大多都是重復的，同時還會增加調研成本，所以安排大量的測試用戶是沒有意義的，一般選擇 5-8 名測試用戶參與測試即可。在篩選用戶的時候也需要選出一些備選用戶，以防有的測試用戶臨時有事來不了的情況，我們就可以聯系備選用戶。

在這次可用性測試中我們通過線上運營活動，通過 banner、開屏海報、朋友圈海報等形式投放調查問卷招募用戶，并承諾參與問卷調查的用戶有機會獲得公仔等獎品，如果成為我們的測試用戶有額外的現金獎勵。通過這種方式招募到的用戶還挺多的。但是！篩選用戶也是一件特別令人頭疼的事情，樣本多，但找齊符合樣本分層條件的用戶并不那么容易。因為我們是 to g 項目，樣本分層里涉及 41-50 歲年齡稍大的用戶，還要分政府工作人員用戶與非政府工作人員用戶，這一部分用戶我們篩選了很久。

4. 編寫測試大綱、腳本，創建測試任務

根據前面的研究目標與測試功能點進行大綱、腳本編寫，創建我們的測試任務。

可用性測試大綱是主持人在執行可用性測試流程時的流程規范，它包括測試的任務點、記錄、腳本。腳本是對測試時要做的事情、說的話的一個劇本。給用戶設定一個場景，讓用戶去完成相關的任務。比如告訴用戶：近期你打算買車，打算搖個號。用戶接下來的操作可能就是去找搖號服務，執行搖號功能相關的任務。

5. 準備測試所需物資

準備好記錄材料、打分表；預定好會議室，設定好觀察區域、測試區域；以及準備好相應的設備，如安卓手機、iOS 手機，錄音筆等。

6. 預測試

在所有物資準備好后，我們需要內部進行預測試，去發現可用性測試環節中存在的問題，以及前期的準備環節哪些有遺漏與需要改進的地方。確保所有環節沒有差錯，所需物資沒有遺漏。

階段二：測試中的觀察與記錄

階段二中所有的流程，是我們面對測試用戶進行的具體環節。包括接待用戶、測試前訪談、測試環節、測試后訪談、打分環節、退場環節。

1. 接待用戶

提前告知用戶時間與地點，當用戶到達后需要去接待用戶去測試的會議室。并簡單告知用戶流程，簽訂協議。可事先準備好水、小零食，讓用戶感到放松與親切。

2. 測試前訪談

在測試前進行訪談，了解用戶使用產品的基本情況，以及根據調研目的詢問一些相關問題。比如此次我們的改版，打算增加一個生活服務版塊，我們在訪談中就可以問用戶平時周末有哪些娛樂活動，一般使用哪些 app 去進行周末活動。同時通過測試前輕松的訪談形式讓用戶慢慢放松下來。

3. 測試環節

此階段就按照之前制定好的測試大綱與腳本進行各項功能點測試。

在測試過程中主持人應該：

1. 保持傾聽：引導用戶在使用過程中表達自己的使用感受，不隨意打斷用戶表述。
2. 保持客觀：在提問或總結時保持客觀，不要暗示或者引導用戶，使用戶意思發生改變。
3. 恰當深入：在適當的時候深入問詢原因，幫助用戶表達潛在的意圖。
4. 掌握全局：可用性測試的整個過程中，主持人需要把控整體的節奏與流程，對測試功能點需要特別了解，另外在用戶的表述跑偏主題的時候也要及時把話題拉到正確的方向上。

在測試過程中觀察員應該：

1. 熟悉流程：與主持人一樣熟悉整個測試流程、了解測試功能點的幾種路徑。
2. 盡可能的詳細記錄：觀察員在現場通過投屏，查看用戶的操作路徑。盡可能的完整記錄被訪用戶的言語內容、情緒、用戶操作路徑、完成情況等，這樣會比起后續聽錄音筆、看用戶操作視頻再來記錄會更高效。
3. 補充提問：有時主持人會忘記讓用戶進行某個功能點測試或者遺漏某個用戶訪問，可以在主持人詢問時做補充。

4. 測試后訪談

具體的測試任務完成后，可與用戶進行一些主觀的話題談話，比如詢問用戶對產品未來的期待或優化建議等。

5. 打分環節

功能點測試與訪談環節介紹后，讓用戶進行推薦意愿與 sus 打分。在用戶填寫打分表時需要闡述打分規則，特別是 sus 打分，涉及正向提問與反向提問，用戶在打分時很容易混淆。

6. 退場環節

當所有測試環節都結束后，應按照之前承諾給予用戶對應獎品、獎金，在測試機上退出用戶的登錄信息，然后送用戶離開現場。

階段三：測試后的數據整理與分析

測試完成后應及時對收集到的信息進行整理與分析，發現與歸納產品所存在的問題。

一般來說最后整理的信息表有：

任務測試記錄表：這個表記錄了所有用戶執行各項任務的具體情況。包括用戶基本信息、用戶完成任務的路徑、完成結果、情緒、使用感受等，以及用戶的 sus 打分值、凈推薦值。

sus 計算方法：

1. 奇數項問題，將得分減 1（比如第 1 題分數為 3，得分為 3-1=2 分）
2. 偶數項問題，用 5 去減得分（比如第 2 題分數為 3，得分為 5-3=2 分）
3. 最后得分為所有得分求和乘以 2.5（因為每個題目的得分范圍為 0~4，SUS 可用性得分的范圍在 0~100，進行換算需乘以 2.5）

后續也會寫專門的文章來深入講解系統可用性量表（SUS ）是什么、怎么算、怎么通過 sus 分數來評判產品，歡迎大家關注，催更。

可用性問題匯總表：這個表記錄了整個測試過程發現的所有問題點。包括問題出現的位置、問題名稱、問題描述、問題類型、問題嚴重等級、后續改進、備注等內容。

階段四：撰寫調研報告與報告解讀

當我們完成所有測試工作與數據整理分析后，需要產出一份完整的調研報告，方便其他同事、領導查看。如果材料需要對外匯報記得對用戶信息進行脫敏。

調研報告的撰寫可以從項目背景、調研目的、調研方法、調研流程、調研結論維度來寫我們的調研報告。完成調研報告后，我們需與相關同事進行調研報告解讀，同步調研結果，發現產品存在的問題與機會。將設計調研結果的價值發揮到最大，這一步才是最重要的，也是設計師價值提升的體現。

階段五：歸檔所有材料

將整個設計調研過程中所涉及的材料進行歸檔。歸檔材料主要包括收集到的問卷、問卷結果、被訪用戶基本信息、每一個用戶的錄音與錄屏材料、任務測試記錄表，可用性測試問題匯總表、調研報告。在這一步才表示我們所有的設計調研工作結束了。

最后

這是我參與工作以來，第一次接手完整的設計調研工作，在整個過程中不斷請教用研同事，查看了大量設計調研方法與調研資料，最終完成了此次調研工作。另外關于設計調研報告如何梳理，國內相關資料還是很少的，自己也是一邊與領導溝通，一邊產出。雖然整個過程比較耗時，也比較累，但整個過程中我相當于是在接觸新知識，實操所學所得，最后的產出報告也獲得了整個團隊的認可，對于自己來說是一次特別寶貴的經驗，也特別感謝領導給了我此次機會，去深入學習與實踐設計調研方法。

這次調研工作也讓我體會到設計師的價值，不是單單只作圖，把圖做好就行，更多的是走近產品，走近用戶，通過一些比較客觀、科學的方法（例如用戶研究）去挖掘真正的設計機會點，通過設計賦能業務，去撬動產品、用戶、公司最大的價值平衡才是設計師最大的價值體現。

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