前言

每當我們打開一個網站、使用一個 App 時，我們都在和界面上的文案發生著交互。因此，產品文案無疑是用戶體驗中重要的一環。

在前兩期文章中，我們介紹了文案的人物性格語氣的價值篇、應用現狀，并且針對實際的業務對酷家樂工具文案的人物性格進行了推導。這樣一個虛擬的人物形象，又是如何被應用于實踐中、從而與界面上的文案建立起關系的？

從文案的角度出發，我們初步歸納了五個酷家樂工具中常見的交互場景：引導提示、二次確認、行為召喚、反饋、解釋說明。通過將自己代入酷家樂工具文案的人物形象，我們能夠去想象在不同場景下這個“人”應該表現出什么樣的語氣、用什么樣的措辭去溝通。為了給予文案撰寫者們更加明確的寫作指導，我們將這些場景下的語氣進一步細化成了具體的寫作規范。

各場景下的文案規范

1. 引導提示

在一些功能教學、功能調整或功能上線等場景下，需要對功能、操作進行說明， 幫助用戶理解或引導用戶去使用。比如新手引導、操作引導等

文案 tips:

1. 對于交互操作類的引導，可通過「鼠標動作+作用對象+結果」的統一句式結構描述，直接指示用戶操作，文案需簡短，盡量不超過 10 個字，可一眼掃完。

2. 功能解釋或價值點的描述需要精準、簡練直接，避免使用口語、夸大的用詞和過度描述。

2. 二次確認

對用戶進行的操作進行二次確認，以避免誤操作，或產生不可逆的后果

文案 tips:

1. 用詢問的語氣直接詢問用戶是否繼續之前的操作，可省略動詞前的“確認”、“是否”這類描述。

2. 從用戶角度告知對操作結果進行處理的一些解決方案建議。

3. button 文案應盡量指明具體的動作，跟詢問語中的動詞呼應，少用確認、取消這種模糊廣泛的動詞。

3. 行為召喚

通過按鈕文案激發用戶點擊

文案 tip: 按鈕的文案一般是動詞，需盡量簡潔，一目了然。

4. 反饋

（一）異常：在發生錯誤/異常時，幫助用戶達成目的，且在必要時告知導致異常的原因

文案 tips:

1. 異常報錯時，不是冷冰冰地告訴用戶“失敗”，也不要出現“未知錯誤”這種沒有關懷的文案，應告訴用戶可行的解決方案，或產品為用戶做了哪些挽救措施。

2. 不要命令和強迫用戶，專注于解決問題，而不是指責。

3. 如果異常/錯誤是用戶自己造成的結果，不用使用“抱歉”、“對不起”等詞。

（二）過渡：告知用戶上一步行為已發生，但產生結果需要一段時間

文案 tips:

1. 預估時間，超過 4 秒的過渡，在文字提示之外，最好還有進度提示（完成百分比或已完成的內容數量）或時間提示，以減緩用戶等待的焦慮。

2. 超過 1 分鐘的過渡，除了進度提示外，最好提供剩余時間，例如顯示剩下幾分鐘，用戶就知道可以先做些其他事而不是干等。

3. 在同一個過渡中，如果有狀態變更，最好能及時通知用戶，將一個長時間的過渡分解成幾個短時間的過渡。

（三）成功確認：告知用戶他們希望的結果已產生

文案 tips:

1. 在成功確認時，根據用戶為結果付出的程度和結果產生的意義，判斷是否需要突出成功語氣，如果需要突出，可以用“xx 成功”，如果不需要，簡單使用“已 xx”即可。

2. 不要在成功提示的末尾添加感嘆號。

3. 不是所有的成功的行為都需要成功確認的提示，有一些行為的成功可以直觀地呈現，就不要加冗余的提示。

5. 解釋說明

功能名不能完整地表達含義，或功能名過于專業需要解釋，或為方便使用，有對功能額外做說明的必要

文案 tips:

1. 給操作注釋時，直接告知用戶會出現的結果。

2. 除必要情況（文件格式、工具名詞），盡量避免嵌套專業名詞進行解釋。

3. 統一同類解釋說明的形式，包括語序、文件類型、文件大小。

*以上產品文案寫作建議適用于酷家樂工具的人物性格語氣，其他產品可能根據自己獨特的人物性格語氣產生完全不同的寫作風格。

實踐應用并收集反饋

建立起這整套人物性格語氣以及寫作指導之后，我們將其推廣到了設計團隊以及其他相關職能部門：

• 將人物性格與語氣進行設計團隊內的宣講，以便收集反饋和達成共識；
• 根據人物性格與語氣，指導設計團隊對產品文案進行專家走查；
• 與組織內的其他職能，如產品、運營、銷售等進行溝通，了解人物性格與語氣對他們的指導作用和需要優化的地方。

總結

文案雖然不影響產品的交互流程與信息架構，但是作為傳遞信息的直接媒介，其對于整個用戶體驗的影響是不可忽視的。

好的人物性格、語氣能夠幫助我們傳遞出品牌的理念與調性，對它們加以有效應用，用戶就能夠在產品的使用過程中逐漸強化對品牌的認知。同時，人物的性格、語氣也是文案規范的基礎，就像是金字塔的塔尖，指導我們應該在具體場景下寫出什么樣的文案。而把人物性格、語氣歸納成一個人物畫像，我們在運用的時候就能夠通過把自己代入到這個角色、想像她/他會怎么說話的方式，更加快速、準確地作出與文案有關的判斷。

文中數據均已做模糊處理，非真實數據，僅作為演示用途，對數據呈現不負相應責任。

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