如果有一家公司是無縫客戶體驗的代名詞，那就是奈飛。它已成為許多人的最主要的娛樂來源，以至于全球 15％ 的網絡流量都流向了奈飛。

但是，如果你的用戶體驗處于行業領先地位，那么如何在不令客戶失望的情況下改進它呢？

答案在于實驗，基于已被證實的心理學原理上的實驗。

由于 Netflix 是一項訂閱服務，因此可以很快發現什么是有效的實驗結果。只需觀察有多少客戶根據實驗取消了服務，并從那里進行優化即可。

Netflix完善客戶體驗的3條心理原則

1. 互惠原則

互惠是一種社會規范，即以一項積極行為來回應另一項積極行為。這就是為什么當有人幫你的忙時，您會感到有所虧欠的原因。

羅伯特·恰爾迪尼（Robert Cialdini）的《影響力：說服心理學》一書讓互惠原則聲名遠揚，互惠可以概括為「你必須付出才能得到」。

奈飛如何應用互惠原則？

奈飛問他們的客戶群：「在注冊奈飛之前，您最想了解的一件事是什么？」最受歡迎的答案（占回復的 46％）是「知道所有可播放的電影和電視節目。」

作為回應，奈飛嘗試在首頁上向客戶顯示可播放的內容。但是他們的實驗揭示了一些有趣的東西。向客戶展示過多的內容會分散他們的注意力，他們中的許多人瀏覽了網頁，但卻從未注冊。

實驗失敗：讓客戶瀏覽奈飛的完整目錄

△ 來自奈飛設計師 Navin Iyengar 的分享 Via Youtube

因此，奈飛重新設計了他們的實驗。設計師仍然使用互惠原則，這次他們使用的圖形暗示了一個廣泛的目錄，而不是讓用戶瀏覽整個網站內容。

讓人們先睹為快，但不能瀏覽全部，使客戶更有可能注冊一個免費的試用賬戶。

實驗成功：讓用戶先睹為快

2.雞尾酒會效應

△ Photo by Scott Warman on Unsplash

雞尾酒會效應表明，人們喜歡關注與自己相關的信息。但是雞尾酒會效應也證明，如果過于凸顯與用戶相關的內容，也可能帶來令人難以置信的（正面或負面）結果。

在最近的一項研究中，埃森哲發現了三種對購買行為有直接影響的個性化策略：

• 知道我的名字：56％ 的顧客寧愿從能識別名字的商家那里購買。
• 了解我的過去：65％ 的顧客喜歡從「知道他們的購買歷史」的商家那里購買。
• 知道我想要什么：58％ 的顧客更喜歡從「可以根據過去的購買歷史來進行推薦」的商家那里購買。

如何將雞尾酒會效果應用到您的體驗中？

奈飛稱自己尊崇「客戶至上」原則，并致力于提供完全個性化的體驗。他們的「因為您觀看了……」就是這種理念在實踐中的典型例子。

奈飛的數據顯示，在過去的兩年中，超過 80% 的用戶的觀看都是來自于推薦引擎的直接結果，而不是通過搜索特定的內容。

△ 圖片來源：哈佛商學院

3. 空閑厭惡

奈飛：「我應該播放這部電影嗎？」

用戶：「不不，我只是看看」

奈飛：「我要播放了。」

用戶：「我只是先看看它是什么」

奈飛：「我已經開始播放了」

最近對心理學，幸福感和客戶體驗的研究發現了一個名為「空閑厭惡」的原則。它表明即使人們被迫忙碌，他們在忙碌時也會比空閑更快樂。

如何將「空閑厭惡」應用于您的體驗

為了使人們保持忙碌，請給他們提供信息，讓他們可以參與其中，動畫、游戲化和視覺效果都是理想的選擇。

奈飛以一種有趣的方式應用了空閑厭惡，迫使你停留在標題頁面時，自動觀看該片的預告片。

此功能使許多用戶感到沮喪，但帶來的好處遠遠大于所付出的成本。

寫在最后

△ 2009年的奈飛首頁，來源 Google Image

在過去的十年中，奈飛的網站經歷了令人難以置信的轉變。由于建立在「測試與學習」原則基礎上的設計文化，使得這些更改和優化成為可能。

首席產品設計師 Navin Iyengar 以此方式描述了奈飛的測試理念（來源https://theblog.adobe.com/interview-with-netflix-user-experience-drives-design-ui/）：

我們擁有的許多 UX 創意都經過 A/B 測試，因此我們可以了解它們對全球用戶需求或滿意度的影響。

這些實驗的結果有助于我們把注意力集中在最重要的部分。

歸根結底，我們相信 A/B 測試可以提供最可靠的信息，幫助我們了解人們想要從服務中獲得什么。

很明顯，實驗文化對于心理學原理的測試和優化至關重要。

沒有任何神奇按鈕可以將品牌轉為實驗驅動。這是一個艱巨的過程，需要設計師與營銷，產品，IT，運營和其他數字團隊緊密合作。

但是，如果實施得當，則具有巨大的潛力。因此，與其問您是否應該重視測試，還不如問，「我們如何優先進行測試？」

原文鏈接：《How Netflix uses psychology to perfect their customer experience》（搭梯子訪問）

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